公共航空运输旅客服务举报管理办法（征求意见稿）第一章 总则第一条 为规范公共航空运输旅客服务举报管理工作，维护消费者合法权益，依据中华人民共和国民用航空法中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规和民航局部门规章，制定本办法。第二条 本办法所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向民航行政机关反映被举报企业涉嫌违反民航旅客服务管理相关规定线索，要求追究其行政责任的行为。第三条 本办法所称被举报企业，是指被举报违反民航旅客服务管理相关规定行为的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、空中交通管理部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等单位。第四条 举报人可以通过民航服务质量监督平台APP和网站www.12326.cn进行举报。第五条 中国民用航空局消费者事务中心（以下简称“消费者事务中心”）代表民航行政机关受理举报。民航地区管理局负责举报调查处理工作。第二章 举报受理第六条 举报应当符合下列条件：（一）属于本办法第二条规定的举报；（二）举报人为自然人的，应当提供本人真实姓名、身份证件和有效联系方式；举报人为法人或者其他组织的，应当提供单位的全称、单位营业执照、单位联系人姓名和有效联系方式；（三）有明确的被举报企业；（四）举报事项为违反民航旅客服务管理法律、法规、规章或者规范性文件的行为；（五）列明违反民航旅客服务管理相关规定的具体条款；（六）举报人以书面形式提供涉嫌违反本条第（五）项相关行为的具体事实和证据；（七）举报事项发生之日起6个月内。第七条 举报存在下列情形的，消费者事务中心不予受理：（一）不属于本办法第二条规定的举报；（二）不符合本办法第六条规定条件的；（三）举报已依法受理或者处理，举报人在无新的诉求和证据的情况下就同一事项重复举报的；（四）举报事项为违反非民航旅客服务管理法律法规、部门规章或者规范性文件规定行为的；（五）其他不予受理的情形。第八条 举报中包含投诉内容或民事诉求的，消费者事务中心应当告知举报人按照公共航空运输服务消费者投诉管理办法反映其投诉。第九条 举报人通过电话进行举报的，消费者事务中心应当告知举报人本办法第四条规定的举报渠道以及第六条规定的举报条件。第十条 消费者事务中心应当自收到举报之日起7个工作日内作出是否受理举报的决定，通过民航服务质量监督平台向举报人出具举报受理情况决定书，并以短信或电话等方式告知举报人。举报受理情况决定书包含以下内容：（一）举报人信息；（二）被举报企业；（三）举报事项基本内容；（四）举报受理或者不予受理的决定及其依据；（五）举报受理的，按照本办法第十二条确定的举报调查处理机关的信息；（六）举报因材料不全不予受理的，告知举报人需补充的信息。第三章 举报调查处理第十一条 消费者事务中心应当通过民航服务质量监督平台将符合受理条件的举报移交民航地区管理局调查处理。 第十二条 举报应当按照以下原则确定调查处理机关：（一）被举报事项有明确的行为发生地的，由被举报事项行为发生地的民航地区管理局调查处理。没有明确的行为发生地或者难以确定行为发生地的，由被举报企业所在地的民航地区管理局调查处理。（二）被举报企业为港澳台地区承运人或外国承运人，且没有明确的行为发生地或者难以确定行为发生地的，由举报人所在地的民航地区管理局调查处理。第十三条 民航地区管理局应当自收到消费者事务中心移交的举报之日起60个工作日内，完成举报调查工作。举报情况复杂的，调查时限可以延长至90个工作日，但应当通过民航服务质量监督平台及时告知举报人调查延期的情况。举报事项需要进行检定、检验、检测、鉴定等技术核查的，所需时间不计算在调查期限内。第十四条 民航地区管理局完成举报调查后，应当通过民航服务质量监督平台向举报人反馈举报调查情况。第十五条 民航地区管理局在民航服务质量监督平台作出举报调查结果后，消费者事务中心应当以短信或电话等方式及时告知举报人查看举报调查结果，举报结案。第四章 监督管理第十六条 被举报企业应当积极配合民航地区管理局的举报调查，及时提供有关资料和信息，并对所提供的资料和信息的真实性负责。第十七条 消费者事务中心、民航地区管理局应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人信息泄露给被举报企业或者与办理举报工作无关的人员，但开展调查确需提供举报人信息的除外。第十八条 举报人提出举报，应当遵守法律、行政法规，对所提供材料内容的真实性负责。举报人捏造、歪曲事实，诬告陷害他人的，依法承担法律责任。第十九条 消费者事务中心、民航地区管理局应当做好举报案卷归档工作，举报案卷至少保留3年。第五章 附则第二十条 本办法以工作日计算的处理时限均不包括当日，从次日起计算。第二十一条 本办法自年月日起施行。第二十二条 本办法施行前下发的其他文件中有不一致规定的，以本办法为准。民航局印发的违反行为举报管理办法（民航发2017139号）同时废止。5