基本服务礼仪-F 级培训白学系列课程一汽马白达汽车销售有限公司2017.1概述：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基 本的行为规范。现编写服务基本礼仪手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员 在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用 户满意，并树立马自达品牌的良好形象。目标：学习完本门课程，您将能够：1）掌握服务人员基本的仪容仪表规范；2）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；目录1、个人仪容仪表1.1仪容服饰规范1.2言谈举止2、基本服务礼仪2.1注目礼仪2.2微笑礼仪2.3称呼礼仪2.4自我介绍礼仪2.5握手礼仪2.6迎接礼仪2.7 用户下车2.8递送名片2.9介绍他人2.10交谈礼仪2.11保持适当距离2.12引导客户入座2.13饮料递送2.14文件资料递送2.15临时离开2.16赠送礼品2.17送别客户2.18接待投诉礼仪2.19倾听礼仪2.20客户接触礼仪2.21客户关系管理礼仪3、商务礼仪3.1 通行引导3.2 电话礼仪3.3商务信函/电子邮件/短信3.4 吸烟1、个人仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客 人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现1.1仪容服饰规范男性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。-发型要求：干净整洁，不可染色；不宜过长或过短，禁止剃光头；不留过厚、过长的鬓角；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；-面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；剃须修面，保持清洁；保持口气清新，无刺激性气味。-手：保持清洁；指甲经常修剪；-饰品：工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；-工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。-制服：工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和 头屑，无褶皱。-衬衫：保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；-领带：质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂 到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。-裤子：须熨烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。-鞋袜：与制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。-发型要求：整齐干净；发型、发色不宜夸张；发帘不要遮住眼睛，头发束起；不用华丽头饰；-面部修饰：要求化淡妆，保持清新自然；不化另类妆，不用有浓烈气味的化妆品；保持口气清新；化妆应避人，不在人前化妆或补妆。-手：保持清洁，指甲经常修剪；指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。-饰品：要符合身份，数量不宜过多；工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；-工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。-制服：工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展。-裙装：穿裙装时，不能穿短袜，应着贴近肉色的长丝袜；不穿黑色、镂花或破损的丝袜，应带备用袜子。-鞋袜：不穿鞋跟过高、过细的鞋子，夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。1.2言谈举止与用户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善、采用平视，必要时仰视，每次与人目光交流时间3-5秒，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的;口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。语言应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话;基本礼貌用语场合礼貌用语迎接用户时您好！欢迎光临！自我介绍时您好！我是服务顾问XXX很高兴为您服务！递送名片时这是我的名片，请您多指教！寻求用户确认时您看这样可以吗？让用户等候时对不起，让您久等了！表达歉意时真的很抱歉！接听电话时您好！ 一汽马自达XXXffi务店，请问有什么可以帮您？邀请用户来店时如果方便的话，真的希望您能光临本店！送离用户时感谢您的光临，请您走好！邀请用户再次来店时恭候您再次光临！手势宜：-五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂；-注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右前方进行；-多用柔和曲线手势；-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势，要求正规、得体、适度;忌：-手势的动作幅度过大、次数过多；-用生硬的直线条手势；-玩东西；-用手指指点他人；站姿宜： -站立时，身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收，嘴微闭、面带微笑。双臂在体前 交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；-站立时留意周围，注意招呼、迎接用户，及同事间的合作;-男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；-女性站立时，双脚呈“ V”字型，脚尖开度为 50度左右，膝与脚后跟均要靠紧；忌：-含胸驼背、左摇右晃；-双手随意放置，身体依靠桌椅；-女性站立时，双脚叉开；走姿宜：-行走时身体重心前倾，上身自然挺拔，抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带 微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂应自然轻松摆动。行走时，重心落在脚掌前端, 抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方；-步伐适中，尽量走直线；-行走时靠右侧，遇到同事或用户时，要主动问好。除非引领，否则让用户先行；-遇有急事或手提重物需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意；忌：-步幅过大，左顾右看；-多人行走时并肩或横成一排；蹲姿-下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖 附近，挺直上身，抬头，目视前方；-下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳；-女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆；坐姿宜：-一般从座位的左侧入座、离座，动作要轻而缓；-入座时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端； -坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；-男性双腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；-女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下;忌: -坐时前倾或后仰，并发出嘈杂的声音；-坐满整个椅面，仰靠沙发；-坐时腿脚晃抖，跷二郎腿，脚尖朝天，前俯后仰或歪向一侧；坐时摆弄笔或茶杯；-女性坐时双腿叉开；2、基本服务礼仪2.1注目礼仪宜：-与用户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%-60%-对对方讲话感兴趣，应用友善的目光注视对方双眼，并适时移动视线；-当等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭；-当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。忌：-与用户交谈时，斜视或注视他人他物，让用户感到不礼貌和心不在焉；-长时间盯视对方，眼睛转动幅度与速度太快或太慢，给人以轻浮、不庄重或呆板之感；2.2微笑礼仪宜：-与用户交流时，保持自然微笑，以拉近与用户的距离；-微笑应亲切真诚、自然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善；-微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方；忌：表情过于夸张，让人感觉不自然；2.3称呼礼仪宜：-根据用户的具体年龄、性别称为“先生”、“小姐”，对已婚女性可称为“女士”、“太太”；-也可根据年龄差距、性别以亲属称谓，如“王叔”、“王阿姨”等；也可称呼其职务、职业，如“王总”、“王律师”等；-在交谈中，称呼用户时要加重语气，稍停顿一下，以引起对方注意；-交谈中，一定要把用户的完整称呼，认真、清楚、缓慢讲出来，以显示对对方的尊重；忌：-因错误判断，使用错误的称呼；-使用庸俗低级的称呼。如“哥们儿”、“姐们儿”等此类称呼，就显得档次不高；2.4自我介绍礼仪宜：-自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；-自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；-自我介绍应简洁，言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务；忌：-自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱；-过分炫耀和自我贬低；2.5握手礼仪宜：-先问候再握手；-握手顺序：尊者优先，待用户、女士、长者、上级先主动伸出手，服务人员再相迎握手；-握手动作：双腿立正，上身略向前倾，对方伸手后，我方迅速迎上去，伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时力度适中，时间约为 1-3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。与异性握手时，只轻轻握手指部位；-保持手的清洁、干燥、温暖，若带手套，须先脱手套再握手；-为表示格外尊重和亲密，可双手和对方相握；忌：-握手时用左手；-握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情；-握手时不注视对方，旁顾他人他物；-握手时上下过分摇动；-与异性握手时用双手；-态度热情、充满活力；-服务人员应带上必备的用具，小跑至展厅外或停车场迎接用户；-若逢雨天，应带上雨具，主动为用户撑伞；-做自我介绍，并主动问候，最好能叫出用户姓名；2.7 用户下车-快步走到车门旁，待用户收拾好随身物品，准备下车时，为用户打开车门；-提醒用户小心，并一手拉车门，一手挡住车门上框，以防用户磕碰；-注意不要挡在用户下车路线上；-用户下车后，为用户轻轻关上车门；2.8递送名片宜-服务人员随身携带名片，名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋-递名片：须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上安顺时间方向开始，递名片同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等-接名片：双手承接对方名片，表示感谢，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方忌- 先于上司向客人递交名片-接到对方名片后不看就收起-无意识地玩弄对方名片-长时间把对方名片拿在手里摆弄-当场在对方名片上写备忘-离开时忘带对方名片-把对方名片放入裤兜2.9介绍他人-介绍时依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把?下级介绍给上级、把客人介绍给主人、八晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者 -介绍姓名和职位惯例敬语，如“张先生，请允许我向您介绍刘总!-介绍者手势动作应文雅，手心朝上，四指并拢，拇指张开，手臂略向外伸，指向被介绍一方（不可单指指人），并向另一方点头微笑，身体前倾，手臂与身体呈5060度-介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好，语言清晰明快-介绍时一般应站立，坐着时，除职位高者、长辈和