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感谢您的阅览,门诊护患沟通技巧,1,门诊护患沟通技巧,背景:门诊护理工作特点,2,门诊护患沟通技巧,护患沟通的重要性,人与人之间的矛盾90%是由误会造成的,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。 据调查:80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的【1】。 1尹梅.医学沟通学M.北京:人民卫生出版社,2011:2,3,门诊护患沟通技巧,良好的沟通: 减少护患矛盾的方法。 增加患者满意的途径。 和谐护患关系的桥梁,护患沟通的重要性,4,门诊护患沟通技巧,得分指导】 每个问题:选择,得分; 选择,得分; 选择,得分,沟通能力自我测试,5,门诊护患沟通技巧,沟通能力自我测试,在与别人交谈的时候,是否觉得自己的话常常不能被人正确理解? 常常是;有时是;很少。 ()和与自己观点不同的人交流时,你是否会觉得对方的思想很怪异呢? 从不;有时是;经常是。 ()在与人谈话的时候,如果你对正确理解别人的观点没有把握,你是否会请对方明确解释? 总是;很难说;一般不会。 ()你在开会或上课的时候,你是否能够专心听讲,尽量理解讲话者所说的内容吗? 一般会;很少;几乎不。 ()如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止,你会觉得他(她)无聊吗? 会;难说;不会,6,门诊护患沟通技巧,沟通能力自我测试,如果别人在回答你的问题时很含糊,你会重新把自己的问题再说一遍? 会;有时会;不会。 ()在一次会上,老板(老师)说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论,你会出来反对吗? 经常会;偶尔会;不会。 ()在一次会议中,有人反对你的观点,你认为他(她)是反对你这个人本身吗? 不是;可能是;一定是。 ()在通知别人一件事时,你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗? 喜欢;觉得无所未;不喜欢。 ()你不同意一个人已经发表的谈话内容时,是否还会认真听下去? 是;难说;不会,7,门诊护患沟通技巧,得分分析】 在-分,说明你的沟通能力较差,须加强这方面学习; 在-分,说明你的沟通能力一般,仍需学习和锻炼; 在分以上,说明你的沟通能力很强,沟通能力自我测试,8,门诊护患沟通技巧,沟通是一门艺术和学问,不是一种本能,而是一种需要学习才会具备的能力。让我们来学学与病人沟通的技巧吧,9,门诊护患沟通技巧,沟通基本知识,沟通:是人与人之间借助语言和非语言行为,进行交换信息、思想及情感的过程。 护患沟通:是护士与病人之间信息交流和相互作用的过程,10,门诊护患沟通技巧,沟通基本知识,沟通漏斗,沟通的传达,11,门诊护患沟通技巧,沟通基本知识,沟通上的“黄金法则” 别人希望我怎样对待他,我就怎样对待他。 沟通上的“白金法则” 你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人,12,门诊护患沟通技巧,护患沟通技巧,语言沟通:说话的艺术 非语言沟通 与特殊病人的沟通,13,门诊护患沟通技巧,语言沟通技巧,完美声音的八大原则,14,门诊护患沟通技巧,语言沟通技巧,要点: 礼貌用语 幽默 巧妙提问 鼓励 自我暴露 双向沟通 澄清,15,门诊护患沟通技巧,1、面部表情 2、仪表 3、眼神 4、身体姿势 5、界域语 6、环境安排,非语言沟通的表现形式,16,门诊护患沟通技巧,要点: 形象和礼仪 倾听 微笑 触摸 沉默 观察,非语言沟通技巧,17,门诊护患沟通技巧,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么应对比较好呢? 1、有位年轻女病人前来就诊(腹泻)。 2、一位依姆:你们乱收费, 还把我推来推去啊! 3、病人挤满医生的诊室时。 4、看到有位男子在大厅里吸烟,互动空间,18,门诊护患沟通技巧,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么说比较好? 1、有位年轻女病人前来就诊(腹泻,参考回答:称呼,您好!有什么可以帮助您?哪里不舒服呢?我建议你到XX科就诊。 参考行为:热情主动迎上前去问候,指明方向,微笑目送,互动空间,19,门诊护患沟通技巧,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么说比较好? 2、一位依姆:你们乱收费, 还把我推来推去啊,参考回答:称呼,请先慢慢说说情况,好吗?让我们先帮你查查,我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。 参考行为:认真倾听,耐心解释,详细指导,互动空间,20,门诊护患沟通技巧,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么说比较好? 3、病人挤满医生的诊室时,参考回答:各位,请到外面候诊,好吗?医生会按顺序叫号,请放心。 参考行为:微笑示意,安排病人到诊室门外候诊椅上就坐,互动空间,21,门诊护患沟通技巧,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么说比较好? 4、看到有位男子在大厅里吸烟,参考回答:先生,您好!这里是无烟区域,吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区,感谢您的配合! 参考行为:微笑示意指明吸烟区的方向,互动空间,22,门诊护患沟通技巧,教学目标,1、了解门诊护理工作特点,沟通及护患沟通的概念。 2、熟悉护患沟通的重要性,非语言沟通的表现形式。 3、掌握语言沟通和非语言沟通的主要技巧,23,门诊护患沟通技巧,24,门诊护患沟通技巧,感谢您的阅览,下载可编辑,25,门诊护患沟通技巧
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