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员工手册一、企业文化二、店面管理制度三、标准话术四、基本运营流程五、商品标准化六、会员须知七、店面运营考核一、企业文化做大众科学饮食服务专家,这是我公司的最终目的,即发展战略。为实现此目标,我们需要做到:1、令行禁止:一切行动听指挥,步调一致才能得胜利。2、以人为本:包括会员、合作商,更包括每位同仁。3、互联互通:即建设一个家门口的百姓服务平台,一个符合大健康趋势的服务平台,平台的基础是每位同仁,平台的服务对象是每位会员、合作商,更是每位同仁。4、学以致用:我们要边学习边工作,在工作中寻找学习方向,通过学习提升自己的全面能力。5、精益求精:我们力求服务的品质更好、更强,愿成为百姓身边的科学饮食服务专家。6、成人达己:广大同仁每付出一分努力,最终将成为您成功光环中的一个闪光点,让我们共同努力吧。二、店面管理制度第一节、 工作规范 店长工作规范(一) 人员管理1. 按员工手册规定督导员工行为,如果发现员工有违纪行为,应及时给予警告,记在过失单上;2. 合理安排员工班次,员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录;3. 适当提前上班,做好员工每日考勤记录;4. 主持早晚例会,及时向员工传达公司相关信息及促销售政策,必须作好记录;5. 团队管理方面,应及时了解员工思想动态,协调内部员工的关系,提高团队的凝聚力;6. 负责员工业务培训、绩效考核等,努力提升员工工作效率。 (二) 店务管理7. 建立店务文件档案,将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类;8. 按时编写、递交各项报表资料;9. 掌握日常费用支出控制权,负责领取店内的文具用品及日用品;10. 组织并检查店员做好开闭店准备工作,维护门店正常营业秩序;11. 作好服务管理工作,处理好顾客投诉;按公司规定负责售后服务,处理突发事件和意外争执,把顾客的认可和满意作为最终的目标;12. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作;13. 负责门店仓库管理。 (三) 帐物管理14. 掌握并及时分析店内销售情况,检验每天上柜货品,注意是否需及时补货以确保销售货源充足;保持合理库存,以不脱销为标准,同时也不要造成积压;15. 以达成销售目标为最高责任,将即定销售指标落实到各人,合理编制单日/月销售计划明细表;16. 安排员工作好店内进(退)货物清点及复盘工作,每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对,不得有丝毫差错;17. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作,及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符,如发现帐目与实物不符应立即查核;18. 检查日销售报表,对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对,如有差异列出差异表;19. 开源节流,精打细算,厉行节约,抵制不正之风。 (四) 门店管理 20. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确,各款商品要明码标价,减价或打折商品应标有原价;21. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富,讲求陈列效果的艺术性,突出经营特色,确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求;22. 细心检查陈列样品是否有瑕疵,并按要求每个星期及时更换样品;23. 店堂各类设施,如发现有损坏,应及时联系有关方面修补或更换;24. 负责门店环境卫生、绿化情况和货品陈列等,力求营造良好的购物氛围,增强顾客购买欲;25. 每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否存在差异等现象,追查原因后进行调整。 (五) 信息反馈26. 注意市场动向,做好市场调查,并将信息及时汇报给市场督导;27. 收集货品资料、信息(新货与畅销货) ,了解其它品牌的销售情况。收银员工作规范1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定;2. 收银员收银时要使用礼貌用语,做到帐款相符,如有差错或收入假钞,照价赔偿。将货物编码输入收银系统,打印收款凭证。检验售出商品并加以包装; 3. 每日做销售日报表,要求货号、数量和金额小计、合计齐全,帐目清楚;4. 每天晚上开户外大灯,打烊时及时把用电量大的灯关掉;5. 收银员不得擅自离开店堂,如有事离开,须经店长同意,并把钥匙交给店长,同时将钱款交接清楚;6. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏;7. 每天按时将钱款上交或存入银行;8. 每日下午三点正,按时结算营业款,打印或制作当日销售日报表;9. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零;10. 制作价目牌,保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养;11. 协助员工做好各项销售工作,确实完成店长交办的事项。仓管员工作规范补货原则根据每日销售状况分析,及时补货。对畅销品可适当加大补货量。门店每天可申请一次补货,即:下午两点。帐物管理 1.仓库建立进、销、存总帐,每日与门店核对各区进货数量,确保仓库每日进、销、存的准确性;2.每日下班前结帐,把各区进货数量交给店长核对。商品管理1.货物进库应按进库程序及时清点分类,如遇差错及时上报配货中心。商品进出库要做好验收工作,确保数量准确无误;2.货物出库应按出库程序开具出库单,并由店长签字为准;3.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况,畅销产品每种不得少于 10 件,一般产品每种不得少于 2 件;4.节假日及周末等销售旺季,应及时增加补货次数,确保货源充足;5.对货区及仓库的库存应了如指掌,对畅销、滞销做到心中有数;6.仓库应保持整洁,摆放合理有序;7.次品退仓需将原因用标签贴在产品外包装上,以便 QC 检查,并在每星期盘存之前退回总仓,对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类门店办公耗材加强管理。仓库盘点为做好仓库的每月盘点,仓库人员应将仓库货品整理后,由店长协助仓库共同进行盘存,与库存核对。如有差错应及时查明原因,否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施,下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁,钥匙不能交由他人保管。导购员工作规范总述 1. 坚持使用文明礼貌用语,态度亲切,站立规范,不倚靠在柜台或货架上。2. 个人服饰要整洁大方,不浓妆艳抹,上班时穿统一佩带工号牌,不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物,不准擅自使用店内商品。3. 上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报,不佩带手机,非工作时间不在店堂逗留。4. 保证待销售产品无尘、摆放整齐,货区无纸屑、废弃物、积尘出现。5. 值日导购应负责店堂音箱、空调调节、会客区清洁,并保证橱窗的清洁卫生,给盆栽植物适当浇水。6. 每日小盘,每月大盘,帐物必须相符,且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。7. 为顾客提供优良服务,努力完成公司销售目标。8. 提出合理建议,协助店长整理店面,出样和更换样品。9. 收集顾客资料及提供商品断货信息。10. 提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。11. 参加公司组织的活动和培训。12. 根据公司要求进行门店促销品的布置。13. 按时完成店长交办的事项。导购员操作细则 一、营业前导购员必须提前 30 分钟进入店铺,清洁卫生、做营业前准备。准备内容:1. 仪容、仪表,清洁店内卫生;2. 检查货品是否完好,整理货品、货架;3. 检查店内设施,如有损坏及时修理;4. 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;5. 了解当天新上产品知识及其价格;6. 清点陈列列货品数量,登记交接班表。二、营业中 1. 巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要整理/维护;2. 注意门店中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理;3. 注意价格卡与商品陈列是否一致;4. 注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;5. 为顾客做好结帐及产品包装等各项服务;6. 待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会;7. 正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;8. 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;9. 以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼;10.请避免不正确的待机行为,包括:a.躲在产品后面看杂志、化妆;b.聚在一起聊天,喧哗嘻笑;c.动作懒散、无神;d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;e.吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。三、顾客接待 1. 顾客进门时导购员要迎上前去行 15 度礼,诚心诚意的说“欢迎光临” ,或者说“上午好” “下午好” “晚上好” ,碰到节日的时候要说“*节日快乐” ,对顾客要用“先生、女士”称呼!2. 顾客在浏览环顾的时候,导购员的面部要保持自然轻松的微笑,与顾客目光对视的时候,导购员更要保持亲切自然的微笑,观察顾客是不是需要帮助,在顾客注意欣赏哪一款待售产品的时候导购员要迎上去说:“欢迎惠顾” ,然后向顾客介绍那款产品的属性、特点、用途、原材料、大众的评价、客户反馈情况,及各类活动,赠品,保证,售后服务等信息,而不是盲目的说自己的产品如何如何的好,或盲目的说这款产品就适合你,应该询问顾客需要那种类型的产品,不能用主观推销,一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望。让顾客感到你的确是在为他(她)着想。 3. 在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑,要惯用基本用语,当顾客作出买的决定后,首先要确定产品的类型,型号,然后顾客在付款的时候,请求留下顾客的姓名,年龄,性别,电话,住址,工作单位等详细资料并立刻建立会员档案。不管顾客离开专卖店时是否购买了商品,但我们一定要做到有始有终,导购员一定要把顾客送到门口,轻松自然面带微笑的说:“欢迎下次光临” 。 4. 导购员上班时遇到公司董事长、经理、督导等领导时,应双手自然下垂、亲切微笑,说:“欢迎光临指导!” ,上司离去时,也应该用同样的姿势说:“请走好,再见。 ”5. 店长上班时遇到上司,应主动趋前问候,并汇报店面运转情况,上司离去时,应记得说:“请走好,再见” 。 6. 店长、导购员上班时遇到本公司其他店面的工作人员前来参观,应友善真诚地问好:“您好,欢迎光临。 ”离去时,应记得说:“请走好,再见。 ” 7.上班时间不允许会见亲朋好友。店长、导购员上班时遇到个人的亲朋好友,可友好的打个招呼,即投入工作。 8.特殊情况,特殊对待。四、送客很多导购员当顾客买下商品后,以为交易完成,丢下顾客不理,去做别的事了,这就是大忌,因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉,客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。商店没有办法选择客人,客人却有权利选择更好的商店。所以,自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助,是否真的能使顾客感到满意,客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。收银员应该点唱点唱收:“您好,应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。 ”“找您*拾*元。 ”接着说“谢谢您的惠顾,欢迎再来” ,抱着谢意,送客人离去,日本有“送客三公里”这么一句话,这虽然夸张了一点,但如果能目送顾客离去,顾客也会为店员的诚意感动,同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。一件买卖的结束,就等于另一件买卖的开始,因此,有头有尾的服务品质,将满足顾客的购买热度,同时促使他再度光临,这样的结果,也等于增加了一位常客。五、即时反省1刚才的销售是否令顾客满意?是否有对顾客疏忽之处? 2如果销售不成功,为什么?3展示的商品是否整理并归还原位? 4卖出去的商品是否已及时补充?六、晨会 每天值早班的导购员应参加晨会,每天内容不一样,一般是店面昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、货品知识、销售过程中的注意事项、顾客对货品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。七、清扫 1打开店门,全体员工参加清扫店内外工作(营业结束时相同) 。2复查待售产品有无灰尘、损坏、是否需要更换,检查物价标签是否正确、品种、规格、质量,如规格或品种不齐全应及时联系仓库补货,补足展厅商品。八
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