试卷代号：2189中央广播电视大学 2012-2013 学年度第一学期“开放专科”期末考试公共关系学 试题一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题 2 分，共 30 分）1在本教材中，我们给出一个简洁的公共关系定义是(D )。A通过宣传与一般公众建立的关系，社会组织向其公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能B公共关系是一种管理哲学，在所有的决策和行动上，都以公众的利益为前提C公共关系是以相互满意的双向传播为基础，以好名声和负责任的行为影响舆论的有计划的努力D公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展2分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(D )。A组织形象象限图 B形象要素调查表C语意差异分析法 D形象要素差距图3( C )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。A消费者公众 B社区公众C媒介公众 D名流公众4被誉为公共关系学之父的是( A )。A伯尼斯 B艾维李C巴纳姆 D卡特里普5组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是( C )A辐射型网络 B链式网络C环形网络 DG 型网络6展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益，它是( D )。A商业性的 B公益性的C宣传性的 D既有商业性的又有非商业性的7当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的( C )。 A收集信息 B发布新闻C协商对话 D办事公开8把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是( A )。A倒金字塔型 B并列结构C顺时结构 D金字塔型9公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。公共关系评估的首项重要意义就是( B )。A开展后续公共关系工作的必要前提和依据B改进公共关系工作的重要环节C增强团结、激励内部公众的重要形式D衡量公共关系活动效益的重要依据10.对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是( D )。A组织广告 B征求广告C公益广告 D响应广告11公关礼仪最根本的原则就是( B )。A公平对等原则 B尊重公众原则C身份差异原则 D从简实效原则12.由于大众传播媒介持续、公开地向社会发布大量有关自然及社会各方面的信息，报道自然界及社会中所发生的种种变化，使受众了解世界的发展趋势，并以此指导自己的行为，因此具有( A )功能。A环境监测 B文化传递C社会整合 D授予地位13在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指( C )。A0. 45 米以内 B约在 0.451. 22 米C约在 1. 223. 65 米 D约在 3.659 米14组织形象处于较为稳定和安全状态的是( A )。A高美誉度、低知名度 B高知名度、高美誉度C高知名度、低美誉度 D低美誉度、低知名度15.在公关传播塑造名牌战略中，利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象是( D )。A名人战略 B名家战略 C名品战略 D名门战略二、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择 2 至 5 个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题 1 分，共 10 分）16公共关系的基本要素包括( ABE )。A组织 B传播C环境 D资金E公众17.公共关系工作对象统称为公众，其特定含义是：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的( ACE )。A个人 B组织C社会团体 D部门E群体18危机事件的特点具有( ACDE )。 A突发性 B协调性C紧迫性 D可变性E危害性19编制公关预算的具体方法包括( BC )。A.会议讨论法 B目标作业法C销售额提成法 D实报实销法E领导决策法20.公关广告与商品广告的差异在于( ACDE )。A.直接目的不同 B根本目的不同C内容不同 D新闻界的报道方式不同E应用范围不同21公共关系调查的主要内容包括( ACE )。A.社会环境调查 B经济环境C公众调查 D公众态度E组织形象调查22四步工作法的主要内容是( BCDE )。A.公共关系宣传 B公共关系策划C公共关系调查 D公共关系评估 E公共关系实施23新闻公报的常见结构包括( ABD )。A.并列结构 B顺时结构C简明结构 D倒金字塔形E爆炸式结构24. CS 战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括( ABCDE )。A.理念 B视听C产品 D行为E服务25.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则( ABCD )。A遵纪守法 B讲求真实、准确C不干涉内务 D保守秘密E为相互竞争的委托单位同时服务三、判断题（在你认为正确的题前画“” ，不正确的画“” 。每题 1分，共 10 分）()26公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。()27公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。()28行动公众是由潜在公众发展而来的。行动公众不仅意识到了问题的存在，而且准备或者已经采取解决问题的某种行动。()29公众与组织之间一定存在着相互影响和相互作用的关系。()30狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。()31社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。()32在企业 CI 识别系统中，MI 是整个系统的核心与灵魂。()33公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。()34与企业相比，事业单位的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。()35在经济全球化的背景下，网络使得一个企业对市场的调查变得更广泛、深入而快捷，而且成本低廉。网络调查包括：利用互联网进行文献调查；进行民意测验。四、简答题（每题 10 分，共 30 分）36建立良好的消费者关系对组织有什么实际意义？答：(1)消费者公众也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，他们是各类组织主体服务对象的总和。 （2 分）成功的组织非常重视这种关乎组织生命的关系。 （1 分）(2)建立良好的消费者关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和消费者公众的共同利益服务。 （2 分）(3)建议良好的消费者关系的重要意义主要表现在：它是组织经营的生命线，为组织带来直接利益；（1 分）帮助组织树立正确的经营思想，不仅要满足消费者的物质消费的需求，还要满足消费者的精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一；（2 分）能够引导和培养健康的消费者意识，形成稳定的消费者公众系列。 （2 分）37依据公众对组织的态度，如何进行分类？答：一个组织面临的各种公众，由于他们自身所处的地位和环境、扮演的社会角色以及主观认识水平等条件不同，而形成对组织的不同态度。我们依据公众对组织是否具有合作态度将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。 （2 分）(1)顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。 （2 分）(2)逆意公众又称为敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。 （2 分）(3)独立公众又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。独立公众的态度具有极大的可塑性。 （2 分）(4)对于公关人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化的对象，独立公众是组织值得争取的对象。 （2 分）38简述做好政府公关工作的重要意义。答：我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点：(1)有助于市场经济的发展。 （1 分）在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协作。 （1 分）(2)有助于加强民主政治建设。 （1 分）公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。 （1 分）(3)有助于政府的廉政建设。 （1 分）公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知” 。坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。 （1 分）(4)有助于克服官僚主义作风。 （1 分）(5)有助于维护稳定的政治局面。 （1 分）(6)有助予塑造良好的政府形象。 （1 分）(7)有助于发展国际友好关系。 （1 分）五、案例分析（20 分）39“蓝月亮”危机公关“蓝月亮荧光增白剂事件”自 2011 年 6 月 20 日王海微博上 5 条有关蓝月亮的信息开始，很快因为王海以及消费者在北京、广州对蓝月亮的维权诉讼而发酵，在媒体的推波助澜下、在蓝月亮对王海的反诉下、在双方持续斗法下达到高潮，期间号称洗衣液市场 N01 的蓝月亮被推到了风口浪尖。面临消费者的怀疑、媒体的穷追猛打、商超的下架、竞争对手在市场的反攻等诸多危机，公司立即成立了以副总邓岗为首的危机处理团队，整个事件中“蓝月亮”在对外时只有邓岗一个标准声音，而且整个团队做到了统一口径、统一行动。 “蓝月亮”在 6 月 23 日广州消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明 。该事件之所以被消费者如此关注的焦点是荧光增白剂是否致癌， “蓝月亮”在其声明中主要借用国家的QB/T2953 - 2008 洗涤剂用荧光增白剂的行业标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、世界上最大的 CBS 生产商汽巴精化的在华子公司合丽亚总经理张贵民在日用化学品科学杂志上发表的文章来证明荧光增白剂使用的合法性和无毒性。当 6 月 27 日王海根据“蓝月亮”声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被告后，6 月 30 日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手锏，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动机不纯的文章助阵。从 7 月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。蓝月亮事件到 10 月 14 日，广州市天河区法院判决职业打假人叶茂良起诉蓝月亮败诉、10月 26 日北京市朝阳区法院判决添加了荧光增白剂的“蓝月亮”洗衣液是安全合格而告一段落，蓝月亮安然度过危机。 案例思考：请根据处理危机的原则，谈谈“蓝月亮”处理危机的经验。 （要求写出一篇 400字以上的案例分析）答：西方学者用英文将危机处理的原则概括为 5S，即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威证实。生产蓝月亮产品的公司，在危机处理中做到坚持了这些原则。 （2 分）(1)坚持了速度第一原则。 （1 分）本次危机来的快，也来的猛！因为事件一开始就指向荧光增白剂是“致癌物”