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营业厅服务规范什么是服务规范?服务规范行是服务人员的工作行为标准,是影响服务效果至关重要的因素,一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此,服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情 。服务规范的原则?真诚原则 、一致原则 、合宜原则 、主动原则第一节 营业员服务形象1.营业员仪容1)发式营业员上岗时应勤洗头发,无头皮屑,且梳理整齐。工作中的男士不染发,不留长发,不梳奇异发型,不留大鬓角,不剃光头,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。女性头发不宜染鲜艳颜色,长发应盘于脑后并用公司 统一配发的发夹 进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。2)面容营业员应保持面部干净、清爽,自然,富有活力,眼角不可留有分泌物,日常注意护唇 ,设法不使自己的唇部开裂或爆皮;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯,保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;女士工作时应化淡妆,以示对客户的尊重, 妆容以淡雅、自然庄重为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。3)口腔服务人员应保持口腔清洁,早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品,不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。4)耳部耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩带耳饰;女士如佩带耳饰,应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。5)手部保持手部的清洁,并且要注意保养,不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象;养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯;男士指甲长度不得超于 1mm,女士指甲长度不得超于 2mm,不可涂有色指甲油,只可涂用透明色指甲油。6)体味营业员上岗时应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。可喷洒适量香水,但忌使用味道过于浓烈的香水。7)化妆女士上岗时需化淡妆,化妆以衬托面部最美的部位,避免妆色过浓,补妆应回避众人。2.营业员仪表仪表是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息,因此,在服务中,注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象,从而提升客户对公司企业形象的认知度。1)工装营业员应穿统一工装上岗,工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹,衣扣要完好;衬衫下摆应束在裤或裙内,男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜,袖口应系上纽扣。男士着西裤时,应保持裤线笔直,裤扣要扣好;西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。 2)领带、丝巾女士上岗时佩带统一丝巾,丝巾应按标准扎结。男士应佩带统一领带,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。3)工号牌营业员上岗时应统一佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸统一规定位置处。4)袜子女士穿裙装时,应穿着连裤肉色丝袜,丝袜不得有挑丝、破损的情况,女士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、深蓝、深灰色,夏季只可穿肉色丝袜。男士袜子要穿深色系,如黑、深蓝、深灰色等。5)皮带营业员上岗时应系黑色皮带,皮带宽度应在 2.5-3cm,皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。6)皮鞋男士上岗时应着黑色正装皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿拖鞋或休闲鞋。女士着黑色正装中跟三包皮鞋,鞋跟高 3-6CM,不得配穿休闲鞋、布鞋,夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋,三包即:前包脚趾、后包脚跟、包侧边。7)饰品营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩带的饰品有领带夹、商务手表,不得佩带其他装饰品,着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间;着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系戒指、商务手表,不得佩戴其他饰品,且饰品的数量为一件。第二节 服务行为规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称,人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中,服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受,因此,在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受,更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。1.员工站姿1)员工站姿标准序号 站姿标准1 营业员站立时应双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;面带笑容,表情自然,精神饱满。2 女士 V 字步:双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸, ,双手交叉,左手在下,右手在上,大拇指微微内扣,置于小腹前。3 男士双手在小腹前自然相握,右手轻握于左手腕部,左手握拳,也可以同样方法自然相握于身后;脚跟并拢,脚呈“V”字型分来,两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。4 女士将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。5服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿,但在变化中应力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。2)员工站姿禁忌序号 站姿禁忌内容1 员工站立时,不可身躯歪斜;2 员工站立时,不可弯腰驮背;3 员工站立时,不可趴伏倚靠;4 员工站立时,不可脚位不当;5 员工站立时,不可双腿大叉;6 员工站立时,不可手位不当;7 员工站立时,不可半坐半立;8 员工站立时,不可浑身乱动;9 3)员工站姿服务(1)上岗期间,应做到仪容端庄,精神饱满,姿势规范,仪态大方。(2)在迎接客户时,应采用标准站姿,目光平时前方,面带微笑。(3)当客户走入营业厅距离自己 1.2 米左右时,应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语:“您好,欢迎光临。 ”2.员工坐姿1)员工坐姿标准序号 员工坐姿标准1 头部挺直,双目平视,下颌内收;2 身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;3 挺胸收腹,上身微微前倾;4 采用中坐姿式,坐时占椅面 2/3 左右的面积;5日常手姿:双手掌心向下,自然放在双膝上;女士应两手交叠,自然放于双膝上,亦可放在椅子或沙发扶手上。台席手姿:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;腿姿:男士双腿可并拢,也可分开,距离不得超过肩宽;女士双膝自然并拢垂直于地面。2)员工坐姿禁忌序号 坐姿禁忌 序号 坐姿禁忌1 双腿叉开过大 9 脚跟接触地面2 “4”字型架腿方式 10 以脚蹬踏他物3 双腿直伸出去 11 以脚自脱鞋袜4 腿部抖动摇晃 12 以手触摸脚部5 脚尖指向他人 13 手部置于桌下6 上身向前扒伏 14 双手抱在腿上7 头部靠于椅背 15 将手夹在腿间8 转动椅子 16 3)员工坐姿服务(1)空闲等待时,采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长,可以侧身面向电脑,目光注视电脑屏幕,利用空闲时间学习公司业务知识,当客户进入你的视线时再调整坐姿。(2)当客户径直走向你的台席并在视线 1.2 米内时,应起身呈标准站姿站立,目视客户,并主动向客户点头微笑示意。(3)当客户到达营业台席时,伸出右手,手掌伸直,四指自然并拢,示意客户坐下,同时对客户说:“您好,请坐。 ”或“您先请坐。 ”(4)当客户坐下后按标准姿势入座,坐好后亲切地询问客户:“先生/小姐,请问您有什么需要吗?”或“请问您需要办理什么业务?”3.员工行姿1)员工行姿标准序号 行姿标准1、明确前行目标方向;保持身体各部位协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美;应保持步伐从容,步幅适中左右平衡,步速均匀,走成一条直线;2、 双臂前后自然摆动,挺胸抬头,目视前方。2)员工行姿禁忌序号 行姿禁忌1 行走过急;2 左顾右盼;3 并排行走;4 将任何物品夹在腋下行走;5 在厅内奔跑(紧急情况下除外) ;6 在厅内行走时,横穿客户队列;7 走路时与人交头接耳,嬉笑打闹,与人拉手、搭肩搂腰;8 脚拖地行走。4.员工蹲姿1)员工蹲姿标准不管是全蹲还是半蹲,手要尽量贴近腰身。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后肢跟提起,肢掌差地,臀部向下。用右手拿物品时要走到物品左边,左脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转,看起来自然而优美。2)员工蹲姿练习练习从地面上捡起物品5.行为规范标准1)规范标准序号 规范类别 具体内容1 行进引领 请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身; 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则,服务人员位于客户的左侧; 双方单独行进时,服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上; 在陪同引导客户时,服务人员行进的速度应与客户保持协调; 行进引领的过程中如需经过拐角或楼梯之处时,应及时地提醒客户,不要将客户置于身后不顾。2 指引手势 为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度夹角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离,五指自然并拢。 在与客户交谈或答复提出的问题时,应微微转体目视客户。3 来有迎声 迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式; 站立迎接客户时,可面向客户,稍为欠身,同时送出迎宾语。坐着时迎接客户,可起身后欠身或点头,同时送出迎宾语言。 行走时与客户相遇,可暂停脚步,与客户点头示意,如目光与客户对视,应送出问候语。4 双手接递 递送物品时,一般握住物品的1/3处,以双手正面递物为最佳,递笔时:将笔尖侧向自己; 在接到客户的物品或资料时,须向客户致谢。5 尊称客户 在为客户提供服务时,可以根据客户的性别、年龄称其为“先生” 、 “小姐” 、 “女士”等称呼。 在为客户提供服务时,若获知了客户的姓氏,应尊称其姓氏。6 问有答声 在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。 在回答完客户的问题后,需确认客户是否理解和认可,如:“我刚刚的解释您满意吗?或“请问还有其它疑问吗?” 在回答客户问题的过程中,如有其它客户插入问话,应视具体状况进行处理,如插问的客户比较着急,可以与征询前一位客户的意见,如:“先生,您看,这位小姐比较着急,能耽误您几分钟时间,我先帮她解决一下,好吗?请您稍等。 ” 如果后来的客户并不焦急,则应亲切地安抚后者,说:“小姐,请您稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?”7 暂离致歉 在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。如:“请稍等,我帮您复印证件。 ” 在暂时离开回到工作岗位时,应感谢客户:“谢谢您的等待。 ”或“对不起,久等了!”8 唱收唱付 在与客户发生现金交易时,收到现金应与客户确认:“收您XX元,请稍候。 ” 当需要找回客户现金时,应唱付:“收您100元,请稍等。”“找您50元,请收好。 ”9 确认需求 当没有清楚客户的需求时,需主动询问客户:“请问您办理什么业务?”或“请问有什么可以帮到您?” 当为客户服务结束时,需确认客户是否还有其它需求。如:“您的业务已受理完毕,请问还有什么可以帮您?10 鞠躬问候 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象 遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,抬头比低头慢;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处( 15度礼)及脚前1米处(30 度礼) 。迎接客户时迎接客户时 感谢或恭送客户时感谢或恭送客户时 向客户表示歉意时向客户表示歉意时150 致意式致意式 300 致意式致意式 450 致意式致意式
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