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销售部管理制度工 作 手 册(云门广场/龙市广场) 手册编号: HRY-XJ-KLJ 审 核: 批 准: 发放编号: 受控状态: 01手册目录章节文件文件编号使用部门备注01手册目录HRY-XJ-KLJ-001云门广场 营销部11工作作息制度HRY-XJ-KLJ-002云门广场 营销部12客户接待、回访、认购及签约服务制度HRY-XJ-KLJ-006云门广场 营销部13计划和统计报表制度HRY-XJ-KLJ-007云门广场 营销部14工作礼仪与行为规范制度HRY-XJ-KLJ-008云门广场 营销部15工作会议制度HRY-XJ-KLJ-009云门广场 营销部16销售现场环境管理制度HRY-XJ-KLJ-010云门广场 营销部17客户接待及业绩归属管理制度HRY-XJ-KLJ-015云门广场 营销部18佣金及业绩管理制度HRY-XJ-KLJ-016云门广场 营销部19奖惩标准管理制度1.1工作作息制度营销部工作作息制度一、 营销部销售案场员工作时间为9:006:30;二、 营销部销售案场员工原则上每星期轮休一天(注:累轮休安排于非赶场日,节假日不休息;)。三、 营销部销售案场员工上下班均应亲自签到或打卡,不得委托他人代签或代打,如有代签或代打情况发生,双方均以旷工论处;工作人员到达时应立即签到,如未能及时签到者,按实际签到时间为准(例如:到场时间是9:30,而直到9:40分才想起要签到的,按照签到时间为准,那么便以9:40分打考勤);四、 每日下班后及公假日,员工应服从安排值日值宿;五、 案场员工应严格按要求出勤,公务外出要提前报请营销部销售经理批准,上班直接外出办公的,要在前一天下班前报请营销部销售经理批准。六、 调班制度1 调班者应在双方都无任何反对意见时,提前48小时向营销部销售经理书面申请,经营销部销售经理书面批准后才执行,如果有特殊情况发生,调班者不能提前申请的,只要双方无任何意见,经营销部销售经理批准便可实施,否则按迟到或旷工处理。2 不经过营销部销售经理批准私自调班者双方或几方都按旷工处理,如造成岗位空缺等严重后果的按营销部奖罚标准制度酌情处理。七、 营销部各级员工有违反上述之规定者,应按情节轻重,分别按营销部奖罚标准制度惩处,直管主管知情不报者,亦应连带责任而受惩处,其涉及保证事项的保证人应负保证有关的责任。1.2客户接待、回访、认购及签约服务制度 营销部客户接待、回访、认购及签约服务制度为了不断改善和提高服务质量,切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系,从而达到为客户提供满意服务的目的,特制定本制度。一、 接听电话1 基本动作1) 接听电话态度必须和蔼,语音亲切。应主动用普通话问候“上午(下午)好,(注:项目 名称)!而后开始交谈;2) 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,置业顾问要扬长避短,在回答中将产品巧妙的融入;3) 在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯,如:客户姓名、来源区域、联系电话、获知途径、需求产品等;4) 无须在电话中向客户介绍过多信息,应努力约请客户来现场售楼处观看模型或实地考察;5) 马上将所有咨讯记录在来电客户登记表上;6) 当日内将来电客户资料输入电脑明源中。2 注意事项1) 置业顾问正式上岗前,应进行系统培训,统一说词;2) 要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;3) 电话机旁准备好纸笔进行记录;4) 电话铃响在3声之内接起;5) 用普通话进行问候,如果客户用普通话交谈,则置业顾问必须用普通话与客户交谈;6) 要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以23分钟为宜;7) 电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问;8) 约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;9) 等对方放下电话后再将听筒轻轻放回电话机上;10)应将客户来电信息及时整理归纳,与销售经理及其他同事充分沟通交流。二、现场接待、回访及认购、签约1 客户推开售楼处大门服务即开始(心理准备)1) 客户推开大门是我们服务的开始;2) 从此他就是我们的终身客户2 销售前台离座迎客、准备问好。注意事项: 第一时间起身迎接,同时问好; 必须与客户确认是否二次来访,询问原接待工作人员姓名; 对于回访客户,销售前台应问清客户是来办事(已购房)还是来看房,然后立即通知原接待人; 若原接待的工作人员正在处理公务,客户原意等,请客户在洽淡区休息,提供书报阅览; 若原接待人休息,则按客户接待及业绩归属管理制度处理; 首次来访客户,必须严格按照“接待排位制度“,为客户进行置业顾问引介; 为每位客户倒水;3 置业顾问携带工作资料离座迎客、准备问好、做自我介绍注意事项: 如果采用“接待排位制度”,应提前排好接待顺序,轮到的置业顾问应作好接待准备,不要客户来了再确定接待人员;注意你问候讲话的位置,不要斜视,说话时头不要偏向别处,手上不能带有各种不必要的动作或吃着东西给客户介绍情况,保证60CM至2M的说话距离,迎接客户时,站或起立到稳定的姿势、距离时才正式开腔;要注意帮助客人收拾雨具、放置衣帽等; 问候、自我介绍用语一定使用规范:上(下)午好,我是某某某(讲清自己的名字)。请问先生(小姐)贵姓? 如果气温较高或客户面带倦意、来放客户中有老、幼、病、孕、残人士,应先询问客户是否需要休息一下再开始介绍;如客户中有人需要休息一下,应 先安排客户入座,并为其准备饮料及售楼资料; 询问客户是否已接受公司其他同事服务时方式必须自然、贴切,尊重客户,语言和缓、亲切,如:“以前来看过房吗?”,“拿到过我们的资料吗?”,“了解我们的资料吗?”等; 客户进入售楼处并直接说随便看看时则听君自便,但售楼人员应保持与客户22.5米的距离范围内“游戈”,随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。4 介绍整体模型和展版内容按次序进行介绍(首先要介绍客户现在位置处于模型上何处,要让客户熟悉模型),首先突出卖点; 区位优势; 价值优势; 产品优势; 公司实力优势等。(卖点介绍不宜过多,以34个为宜,以免客户记不住)注意事项: 声音柔和,音调不宜过高; 用语文明; 介绍简单、专业,注意回答客户的问题。5 介绍户型模型1) 询问客户需要的户型、面积;2) 首先介绍与客户要求最接近的户型;在客户未主动表示需求时,应该立刻主动地选择一户做试探性介绍;3) 再介绍其他户型;注意事项: 一定使用规范用语:请问先生(小姐)想要多大的户型? 这边请(右手摊开手心朝上指向欲介绍的户型模型),我们先看一下“(房号)”户型。 这就是“(房号)”户型的模型,它是一套“室厅卫”的住宅,建筑面积为:平方米,套内面积为:平方米; 这里是入户门,这里是客厅,这里是餐厅,这里是卧室(使用激光笔在模型上指示); 这套户型的优点是:1、;2、;3、 (注意使用肢体语言) 介绍详细、标准、专业; 注意回答客户的问题。6 请客入座,细部讲解1) 请客户入座;2) 将资料送给客户浏览;3) 给每位客户倒水或饮料补充;4) 对照现场资料介绍产品;注意事项: 一定使用规范用语:请那边入座,让我给您详细介绍好吗? 注意给客户倒水的水量与温度:水温:以杯子容量的3/4为宜,水温:冬天用最热的温度,夏天用温热的温度,春秋时节用较热的温度; 当客户超过一个人时,注意区分其中的核心决策者,把握他们之间的相互关系;注意不能坐在核心人物的正对面! 介绍属实、详细、专业; 不得诋毁别的楼盘。 7 替客户设计购买方案1) 在了解客户的真正需求;2) 根据客户的需求设计购买方案,为客户定制置业计划书;注意事项: 在尊重客户的前提下,方可作消费引导; 房号提供一定要准确;如为“暗销控”,应向“销控人员”查询后再向客户推荐房号; 置业计划书方案设计合理可行,且不能出错; 注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户; 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率; 现场气愤营造应该自然亲切,掌握火候; 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分; 不是职权范围内的承诺应承报销售经理。8 作好客户登记1) 将客户基本信息填写于来访客户登记表;9 礼貌送客至售楼处大门口1) 将销售资料和海报等备齐一套给客户,让其仔细考虑或代为传播;2) 递名片给客户,可承诺为其做义务的购房咨询;3) 对有意的客户再次约定看房时间;4) 面带微笑,主动替客户开门;5) 目送客户走出五十米外;6) 送走客户后,要及时清理洽谈处的纸屑、烟缸和杂物,以保持洽谈处的整洁;注意事项: 使用规范用语:还有什么地方讲得不清楚的,请与我联系!再见,欢迎再来!10 客户资料输机及分析1)每接待一位客户后,立即将客户详细信息填写于自己的来访来电客户工作登记表(商业、公寓分开列表);2)及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案,对客户“成交来访来电客户工作登记表(商业、公寓分开列表)意向”进行评估,分为A、B、C、D四个等级认真填写,以便以后跟踪客户;3)针对未成交或暂未成交的原因,报告销售经理,视具体情况,采取相应补救措施;4)每天早晚召开工作会议,置业顾问汇报接待情况,销售经理根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施;5)每天销售经理根据来电来访客户工作登记表(商业、公寓分开列表)逐个核对,20:0022:00前提交
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