山東福瑞得酒店管理有限公司診斷式管理 真誠交友 服務各界診斷式管理山東福瑞得酒店管理有限公司SHANDONG FRED HOTEL MANAGEMENT CO.總经理致辭福瑞得，這不是一個普通的企業稱謂,它包含的是福瑞得酒店管理有限公司的理念、目標和原則。我們已經在山东省內管理著近十家三星級以上的酒店，幷且仍在繼續擴展。我們的目標是，在更廣闊的區域裏塑造品牌，提升價值，廣交朋友。爲中國酒店管理公司參與世界酒店市場競爭而努力。儘管酒店競爭日趨激烈，却依然存在充分的發展機遇，我們利用這樣的機遇，不斷向市場提供高水準的管理和優秀的酒店品牌。多年來，我們通過不斷的努力已經確立了在酒店行業裏的主導地位。今天，我們已制定出更系統、更協調的組織機制以便獲得更高的效率，爲客戶提供更具现代化、品牌化、網路化的服務。福瑞得作爲一家已經崛起的酒店管理公司，在不斷完善自身經營的同時，多方汲取國際先進的酒店管理方法和經驗，以求更好地服務于業主，服務于賓客，力爭成爲一家國內領先、國際知名的專業化酒店管理公司。FRED 真誠交友 服務各界酒店业市场规则日益完善，顾客日益成熟，竞争日趋激烈，这就要求酒店管理者必须清晰地知道：“酒店的持续竞争如何？酒店现状如何？酒店应该如何发展？对酒店进行诊断式管理就是解决上述问题的过程，无论是运作良好的酒店，还是“带病”运作的酒店，也无论酒店是何种规模和文件次，要在市场夹缝中求生存、求发展，就必须定期进行“体检”，运用现代经营管理诊断原理和方法，让您的酒店以良好的机体、健康的发展。 为什么那么多的规章制度往往说在嘴上、写在纸上、订在墙上、就是不落实到行动上？ 为什么许多管理者能轻易的指出下属的短处，却不知道他们的长处？ 什么样的营收结构是合理的？ 规范的服务标准客人能完全满意吗？ 企业文化建设会给酒店带来什么样的效果？为什么要进行诊断式管理： 酒店出现亏损，希望通过诊断弄清原因，提出医治方案； 为选择一套科学实用的管理方案和管理模式； 为寻求更大的发展，树立酒店良好的形象； 为评定星级或升星做准备； 为解决酒店发展的某些疑难问题或瓶颈问题而进行专题诊断； 打破酒店千篇一律的设施格局； 细分市场、找准目标客源。诊断式管理的范围一、出现下列问题的酒店需要专业诊断管理1. 内部管理出现混乱；2. 酒店整体经营出现下滑；3. 市场竞争力减弱；4. 宾客满意度下降；5. 酒店发展潜力减小；6. 升星或挂星；7. 企业机构转制；8. 筹备期；9. 装修改造期；10. 酒店危机预警(可预见危机，不可预见危机)。二、诊断式管理主要解决的问题：1.酒店管理：A. 管理模式的溶入与适应；B. 管理机制不健全；C. 人员编制不合理；D. 服务技能不高；E. 员工精神面貌差；F. 宾客满意度低；G. 服务效率低下；H. 培训不到位；I. 督促机制不健全，各项制度形同虚设；J. 优秀员工的流失率居高不下；K. 部门间协调能力差；L. 各级例会的作用未发挥出来； M.计算机系统在酒店的合理应用； N.规范管理的持久性。2.经营管理：A. 寻找新的经济增长点；B. 酒店收入结构是否合理；C. 准确的市场定位；D. 外包服务与酒店的合作与管理；E. 放权与集权、自由与规则；F. 出售产品的附加值；G. 合理利用酒店现有资源把整体优势发挥到极致；H. CIS设计。3.市场营销：A. 客史档案的威力是否发挥出来；B. 对竞争对手及市场的了解与把握；C. 酒店的知名度与声誉是否有待于提高，怎样提高？D. 拜访制度是否贯彻落实；E. 经营分析；F. 全员营销的观念是否深入到每个岗位、每个人；G. 销售靠人还是靠系统；H. 忠实客户是怎样换来的；I. 经营价格与促销手段。4.餐饮：A. 宾客对菜品的认可程度有多少；B. 有无特色菜；C. 菜品的创新始终保持吗？D. 怎样打造极品餐饮；E. 与社会餐饮比什么？F. 拿来与创新。5.财务管理：A. 成本费用的控制；B. 成本优势与工作效率；C. 能源消耗怎样控制；D. 酒店经营保本点；E. 采买的监督；F. 采购工作的现代化。6.工程管理：A. 钜额硬件投资与软装饰的搭配；B. 节能与经营效率；C. 保养与维修；D. 工程保障与酒店经营(马与车的匹配)。7.房务管理：A. 个性化服务的适用；B. 卫生清理的疑难点；C. 洗衣服务的质量；D. VIP接待规范；E. 房务管理在酒店销售中的作用；F. 怎样打造精品客房。8.保安：A. 酒店在安全方面该做些什么；B. 各种突发事件的处理；C. 各岗位易发事件的防范；D. 消防培训；9.其它：A. 康乐设施是资源还是摆设；B. 培训是投资还是费用；C. 外语与国际接轨的桥梁；D. 期望值与投诉率；E. 会议接待的重点。三、诊断式管理的步骤：1. 对酒店进行暗访；2. 听取酒店有关人员的汇报；3. 查看酒店相关资料、资料4. 同各级管理人员座谈；5. 走访各部门，同员工交流；6. 对当地市场进行了解；A. 竞争对手；B. 潜在客户群体；C. 当地消费能力与习惯。7. 对整个调查情况进行整理；8. 提出诊断报告和可实施计划；9. 根据诊断计划组织实施落实；10. 完成诊断目标。酒店诊断程序计划与组织问题提出、诊断决策诊断邀请与受理诊断日期安排收集有关资料整理分析资料确定诊断目标、对象选择实诊人员诊断实施听取酒店情况介绍现场观察、询问、沟通调查与分析确定正式诊断具体方案专题诊断分析综合诊断分析设计改善方案编制诊断报告书举行诊断报告听证会改善指导制定改善方案实施计划实施过程的指导检测评估效果跟踪反馈诊断的总体评估四、诊断方式在分析、探究问题时，有一套科学、严谨的逻辑思考方式，我们可以把它归纳为三种思维方式或者称为提问程序。具体含义如下：1. 分析问题时用5W2H提问程序(1) WHAT：是什么问题？(2) WHERE：问题产生在哪里？(3) WHEN：问题是什么时候产生的？存在多久了？是新的问题还是老问题？(4) WHY：问题产生的主要原因是什么呢？(5) WHO：是哪个部门，哪个人的责任呢？(6) HOW TO DO：怎么改善呢？(7) HOW MUCH：改善的代价多大呢？经济上合算吗？2. 解决问题时用5W2H提问程序(1) WHAT：要解决的问题是什么，明确下来。(2) WHERE：从何处着手解决问题。(3) WHEN：改善的进度计划。(4) WHO：由哪个部门、哪个人负责执行？(5) WHY：改善方案的依据充分吗？理由在哪里？(6) HOW TO DO：具体怎么去改进？(7) HOW MUCH：改善的实际效果如何？对此应进行评估。3. 确认问题时用万用提问法对酒店诊断的每个专题，都可以按下述体系提问。(1) 为什么说这是个问题？(2) 它真是问题吗？(3) 还有更重要的问题吗？(4) 这个问题发生在什么部门？(5) 这个问题发生在什么地方？(6) 这个问题是何时发生的，现在依然存在吗？(7) 这个问题是在什么情况发生的？经常发生吗？(8) 这个问题只与特定的人员有关，还是与其它人员有关？(9) 这种问题在酒店内发生的概率有多大？(10)没把问题弄错吧？(11)是否包含着另外几个问题？五、诊断方法常用酒店诊断方法序号名称功能及特点应用举例1统计调查法向被调查者发放问卷收集信息，具有针对性强，信息易于整理的优点，但回收率低，可信度难控制。酒店服务质量统计调查，员工意见调查2晤谈法面对面的交谈获取信息。直观、深入但操作难度较大。了解饮食品质量下降的原因3排列图、因果图形象直观，通俗易懂，简单明了。不同的图表有不同功能。确定服务质量下降的主因；人才流失原因分析4工作研究法简化工作内容，改进工作方法，寻求最佳作业方法以求不断提高工作效率对物品申购工作流程的改善5函询调查匿名方式，轮番征询专家意见，最终得出诊断结果的一种经验判断方法。对酒店定位进行专家诊断6头脑风暴法通过会议的方式来创造新的方案。酒店营销方案的诊断7综合评分法对项目进行分值的评定再进行综合评价。对设施设备的选择评价。8定量诊断法在资料完备情况下，通过数字模型进行定量分析，指数平滑法最常用。客房销售量的预测六、组织系统诊断1. 组织系统存在的问题表1：序号问题点存在程度无较小一般较大很大备注1目标混乱而不明确2权限过分集中3权限过分分散4有关部门缺乏协调5缺乏必要的监督与制约6职责不明7有责无权8主管人员的工作负荷太重9职务重叠10信息不畅11工作指派不合理12推诿扯皮13上级承办下级的事务14下级承办上级的事务15工作轻重倒置16奖惩不当17干部搭配不当18用人不当19待遇不当20名位不当总数2. 组织系统健康标准表1：类别序号酒店管理组织健康运行的标志综合性标志1酒店管理组织所赖以建立的经营目标明确，先进，可行。2酒店管理组织的内容完整、全面，所确立的酒店管理体制、领导制度、组织机构、管理制度及管理人员素质符合酒店发展的要求。3酒店管理组织结构科学、合理、系统性强，职责划分明确，权力分配得当，责、权、利挂钩紧密和控制考核严格。4酒店管理组织的功能对外有适应性、灵活性，对内有决策力、协调力和高效率。5人的积极性得到充分发挥，经济效益不断提高。职能性标志6管理层次，管理幅度，管理分工是合理的。7职位、职务、职责、职权在总体上是合理的。8主要专业管理部门的工作效率是良好的。9