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重庆丰都县人民医院医务礼仪培训后期指导资料一、对礼仪的认识1、什么是礼仪礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现!礼仪是企业独特的竞争优势!2、企业员工为什么要学礼仪礼仪,对企业来说,是企业形象的重要组成部分,是企业文化的重要内涵,也是提高企业员工办公办事、工作效率的重要环节。更是实现企业认证和国际接轨的重要途径。3、礼仪的作用 从个人层面来看,礼仪美化形象,礼仪彰显素质,礼仪赢得机会,礼仪拓展人脉,礼仪决定成败!从组织层面来看,礼仪塑造形象,礼仪规范行为,礼仪促进团结,礼仪提升竞争力,礼仪创造价值!从社会层面来看,礼仪促进和谐,礼仪净化环境,礼仪维护秩序,礼仪提升道德,礼仪促进文明。4、医务礼仪医务礼仪是指医务人员在医疗工作中,用以维护个人和医院形象,对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重,在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。2、 塑造医务形象(一)仪容规范 “三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。(规范、专业形象服务于患者)发饰规范 人在职场,重要的是严谨、积极的工作作风,所以不应过分强调自己个性化的形象。勤于梳洗,头发无异味,避免头屑满天飞。 头发长短适中,避免有碍工作。慎染彩发。 发型得体、风格庄重。 发饰标准:作为女护士,可以染发,但以染成和黑色比较接近的颜色为宜。在戴护士帽时,应该把头发盘于脑后,并罩住,前刘海不遮眉眼。作为男护士,鬓角不盖过耳部,前不遮眉眼、后不触及衣领。不烫发、不染发,除非把白发染成黑色。面容的修饰护理人员要注意面部的清洁和适当的修饰。健康积极自然明快精神焕发、贴近生活的淡妆,会给患者以美的感受,增进患者的亲近和信任感。男士面容修饰要领: 洁面调肤护肤剪鼻毛耳部清洁刮胡子 女士淡妆程序: 洁肤调肤护肤粉底画眉定妆唇红腮红眼部 化妆修饰的礼节: 正式场合要化妆 工作场合化淡妆 不当他人的面化妆 不借用他人的化妆品 不指责他人的妆容 力戒自己的化妆出现残缺 肢部的修饰: 手是工作中运用最为频繁的身体部位,握手、指示、引领、递接物品等都要运用手。所以,在工作和人际交往中,手被视为“第二脸面”,必须注意保养和修饰。 不宜留长指甲,也不要涂有色的指甲油。指甲的长度,以自己张开手,放在自己的双眼前,从手心一面看,看不到指甲为宜。女士可以适当超出指腹1-2毫米。 脚部的修饰:穿鞋前,首先要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方,做到一尘不染。 穿凉鞋时,要注意脚应该保持干净,脚跟指甲要经过修剪、清洁。在正式场合,不宜穿露脚趾和脚后跟的凉鞋或拖鞋及镂空的皮凉鞋。 (二)护士着装规范 穿上醒目的护士服不仅是对患者的尊重,而且便于患者辨认。同时,也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度。 护士服的要求: 1、整齐:合身的护士服,必须做到“四长”、“四围”。 四长:袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。 四围:领围以能插入一只手指的大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤、裙的臀围以能穿一套羊毛内衣裤的松紧为宜,内衣不能外露,外衣不能掉扣、漏扣。 2、清洁:清洁是基本要求,不清洁的护士服不应该穿上工作岗位。 3、挺括:护士服还要求衣裤不起皱,穿之前要烫平,穿后挂好,做到上衣平整、裤线笔挺。 4、规范:护士服要按原有样式穿着,不要别出心裁,随意搭配甚至“再加工”。燕式帽的规范 燕式帽是护士的标志:戴帽时应先整理头发,头发不宜过高、过多和过长,耳边头发一律梳理到耳后,需要时可以用小发夹固定。长发用发网向上网住,使发不垂肩,帽冠底边距前额发际25厘米。用发夹将头发在帽后方固定,帽翼两侧禁用发夹,以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。 鞋裤的搭配 下身配裤子的话,一般配白色工作裤。夏天穿工作群服时,裙摆不要超过护士服。 鞋子统一为白色软底坡跟鞋,要保持鞋子的干净、洁白。 袜子最好是选用浅色的。以白色为佳。护士在工作场合的首饰佩戴规范 风格:简洁、大方、朴素 耳部:耳钉、简单的耳环 颈部:细的或比较细的项链,金色或银色、小型的吊坠 手部:式样简单的戒指、手上只戴一只(作为护士最好不要佩戴戒指,即使要戴,也只能是婚戒) 全身饰品最好不超过3件(三)塑造良好的工作仪态1、站姿的风度 (1)头正,颈直,双眼目视前方,下颌略收,微笑。 (2)双肩放松并打开。 (3)挺胸,双臂自然下垂。(4)收腹,立腰,提臀。 (5)女士双腿并拢,两膝间无缝隙。男士可略微分开。 具体要领: 头正梗颈展肩挺胸收腹提臀腿直平视微笑 男性:要力求给人一种“劲”的壮美感。双腿分开与肩同宽。双手可以自然垂放于身体两侧,中指贴于裤缝处;也可以是前握式:右手握住左手手背,垂放于腹前并稍微上提,注意肩膀向后打开,保持良好的精神状态。 女性:要努力给人一种“静”的优美感。挺胸收腹,双腿并拢,双膝并紧。双脚并拢或略微分开或呈“丁字步”站立。双手相握叠放于腹前或自然垂放于身体两侧,中指贴于裤缝处。2、端庄的坐姿入座:从座位的左侧走到座位前成基本站姿站好后,右脚或左脚向后靠,确认椅子的位置,随势坐下,动作轻、缓、稳。 离座:起身后,从座位的左侧离开。基本要求:(1)挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 (2)双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 (3)女士双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠,双腿可以一起放中间也可以一起斜放在左右两侧,双手相握叠放于腿上。男士双腿略微分开不要超过肩宽,双手掌心向下放在两腿上。 无论男女,坐的时候,都不应该以鞋底示人,或者脚尖朝向他人3、大方的蹲姿 蹲姿的基本要领:直腰下蹲,弯腰拾物,直腰站起 不要突然下蹲; 不要离人太近; 不要方位失当;不要毫无遮掩; 不要蹲着休息蹲姿的变化(1)高低式 它的基本特点是双膝一高一低。主要要求在下蹲时,双脚并不排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚脚掌着地,脚跟提起。这时右膝低于左膝,右膝内侧靠在左小腿内侧,形成左膝高右膝低姿态,两腿应靠紧。(2)交叉式 通常适用于女士,特别是穿短裙的女士采用。优点在于造型优美典雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。即在下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾,而臀部朝下。无论哪只脚在前都可以。 4、表情:笑容 (真诚 发自内心 )+ 目光 (坦然 亲切 有神)微 笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、患者及同事时,要养成微笑的好习惯。迷人的微笑是练出来的。 对着镜子摆好姿势,想婴儿咿呀学语样说“E”、“G”、“钱”。眼神注视的时间:在与患者交谈时目光注视对方的时间占整个谈话时间的60%,注视对方的双眼时间不宜过短(短于3秒钟)。注视的位置“双肩额头”此大三角区域内忌:上下打量 目光忌讳注视的部位:对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部与手部,对方有缺陷的部位。(四)工作手势礼仪要求:自然优雅 ,规范适度。手势规范:尽量使用右手。五指并拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手掌与前臂形成直线,以肘部为轴,手掌与地面呈45度角。指尖方向指向目标,目光兼顾患者。1、手势的变化(1)曲臂式:这种手势比较常用,适合于目标较近的引领。手放于体侧,以肘部为轴,前臂向前抬起至腰部高度,掌心斜向上方,手掌和前臂在一条直线上,手指指向目标,面带微笑目光兼顾患者方向,同时说道:“请”“请进” 等。(2)直臂式:这种手势适用于目标较远的指引。手臂伸直在一条直线上,五指并拢,掌心斜向上方,与肩平齐。直指准确方向,面带微笑同时说道:“请往这里直走” 等。(3)横摆式:这种手势适合于目标较低的指引。手放于体侧,以肘部为轴,轻缓优美地向一侧摆动,手臂伸直,手势朝下指向物体即可,面带微笑眼神兼顾患者,同时说道“请坐”“请注意脚下”等。 2、手势的运用(1)递物接物:起身站立,双手递接,或右手递接,方便对方拿取,文字正面朝向对方,间距适当。如果是尖利物品要把带尖、刃部分对着自己,并要以言语加以提醒。(2)端治疗盘:端治疗盘时,以自然站立姿态,双手端托治疗盘底缘中三分之一处,拇指在盘边缘,其他四指分开,托住盘底。要保持盘的平稳,不可倾斜,不可将手指伸入盘内。(3)持病历夹:左手握病历夹右下缘中断处,并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,右手自然下垂或摆动。翻病历夹时,右手拇指与食指从缺口处滑至边缘,向上轻轻翻开。(4)推治疗车:推治疗车时应双手扶住车缘两侧,身体略向前倾,轻柔的向前推进,而不能用手拽着车叮叮哐哐的拉着走。四、护理人员岗位规范和医患沟通 三声:来有迎声 问有答声 走有送声三到:患者到 微笑到 敬语到 三:看(see ) 微笑(smile) 起立(stand)(一)工作接待礼仪1、常见的致意礼(1)点头礼致意点头致意礼,也就是颌首礼。点头致意礼的做法是头部向下轻轻一点,同时面带笑容。注意不要反复点头不止,点头的幅度不宜过大。点头致意礼适用的范围很广,如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面,以及遇上多人而又无法一一问候之时,都可以点头致意。(2)招手致意是右臂向前方伸直,右手掌心向着对方,其他四指并齐、拇指叉开,轻轻向左右摆动两、三下。不要将手上下摆动,也不要在手部摆动时用用背朝向对方。招手致意的场合,与点头致意的场合大致相似。 (3)原地躬(鞠躬)鞠躬时应停步、立正、微笑、身体上部向前倾斜1530度,女士的双手下垂搭放在腹前。双目向下,以示谦恭。下弯的幅度越大,所表示的敬重程度就越大。 躬毕,双目注视对方,微笑、问候。鞠躬的忌讳:只弯腰、不看对方、头部左右摇晃、眼睛盯着对方看、双腿没有并齐、驼背式及可以看到后背的鞠躬。(4)礼遇患者:如果在过道上与患者相遇应致行进躬:在离患者2.5米处, 右斜跨一步鞠躬致意,让患者先行。并微笑着说一声:“您好!”待患者走过后方可离开。 2、实效性问候语早上好!(8:00以前);上午好!(8:0011:30);中午好!(11:3014:00);下午好!(14:0018:00);晚上好!(18:00以后)3、得体的称谓称呼语:称谓得体、有礼有序、符合身份 要求:举止文雅、表达恰当、言简意赅、表情自然、 声音优美、注意口腔卫生。国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生、赵老师称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称
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