二十一世纪城物业管理方案书,第一章项目介绍 二十一世纪城室内总面积 16550 平方米，为一幢主体为 6 层的商场用 房（包括地下一层），地下一层到五层为商场用房，屋顶为自用办公区。 五交商厦室内总面积 6950 平方米，为一幢主体为 7 层的商场用房（包括 地下一层）。设施、设备包括 8 部电动扶梯和 6 部客用电梯（根据图纸） 管理概况与管理理念 物业管理可分小区、高档别墅、厂区、纯商务办公楼、综合商业楼宇 等各类管理形式，在物业管理中他们不但具有共同性也存在差异性。共同 性可分三个部分：第一：具有前瞻性：俗称意识。第二：制定合理的管理 制度和操作规程；第三：具有处理应急事件的能力,二十一世纪城物业管理方案书,以人为本、依法管理是物业管理的核心和理念,二十一世纪城物业管理方案书,第二章 物业管理服务设想及策划,2.1总体管理服务设想及策划 根据二十一世纪城实际情况以及玉湖投资公司对此项目物业管理服 务要求的理解，物业管理提出以下的服务设想： 一、 即着手准备日常的物资配备，以便顺利开展日常的物业管理服务工 作，同时提前招聘高级技术人员及管理人员至本项目处进行预备工 作。 二、 着手工作人员的招聘，并同时根据已制定的各部门培训计划，让有 长期经验的专业管理服务人员直接带队实施人员培训及前期操作， 以便接管有序，服务到位。 三、 制定管理公约、用户手册、装修指南，保证该物业的所有业主和租 户有效地使用其物业单元，并规定各业主和租户对该物业的管理及 公共开支所需负责的适当比例、以及权利、义务。 四、 每半年对大厦的设备设施的使用率及能耗支出进行详尽调查，编制 设备使用计划及能源节约计划。 五、 为了更好的提供完善、高品质的物业管理服务，将在接管后多方发 征询意见表，集思广益，更好的为客户服务。 六、 为了保证物业管理全方位的实施，合理安排服务人员工作，以饱满 的工作状态和有效的激励机制，完善管理服务，鼓励各级工作人员,二十一世纪城物业管理方案书,以负责进取的态度为客户提供高标准、高水平的优质物管服务。 七、 执行日常财务管理工作，定期收缴物业管理费及其他应收费用，并 及时催收未交的有关费用,保证商场经营管理的正常运作。 八、 为了保证管理的持续有效，将继续推行企业文化与战略，大力推广 本土化管理和人性化管理，潜移默化的将公司的文化精髓和管理模 式融入到二十一世纪城大厦的管理当中。 2.2 工程维护管理服务设想及策划 二十一世纪城大厦是四川北路地区地标性的商场，同时也是重点项目 之一，因此为了确保此大厦设备设施正常运行，工程部将着重进行以下几 个方面工作： 一、 认真组织贯彻，执行上级关于设备设施管理、安全生产、劳动保护、 环保管理和能源管理工作的有关规定，结合设备设施实际运行状况， 科学、合理的制定年度保养计划和目标，并分解为每月每周实施。 二、 做好各有关部门对设备设施管理的协调、配合工作，保证设备设施 管理工作的计划、方针、目标的实现。 三、 掌握工程部技术维修人员的业务状况，关心工程部技术人员的业务 知识提高和更新，使工程部技术人员业务水平向科学性现代化管理 方向不断发展。 四、 根据设备设施运行状况，制定设备、设施运行巡查计划，确保设备 设施正常运行，将问题解决在报修之前,二十一世纪城物业管理方案书,五、 制定工程部培训计划，不断提高工程部技术人员业务水平和服务规 范。 六、 定期召开部门安全会议，加强工程技术人员安全意识，并定期和不 定期进行安全检查，发现安全隐患立即整改。 七、 贯彻执行节能法及有关政策、条例，钻研节能知识，积极从事 节能管理和技术改造工作，努力提高大厦的能源利用率。 八、 每年对大厦的设备设施的使用率及能耗支出进行详尽调查，编制设 备使用计划及能源节约计划。 2.3秩序维护管理服务设想及策划 二十一世纪城大厦物业管理的保安服务必须做到形象、思想、素质、 行为的高度统一。因此必须在保安部门做到以下几点： 一、 在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律， 树立安保人员良好的服务形象，为二十一世纪城大厦管理的门面开 创一个全新的亮点。 二、 要加强团队工作的能力，让员工了解工作的环境与甘苦，对工作的 基本要求与知识刻苦的钻研学习，增进责任感、协调性、参与感、 荣辱感。做好计划性的合理安排，增进良好的人际关系，发挥创造 力，有计划的培养管理人才，为二十一世纪城大厦树立一个良好的 品牌。 三、 加强自我监督及总部监督职能，通过有效的管理，提高保安人员的,二十一世纪城物业管理方案书,工作效率，作到管理服务到位、指挥车辆规范、工作计划详实、巡 逻计划周密、消防保障有力几个方面。 2.4环境维护管理服务设想及策划 环境维护是一个直接关系到环境卫生的重要职能部门，主要负责对楼 宇物业的清洁维护保养工作和绿化养护工作，对于大厦物业保洁业务管理 工作无论是从人员的整体素质还是到管理区的内外清洁维护工作，务必达 到一个尽善尽美的要求。因此必须做到以下几个方面： 一、 对于内外的环境公共设施要求必须达到规定的清洁标准加强监管力 度，做到好奖坏惩的奖惩机制，根据不同人员不同管理方法的管理 理念，形成较为系统的管理服务机制。 二、 保洁工作必须高标准、细操作，严格保证大厦各个方面的环境卫生， 以点带面，不断改进工作计划及岗位职责，落实到位。 三、 对植物群落进行合理养护，使植物季相分明，色彩丰富，生长茂盛， 营造优美植物景观。随着植物生长的各个阶段，应不断进行调整与 充实，使植物群落完整，层次丰富，四季有花，保持叶面清洁，有 整体观赏效果。树木及时修剪，无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、 伤损枝；植物无死株。 草坪生长茂盛，无空秃，无明显杂草，草 坪边缘线清晰,二十一世纪城物业管理方案书,第三章管理内容,一、日常服务 1、房屋管理服务； 2、房屋二次装修管理服务； 3、物业共用设施设备管理服务； 4、环境清洁卫生管理服务； 5、绿化管理服务； 6、安全管理服务，包括物业管理区域内的治安防范、消防管理和车辆 管理三大方面； 7、楼宇的电梯管理，外墙清洗等,二十一世纪城物业管理方案书,第四章管理目标及服务标准,4.1管理目标 以综合商务楼服务标准实施对二十一世纪城大厦的管理，体现高档次 的管理水平。在进驻之日起即按照区优秀物业管理的标准实施操作，力争 在二年内达到区级优秀物业管理项目标准，并力争在三年内达到市级优秀 物业管理项目标准，为将来新的发展奠定坚实的基础,4.2服务标准 为加强商场及公共区内的管理，保持良好的购物环境，维护正常的工 作秩序，我们将对商场及公共区内的卫生清洁、绿化、设备的维修和保养、 保卫安全等管理工作实行物业管理，具体要求和标准是： 一、卫生清洁： （一）服务范围：保洁人员重点搞好各楼层内的卫生间、地下室、楼梯、 走廊、标牌、墙面、地面、公共部分的门窗、玻璃、露天、天台各部位的 环境卫生等。 （二）具体要求： 1、室外环境卫生：范围包括商场大厦前后、左右及整个商场内各个部位 的环境卫生（不包括业主租用部分）。要求,二十一世纪城物业管理方案书,地面无杂物、无纸屑、无污迹，做到清洁、干净。 定时清运垃圾，对商场内的垃圾每天不少于二次清运，特殊情况随 时清运。 对商场前、后瓷砖地面每天清扫一次，每周清洗不少于 2 次。对绿 化区每天清理一次，对检查井每月清理一次。 定期对办公区内的蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。 2、室内环境卫生：范围包括大堂、走廊、卫生间、电梯、楼梯间、扶手、 会议室、会议室前厅、活动室、公共部分阳台、玻璃、各楼层的壁灯、门 窗等。要求： 大堂、走廊地面不准用带水的工具，对大理石地面保养应定期打腊 、抛光。做到地面无杂物、无纸屑、无污迹、清洁、干净。 男、女卫生间：要求厕所篓、垃圾桶每天清运垃圾二次，保持无积 物、无臭味、外表干净。大小便池保持内外光洁、无污垢、无尿碱、无水 垢、无积尘、无污迹、无异味、无积水，定期消毒，保持地面干燥。洗手 盆、镜台、镜面保持内外光洁、无污垢、无积水、无斑垢、无斑点、无积 尘。地面。墙面保持光洁、无污迹、无脏物、无积尘、顶棚无蜘蛛网，对 各楼层指示灯、壁灯、各种标牌等保持表面干净、无灰尘、水迹、污迹、 斑点。 楼梯、楼梯扶手：要求楼梯、扶手每天上班前清扫擦干净，平,二十一世纪城物业管理方案书,时随时清扫。定期上不锈钢油，栏杆及门窗、楼梯走廊保持无杂物、无蜘 蛛网、无污垢、无乱堆放物品。 电梯：电梯内的卫生保持轿箱外表及轿箱内壁干净、无污迹、无手 印、无积尘、无杂物，定期清理电梯缝隙间的积尘，使用专用清洁不锈钢 油。 会议室：会议室包括各楼层会议室，对会议桌面、椅子、电器、窗 台、玻璃、烟灰缸、壁灯等每天清洁一次，要求无积尘、无污垢、地面无 杂物、无纸屑、无痰渍、无烟头，对地毯应定期吸尘。对玻璃窗（玻璃、 窗柜、窗帘、窗台）保持明净、光洁、无积尘、污迹、斑点；会议室的桌、 椅、烟灰缸等摆放有序整齐。 3、楼顶卫生：要求每周清洁一次，达到无积尘、无纸屑、无杂物。 4、消杀：消杀包括大厦内外的公共部位的消杀，夏季每月六次，春秋季 每月三次，冬季（一）服务范围：每月一次，达到无蝇、无蚊、无虫、无 鼠害,二、绿化管理： （一）具体要求： 1、治虫：对绿化区的树木、花草、草坪定期打药防虫害，春季、夏季、 秋季每月不少于三次打药，对特殊情况，应随时打药防治，确保花木、草,二十一世纪城物业管理方案书,无虫害。 2、除草：对绿化区的草坪、花坛应及时清除杂草，保持清洁。 3、浇水：对绿化区的草坪、树木、绿化带、花坛，应根据旱情及时浇水， 确保树木、绿化带、花坛成活率达到 99%，不涝不旱，草坪保持茂盛。 4、修剪：对树木的造型、剪枝应根据季节性和树木的特性进行剪枝、造 型，草坪根据草坪的品种、造型及时修剪，保持草坪的平整、造型和茂盛， 绿化带的剪枝应根据造型随时修剪，做到一年四季有造型。对花草、盆景 的修剪应根据其特点和品种剪枝造型。总的目的是花有花型，四季有花； 树有树型，四季有青；草有草型,三、设备设施维修服务： （一）服务范围：包括整个商场的门窗、玻璃、窗帘、各种灯具、上下水 管道、卫生洁具、电器设备、电路设施、消防系统、空调出进口、空调机、 电梯、水泵、电机、水箱、压力灌、冷水塔、油灌、管道、盘管、新风机 等。 （二）具体要求：维修员熟悉大厦楼宇的结构，了解电梯、空调、 制冷、制热、电器等设施设备的种类、分布和安全要求，掌握各类管线的 分布、位置、走向和使用情况，研究科学的养护方法，在“安全、可靠、 经济、合理”的前提下，使设备始终处于良好的技术状态，保证其正常运,二十一世纪城物业管理方案书,行,四、房屋主体及市政设施的管理： （一）服务范围：包括房屋、道路、路灯、车场、消防、安全、设施设备、 维护保养、机电设备等。 （二）具体要求： 1、房屋的管理：整个商场的门、窗、玻璃、大理石、设施、房顶、楼上 的灯具等完好率达到 95%以上。 2、道路的管理：包括整个商场内的硬面地面，对硬面的维修及时，维护 好地面瓷砖，完好率达到 99%。 3、路灯的管理：商场内的路灯按规定时间开、关，对损坏的灯罩、灯头、 灯泡应及时更换，完好率达到 99%。 4、消防管理： 值班：消防监控室 24 小时值班。达到消防管理部门的要求，符合国 家消防标准和规范。质量标准达到报警通讯设备完好，离岗时有人带班， 灭火迅速，措施得力，抢救及时。 流动巡查：公共场所要求 24 小时值班，检查无堆放易燃、易爆物品 ，无乱搭线，消防设备的使用应做到无违章用火用电，无使用易燃材料装修 ，无挤占消防通道和设备，地面无堆放杂物。平时不准随意拆卸和启动消 防,二十一世纪城物业管理方案书,设施。 （3）消防设备的检查：消防泵栓带的检查每月检查二次，泵：运转良好， 无异常声音，无振动，表面无灰尘、无油污。栓：无渗漏、无锈蚀，开闭 灵活。带：无破损、无霉潮，带柜完好。灭火器具应每月检查二次，做到 放置合理，无缺失、无过期、表面清洁达到 100%。 5、安全保卫工作的管理 保安工作执行 24