业务手册金龙汽车服务有限公司 业务手册前 言XX汽车服务有限公司采用的最新的售后服务流程， 以满足客户的需求为出发点，确保在XX汽车服务有限公司与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。XX汽车服务有限公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。车间生产是整个公司内部工作。制定此流程的目的是规范和加强翔笛汽车服务有限公司的管理工作，以提高客户满意度，确保XX汽车服务有限公司在管理水平上整体提升。XX服务有限公司20XX年 XX月XX日XX汽车服务有限公司业务手册目录第1章 预约1 第一节 预约的要点1 第二节 顾客来电预约工作项目4第三节 预约服务管理工具8第2章 接待8第1节 准备9第2节 接车11第三节 环车检查12第四节 问诊一三 第五节 确认维修项目与价格14 第六节 安排顾客休息或送走14 第七节 信息反馈项目追加一五 第八节 交车前准备16第九节 交车确认16 第10节 结帐送行一八第11节 电话接待工作19 第12节 接待工作管理工具及使用介绍21第三章 车间生产24 第一节 调度生产25 第二节 质量控制27第三节 车间生产管理工具及使用介绍28第4章 跟踪服务39第一节 定期提醒服务39 第二节 修后跟踪服务42第1章 预约 第一节预约的要点预约服务 1、前提：服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 2、方法： 让客户知道预约服务的好处： 及时接待，优先服务； 避免排队等候情形，节省你的宝贵时间； 让您来店时间更加自由方便； 预约准时到店，可享受工时X者优惠；享受专属服务，保留工位并优先准备好配件。 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。如：“预约温馨提示板” 内容：1、 预约好处（见前文）2、 如何预约您需要做的就是提前半天或1天拨打XXXXXXXX进行保养/快修预约。预约服务时间8:30-一八:00（全年无休）3、 预约小叮咛如果你在预约时间内准时到达，我们称之为预约成功，您将享受到预约服务的好处。如果你临时有事而无法准时到达，可重新致电与我们另行预约。四、预约小贴士我们会在您预约来店前半小时与您再次联系。拨打预约电话虽是您的举手之劳，却是对我们工作的最大支持！5、 我们承诺预约并准时来店单一保养车辆在XX分钟之内完工交车，超过时间的免收保养工时费！如果您准时来店而没有体验到预约的好处，我们也将免收工时费！ 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。3、预约人员的要点 第 37 页 共 41 页重庆麦卓企业管理咨询有限公司汽车服务培训专家http: / xtopautodatax/u明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。u总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好 像对方能看到自己一样。u端正的姿势。虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地 表现在声音上。所以坐姿要端正，收和脚不要有过多的小动作，身体略 微前倾来接听电话。u做好必要的准备。打电话和接听电话的时候，手边准备好电话记录本 和笔，方便记录。 预约流程 电话预约 现场预约 预约准备： 前台主管/服务顾问登记客户信息车辆信息预约登记表、看板 询问客户预约要求否 故障判断准确 维修技师 询问故障现象、做出判断是是 服务顾问提醒服务 （定期保养、服务活动等） 制定维修项目、估算维修价格 故障判断准确 根据要求、预约能力和备件情况 制定技术方案否 与客户协商预约维修时间 告知客户技术方案是 预约终止 是否同意 协商维修时间 完成预约登记表和看板 通 知 车间准备（技师、工具设备、资料） 服务顾问提前一天确认 备件件准备所需备件 （客户守约准备工作）否 是否满足要求 服务顾问提前1小时确认 （客户守约准备工作）是 是否满足要求 更新预约看板 填写维修接车单 客户接待过程 第二节电话预约工作项目2 电话预约工作项目2.1 问候、确认顾客车辆信息及需求。2.1.1 问候：2.1.1.1 电话铃响三声以内拿起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向顾 客，自报公司名称及自己的姓名。u例如“您好，XX汽车服务”。“我是业务接待 XXX，请问有什么可以帮助你！2.1.2 了解顾客需求。2.1.2.1 仔细地听取顾客的想法和要求，了解问题的详细情况，确定顾客要求 的类别：u A 定期保养、快速维修等项目。u B 显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。u C 顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的 抱怨。u D 返修。2.1.2.2 将问题或维修的要求记录在预约登记表中u 对于上述情况 A，将要求的维修内容记录在预约登记表中。u 对于上述情况 B，确定需要修理或更换的零件。u 对于上述情况 C、向顾客道歉说明问题在电话里很难判断，提醒顾客进 行回站诊断和路试检查。u