客房服务与管理 （总第2632课时）【项目名称】：客房的清洁整理课时安排：7课时备课日期：2016年9月19日周一【项目目标】：1.知识目标：熟悉客房的清扫方法2.能力目标：掌握客房清扫与整理的基本能力3.情感目标： 增强对客房清洁工作的学习兴趣【重点难点】1.重点：客房清扫的基本方法2.难点：卧室的清扫程序【教学方法】讲授法，讨论分析法，图片演示法，模拟演练法【教学过程】导入新课：客房的清洁整理又称为做房，为了使清洁整理工作有条不紊的进行，同时避免不必要的体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据一定的方法，严格的程序进行清扫，接下来让我们一起走入本节课。相关知识： 第26课时 （一）客房清扫的基本方法： 1. 从上到下 2. 从里到外 3. 环形清理 4. 干湿分开 5. 先卧室后卫生间 6. 注意墙角 第27课时（二）卧室清扫程序“十字诀”： 1. 开。开门，开灯，开空调，开窗户 2. 清。清理烟灰缸和垃圾 3. 撤。撤出客人用过的茶水具，玻璃杯和脏布件 4. 做。做床 5. 擦。擦家居设备及用品 6. 查。查看家具有无损坏，有无客人遗落物品 7. 添。添补房间用品和茶水具 8. 吸。地毯吸尘由里到外 9. 关（观）。观察清理后整体效果，关玻璃窗，关空调 10.登。在工作日报表上做好登记 第28课时 （三）住客房的清扫注意事项： 1. 进客人房前先敲门 2. 不能翻看客人的文件书刊，杂志3. 擦拭行李架时，不挪动客人行李，只擦去浮尘即可4. 女客人的化妆品用完了的空瓶，也不能擅自扔掉5. 要特别留意不能随意触摸客人的照相机，手提电脑和手机，钱包等物品第29课时（4） 空房整理的注意事项： 1. 每天进房开窗开空调，通风换气 2. 用干抹布除去家具上的灰尘 3. 每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流12分钟 第30课时 （五）夜床服务和小整服务的区别： 夜床服务：夜床的整理又称晚间服务。 1.做夜床以便客人更好的休息 2. 整理环境，是客人感到温馨 3. 表示对客人的欢迎和礼遇 小整服务：小整服务内容与夜床服务大致相似，主要是整理客人午睡后的床铺。 针对的是VIP客人。第31课时（6） 清洁和职业安全（造成事故的原因）： 1. 进房不开灯 2. 将手伸进纸篓取垃圾 3. 搬家具时不注意而被尖物刺伤 4. 没有留意地面上的玻璃碎片 5. 电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒 6. 使用清洁剂和消毒剂时，图省事方便不戴胶皮手套因而造成皮肤损伤师生互动：一、互动任务：了解学习客房清扫的基本方法，进一步理解清洁时的安全事项，为将来的客房服务工作做铺垫。二、课程要求：认真学习本节课的六大知识点，重点掌握客房清扫的基本方法和职业安全的要求。三、活动实施：1.制订方案：讨论整学习方案、人员分工、加工思路，并确定本小组最佳学习方案。2.确定方案：小组交流、评价、确定实施方案3. 活动实施：开始时采用老师引领学生探讨，采取组长协调小组自由交流，共同解决遇到的问题，教师指导。第26课时（一）小组讨论思考知识点一： 1.找同学现场演绎示范进房后清扫客房，其他同学注意观察现场演绎的同学清扫客房运用到了哪些方法？ 2.观看PPT图片中三幅图片，请同学们分析，图片中服务员是如何打扫客房的？播放国内连锁酒店服务员清洁客房的视频，然后请同学们归纳总结视频中服务员的操作要领。重点注意观察视频中对电视的清洁方法，老师讲述客房清洁时干湿分开的重要性。 3.老师给出正确清洁的六大基本方法，给同学10分钟时间记忆，然后抽查提问。 第27课时 （二）小组讨论思考知识点二： 1.由老师详细讲述“十字诀”，例如，“开”意为开门，开窗，开空调；“清”意为清垃圾；“撤”意为撤脏布草及茶水具；“做”意为做床；“擦”意为擦家具；“查”意为查有无损坏；“添”意为添补房间用品；“吸”意为吸尘；“关（观）”意为关灯，关窗，观察整体效果；“登”意为登记。 2.对比卫生间清扫十字口诀，15分钟记忆卧室清扫“十字口诀”和卫生间清扫“十字口诀”，15分钟后四个小组进行比赛，由老师提单字，学生抢答解释，例如；老师提“查”,学生抢答“查有无损坏”。 第28课时 （三）小组讨论思考知识点三： 1.讨论分析住客房的清扫注意事项有哪些？ 2.请同学们模拟演练一下酒店客房员工进入住客房打扫的步骤及具体操作，然后老师点评，总结分析哪些操作是正确的，哪些是没注意到的一些细节操作，然后老师将其总结完善。 第29课时 （四）小组讨论思考知识点四： 1. 课前思考：空房是不是不需要打扫？ 2. 总结分析空房整理的三项关键操作，然后老师提问，小组讨论分析： 为什么空房整理每天进房要先开窗开空调？为什么空房整理每天要将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流12分钟？ 3.老师总结空房整理的三项关键操作的必要性及作用。 第30课时 （五）小组讨论思考知识点五： 1. 给同学们5分钟的预习时间阅读小整服务及夜床服务这段，然后小组讨论分析，小整服务是几点开始，夜床服务是几点开始？ 2. 由老师详细讲述夜床服务和小整服务的不同点及相同点，这两项都属于客房服务中的特殊服务，都是针对VIP客人提供的，都要给客人收拾房间：不同点是小整服务是午休后开始，夜床服务是18:00后开始。 3.观赏星级酒店员工进行小整服务和夜床服务的工作照片，增强学生的理解 第31课时 （六）小组讨论思考知识点六： 1. 老师引导，观看PPT图片和视频中不正确清扫客房的例子，师生小结为何会出现安全事故？ 2.小组讨论分析总结出四幅图片中造成事故的原因，然后联想思考除以上四种情况会引起事故外还有哪些不正确操作会引起安全事故，由小组讨论分析列在黑板上。 3.针对出现的安全事故，老师带领学生小组讨论分析总结出对策，应如何减少此类事故的发生。 课程评价: 1.课程评价课程总结:本节课让我们详细的学习了客房清扫的基本方法，熟练记忆了解了卧室清扫的十字口诀，掌握了在客房清扫的正确操作注意事项，注意客房清扫安全，避免不安全事故的发生，为学好客房知识做好了铺垫。课程扩展： 第32课时在学习客房清扫基本知识的同时，我在课堂上也加强了酒店工作突发事件发生处理的模拟演练，调动学生学习积极性，帮助学生更好的理解酒店服务工作。请同学们分小组讨论思考遇到下列两种情况，你该怎么做？然后抽小组上台现场演绎，请同学们分别扮演客人，客房服务员，领班，经理等不同岗位。 1、在打扫客房期间，客人要进房，应该怎么做？ 2 . 正在打扫的房间，电话铃响了，你该怎么办？ 模拟演绎结束后，老师点评，有同学们投票选出最成功的一组予以加分，然后给出正确的答案。课程作业: 1.回顾本节课出现的六大知识点并熟练记忆 2.请同学们将客房清扫的基本方法及十字口诀的详细内容写一遍 3.整理课堂笔记，并预习下一节课的内容。【教学后记】本节课的重点内容比较多，但比较容易理解，所以上课时我更加注重利用视频及图片辅助加深学生记忆，更加灵活的运用了现场模拟来调动课堂的学习氛围，而不是让学生们死记硬背，这种新鲜的学习体验更易于让学生接受，但是通过对上一节内容的提问，我发现大家对之前的知识掌握不牢固，所以在以后的课程中我要注意穿插之前课程的内容，让同学们联系记忆。