特 殊 旅 客 服 务,航空分院 齐英,一 、特殊旅客定义,特殊旅客是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客.包括老、弱、病、残、晕机、休克与死亡的旅客以及限制旅客，遗失物品的旅客等情况处置,一、老年旅客的服务 二、病残旅客的服务 三、儿童旅客的服务 四、初次乘机旅客的服务 五、重要旅客的服务 六、航班延误与取消情况下旅客的服务 七、挑剔旅客的服务 八、民航内部旅客的服务 九、婴幼儿及孕妇旅客的服务 十、其他特殊旅客的服务,特殊旅客的心理特点及服务,人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加,老年旅客的心理特点,1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。 2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。 3、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经常去看望,老年旅客的服务,老年旅客的餐饮服务,尽量送热饮软食， 主动介绍供应的餐食,送其下机 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾,老年旅客的服务,老年旅客的下机服务,病残旅客 病残乘客的心理特点： 病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘 客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人，对此，乘务员要了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让他们感到温暖,上肢伤残旅客的服务 下肢伤残旅客的服务 聋哑旅客的服务 盲人旅客的服务 脑溢血旅客的服务 担架旅客的服务 晕机旅客的服务 传染病人的服务,病残旅客的服务,1）上下机服务 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法,上肢伤残旅客的服务,2）细微服务 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃,上肢伤残旅客的服务,下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖,下肢伤残旅客的服务,1）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。 （2）飞行中的服务 乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客,聋哑旅客的服务,1）上机服务 乘务员主动上前做自我介绍， （征得旅客同意）热情搀扶盲人旅客 （ 2）就座服务 就座后，帮助安放手提物品，帮助系好 安全带并讲解解开的方法 （3）介绍客舱服务设备 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，并教会其使用,盲人旅客的服务,4）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务， 通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位 置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪 一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手让他自己触摸一下,安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。 在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 主动送上毛毯，保暖患部。 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在方便和适当的位上，避免弄坏开关设备,脑溢血旅客的服务,1）事先了解旅客状况 （2）上机安置服务 如担架随机，乘务员协助将病人和担架 安排在不影响过往通道的适当位置。 如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、 枕头，根据病情让病人躺卧,担架旅客的服务,根据症状让其松开领带、腰带和安全带等，帮助调整座椅靠背，打开通风器，让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方法。 及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。对于晕机严重的旅客，可提供氧气,晕机旅客的服务,传染病旅客 表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其他症状或虚脱；伴有高热的黄疸,处理及时报告机长并通知到达站有关部门；适当地隔离；单独收集该病人接触过的物品并交地面卫生防疫部门处理，避免在机上造成恐慌和不安,传染病旅客,儿童旅客 儿童旅客(2周岁以上至12周岁 以内) 又名小旅客,分为无人 陪伴和有人陪伴小旅客. 儿童乘客的心理特点 儿童乘客的基本特点是，性格 活泼、天真幼稚、好奇心强、 善于模仿、判断能力差、做事 不计后果，易乱摸乱碰一些设 施,安排在方便乘务员照看的座位,飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳,儿童在飞行中的服务,飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带,对于好奇、活泼、 淘气的儿童旅客 不要训斥，应事先 告诉他一些规定 和要求,事先了解有儿童旅客的相关情况 无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长落地后移交给地面工作人员或来接的成人,无成人陪伴儿童旅客的服务,无成人陪伴儿童旅客的服务,到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚,主动介绍本次航班的情况 主动介绍客舱服务设备，以示飞机的安全性 主动亲切与他们交谈，使他们感觉飞机是安全舒适的,初次乘机旅客的服务,重要乘客的心理特点： 自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重；与普通乘客相比较，他们更重视环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；同时，由于乘座飞机的机会可能比较多，他们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意无意的比较,上机服务 要客登机时，应按要客单上的称呼致意，尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、引导入座。 飞行中的服务 在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务。 下机服务 要客享有最先下机权,重 要 旅 客 的 服 务,全神贯注倾听对方的诉说 向客人表明你已听明白客人的话，承认事实，认同对方的感受 客客气气，实事求是的向客人解释和说明航班延误和取消的原因,航班延误与取消情况下旅客的服务,耐心，不急躁，以平静的心情倾听乘客的诉说 不急于解释和辩解，避免引起旅客更大的反感 耐心，热心，周到的服务，使乘客的心情平静下来,挑剔旅客的服务,空乘服务有理，有利，有节 有理：对升舱的 要求，说明公司有明确 的规定，以求得理解 有利：灵活处理，维护公司的利益 有节：对一些无理的要求，适时制止，不损害公司的利益,民航内部乘客的服务,携带婴儿旅客的服务,1)上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助 带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 (2)安排座位 (3)介绍客舱服务设备,4 )飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳,携带婴儿旅客的服务,登机服务 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。 介绍客舱服务设备 主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。 孕妇分娩 乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施,孕 妇 的 服 务,1）乘客遗失物品的服务 询问清楚丢失物品的品名，时间，地点，特征，乘客姓名，座位号 关机门前，报告乘务长，机长，与地面人员联系，如找到让乘客确认，当面交还失主 关机门后或已起飞，记下乘客的地址，旅行目的地，联系方法，有消息立即通知乘客,其他特殊乘客的服务,2）犯人乘客服务 乘务长及时传达各位空乘 避免将其身份暴露给其它乘客 不送含酒精的饮料和威胁性的用具,其他特殊乘客的服务,3）死亡及休克乘客服务 起飞前，立即报告机长，停止起飞 空中发现，立即报告机长，保护现场，调整乘客座位，填写死亡报告表，收集死者的遗物，保留该航班的乘客舱单，落地后，汇报情况并对客舱进行处理,其他特殊乘客的服务,谢谢观赏 敬请指教,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2021/3/152021/3/15Monday, March 15, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。2021/3/152021/3/152021/3/153/15/2021 12:35:01 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。2021/3/152021/3/152021/3/15Mar-2115-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川。2021/3/152021/3/152021/3/15Monday, March 15, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。2021/3/152021/3/152021/3/152021/3/153/15/2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月15日星期一2021/3/152021/3/152021/3/15 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月2021/3/152021/3/152021/3/153/15/2021 16、行动出成果，工作出财富。2021/3/152021/3/15March 15, 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2021/3/152021/3/152021/3/152021/3/15 9、没有失败，只有暂时停止成功！。2021/3/152021/3/15Monday, March 15, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2021/3/152021/3/152021/3/153/15/2021 12:35:01 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2021/3/152021/3/152021/3/15Mar-2115-Mar-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2021/3/152021/3/152021/3/15Monday, March 15, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。2021/3/152021/3/152021/3/152021/3/153/15/2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一2021/3/152021/3/152021/3/15 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年3月2021/3/152021/3/152021/3/153/15/2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021/3/152021/3/15March 15, 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。2021/3/152021/3/152021/3/152021/3/15 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。2021/3/152021/3/15Monday, March 15, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2021/3/152021/3/152021/3/153/15/2021 12:35:01 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2021/3/152021/3/152021/3/15Mar-2115-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2021/3/152021/3/152021/3/15Monday, March 15, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2021/3/152021/3/152021/3/152021/3/153/15/2