食材售后及应急服务方案 xxx 有完善的售后服务体系与团队，包括资深的售后服务师；食材配送是民生行业，xxx 同时建立了应急反应体系，多次参与政府部门有关应急服务，系珠海市应急协会会员。 xxx 的售后及应急管理涵盖了常见的食品质量与安全事故、退换货、应急供货、 投诉等， 也包括诸多不常见的问题预案及处理办法，常抓不懈、常练不惰，已形成一整套的反应机制。 具体如下： 一售后服务管理体系 xxx 建立了完善的售后服务团队与体系，将“顾客至上”的理念根植于各业务部门，通过了 售后服务五星级（GB/T27922-2011）体系认证。 xxx 人的服务，不仅仅体现在售后，更是贯穿了业务始终，包含了售前、售中、售后。xxx 的售后服务包括但不局限于以下方面： 1）随合同签订而提供的服务，例如咨询、策划、菜谱设计等； 2）在食材售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、摆放、产品咨询与营养、安 全与健康的培训等； 3）食材质量涉及的活动，例如退换、召回等； 4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、食材使用 情况跟踪等； 5）以所供食材为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如食材使用知识宣传、食材或服务 文化宣传、平台信息传递服务、新品推荐等； 6）持续改进原则：没有最好，只有更好！ 一、售后服务体系 （一）组织架构： xxx 执行售后服务工作的部门为客户服务部，负责处理售前、售中及售后的服务、投诉接收 与反馈、 与客户关系维系等，同时设有相关的管理和支持部门，其职能划分覆盖了服务工作 的各环节。具体如下： （二）人员配置： 售后服务人员由公司培训合格后上岗；同时按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师， 负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。 （三）资源配置 公司对服务相关的经费有专门计划与安排，涉及安全问题或批次质量问题时，提供专项经费， 例如赔偿准备金、保险等支持 从农田到餐桌，虽然xxx 尽力做到全程把控，但食材的安全风险始终存在。针对配送途中的 风险，购买了保险；交付后的食材购买了产品责任险。 （四）内部保障 1.长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；培训 的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面， 人员素质方面等；公司有定期的培 训计划，并对培训结果进行考核。 2.不定期的服务文化的培训，对服务理念、服务的价值观、产品特性与服务的优势等进行宣 贯，同时灌输对商品与服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势等相关的内容。 3. 对服务人员进行评优，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀还包括 物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。 （五）规范要求 针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设 计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。 手册包括的内容： 1） 产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。 2） 组织架构图和服务相关岗位职能的描述。 3） 根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度 和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服 务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事 件处理制度等。 （六）监督与改进 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督售后服务系统的运转情况。 （七）服务文化 一切只为顾客满意、执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。 二、商品服务 （一）商品信息 1）标品类商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息； 2）非表品类配送单应详细注明名称、规格、重量等信息 （二）技术支持 告知客户商品的储存方法、使用方法等 （三）配送 所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带，按照客户要求收货时间准时送达 （四）质量保证 1）蔬菜类均经过xxx 食品安全部检测与分拣部分拣后出货 2）肉类、禽蛋类、标品类均可提供第三方检测报告 （五）退换货 1）非生鲜商品：自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保 商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申 请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。 2）生鲜商品： 客户自签收配送单12 小时内提出质量异议，享受 24 小时内退 /换货服务；超 过 12 小时则被视为对产品质量无异议。 三、顾客服务 （一）顾客关系 1）建立服务热线，提供24 小时咨询服务。 2）建立顾客信息档案，能够有效进行顾客回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。 3）定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。 客服满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度， 烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 客户资料 公司名称姓名部门 /职位 联系电话邮件地址 产品质量和服务方面 1、食材的新鲜程度非常满意满意一般不满意 2、订单信息反馈的及时性非常满意满意一般不满意 3、产品的包装、外观非常满意满意一般不满意 4、更换新品的速度（及时性）非常满意满意一般不满意 5、业务人员的态度非常满意满意一般不满意 6、咨询服务的专业性非常满意满意一般不满意 7、服务热线接通非常满意满意一般不满意 8、热线服务人员的服务态度非常满意满意一般不满意 9、热线服务人员专业知识水平非常满意满意一般不满意 10、投诉问题反馈和处理的及时性非常满意满意一般不满意 11、问题投诉的回复质量非常满意满意一般不满意 12、产品交付的及时性非常满意满意一般不满意 13、产品出现问题后的处理流程非常满意满意一般不满意 14、送货人员专业服务性非常满意满意一般不满意 15、送货时间安排的合理性非常满意满意一般不满意 16、价格体系的合理性非常满意满意一般不满意 对产品、服务及公司的意见或建议 感谢您的大力支持！ 非常感谢您的配合，我们非常重视您的意见与建议，将在以后工作中努力改善。配合中如果 您还有其它不满意的地方，您可随时我们的电话，我们将竭诚为您服务！ 4） 定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。 （二）投诉处理 1）有专职的部门记录和保管顾客投诉档案。 2）投诉记录完整，能通过记录的相关信息验证组织的投诉反馈和处理情况及最终结果。 3）及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉 4）配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。 投标人（公章） ：xxx 供应链管理有限公司 法人代表或授权委托人（签字）： 日期：年月日 二突发事件应急服务管理 一）食品安全应急管理 根据食品安全法的有关规定，我公司制定了食品安全事故处置方案，定期检查各项食品 安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。 xxx 为珠海市应急管理协会会员单位，承担了珠海市有关食材配送及文体活动应急事项，具 有完善的应急管理措施及丰富的应急处置经验。 1、预警监测 （1）加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、 早解决。 （2）本公司对所供应的每一批食材进行检测，防范于未然。 （3）进行日常巡查， 重点检查消防栓、灭火器、 仓库通道情况， 如发现问题仔细观察分析， 找出原因并汇报部门领导人。 2、应急小组 成立食品安全事故处置应急小组，单位主要负责人任组长，由公司领导、采购、客服、白班 司机、 食品安全管理员等组成，全面负责食品安全事故处置工作。如发生食品安全突发事件 立即启动应急处理工作预案。 应急小组成员都需熟悉应急程序，纳入每年的培训内容，定期进行模拟演练。 3、事故响应 （1）接到报告后，我司应急小组负责人必须30 分钟内赶赴现场，参加现场处置工作。 （2）接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。 （3）如发生食物中毒事件应立即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。 （4）发生事故后，在2 小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作， 贯彻落实各项应急措施。 4、应急救援过程的人员、物资保障 （1）应急通讯。我司在配送中心重要部位醒目位置公布报警电话。应急小组有关人员24 小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电话。 （2）应急物品保障。配送中心负责配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具、发电机等必 要的应急救援物品，指定专人保管和维护。 5、善后处置 （1）应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响， 恢复正常，保证社会安定。 （2）对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。 （3）发生事故次日，及时总结经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。 二）其它应急管理 （1）火灾事故应急预案 1.1 发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的灭火器材采 取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应 急预案处置。 1.2 配送中心主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时开展灭火，转移贵重物 品。火情继续扩大的，应急领导小组应迅速拨打119 报警。如有人员受伤应首先抢救伤员， 并拨打 120 救助。 1.3 火灾无法控制时，应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时 疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。 1.4 应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并 在调查结束后及时向公司领导作书面报告。 （2）停电应急预案 2.1 发生断电情况后，工作人员应立刻向物业确认事故原因，判断是供电线网停电还是内部 线路故障停电， 并将检查结果汇报配送中心主管，并向应急小组报告，应急成员立即赶赴现 场进行应急处理。 2.2 若内部线路故障，确定设备故障、变电故障，应急小组应组织人员抢修。 2.3 启用备用发电机保障配送中心正常工作，应急小组应落实应急物资保障，定期检修应急 用发电机。 （3）货源应急预案 3.1 在正常供货时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查，干货调料类联系厂家 确认，生鲜类联系供货商确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充。 3.2 在最后供货日如果供应不上，应立即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充， 所需差价由我方补偿。 （4）配送途中事故应急预案 4.1 送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修 复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送中心主管报告，等候指令。 4.2 配送部主管接到报告后，应及时向应急小组报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返 回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。 4.3 应急小组接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。 4.4 应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并 在调查结束后及时向公司领导作书面报告。 （5）车辆交通事故应急预案 5.1 发生交通事故时，配送专员应立即向配送中心主管报告，同时拨打电话报警，向保险公 司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可 能找到证明人，取得联系方式。 5.2 配送中心主管接到报告后，应及时向应急小组汇报，要立即组织应急车辆装运货物，保 障客户当日需求。 （6）货物数量应急预案 xxx 应急小组在接收到客户临时需求后立即启动应急机制，采用就近采购、紧急调动库存等 手段，一小时内将所需物品送达客户。 （7）食物中毒应急预案 7.1 应急小组职责 7.1.1 做好食物中毒事故的预防措施和应急救援的各项准备工作 7.1.2 向上级汇报事故情况，必要时向有关单位发出求援请求；组织事故调查，总结应急 求援经验教训。 7.1.3 负责治安保卫疏散工作 7.1.4 负责现场医疗救护指挥及受伤人