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物流中心窗口服务管理办法为推进物流中心效能建设,加强对窗口服务的规范化管理,落实工作责任,改进工作作风、提高工作效率、提升工作质量,对岗位人员的工作流程和作业行为进行有效监督,全力打造物流中心窗口服务品牌,特制订本办法:一、总则(一)服务理念:遵循“优质高效、简易便捷、热忱真诚、工序服从”的服务理念,为客户提供优质高效的物流服务。 (二)目标任务:争创一流物流窗口服务,实现让“内部单位、外部单位、上下工序”三客户满意,全力打造西钢钒物流服务品牌。(三)服务准则:牢固树立服务意识,培养良好职业道德,做到业务精通、爱岗敬业、勤奋工作,服务到位、坚持原则、严守纪律、清正廉洁。二、服务事项(一)验配服务。包括汽车到货验配、汽车发货验配、火车到达验配等。(二)铁路运输服务。包括局车接发、局车装卸、车辆取送、渣罐运输、货装检查、车辆检查、车辆解编,运输统计、清车作业、车辆准备、运输信息、机车运用、调度指挥等。(三)仓储配送服务。包括辅料接卸、物资入库、物资出库、物资转运、物资仓储、物资配送、物资盘点、钒铁装车等。(四)资源综合利用服务。包括废旧资源回收、废旧资源加工处置、废旧资源出厂、废钢加工、冷轧废次才加工服务等。(五)铁路设备设施维护服务。包括铁路事故抢修、铁路信号维护、铁路站场维护、铁路线路维护、铁路照明维护、炉下事故抢险、CIPS硬件维护、机车车辆检修等。(六)物流服务。包括协力工作、废旧资源合同、物流对外经营、冷轧产品包装、物流工序衔接等。三、服务环境(一)作业设备设施确保安全、整洁;作业环境做到放置有序、整齐划一、干净整洁、美观舒适;卫生做到无烟蒂、无痰迹,无积尘、无油垢、无杂物、无垃圾、无乱贴乱画等。(二)作业场所设置清晰、明确、可识别导向标示,现场的照明、消防等满足相关要求。(三)配置人性化的设备设施(如桌椅、饮水机、指示牌、书写笔、记事纸等),且保证设备设施处于正常工作状态,若发生故障,应贴上警示标示。(四)雨具、毛巾、纸巾、餐具、提包、衣物等私人物品,用后应妥善处置,不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上。(五)各类票据、用纸、手续、文件等摆放整齐,办公用电脑桌面背景及屏保干净、规范。(六)按有关要求配备消防设施,现场安全隐患及时提醒客户。四、服务流程(一)各单位明确工作服务流程。如汽车验配窗口服务流程、产成品出厂窗口服务流程、返厂车处理流程、破损车辆签赔流程等,并制定相应的标识牌。(二)回答客户问题时,应简洁、准确、清晰,当不能准确回答时,应向客户表示歉意,并主动咨询后再认真回答;与客户电话交流时注意语速、语调和讲话态度,做到让客户满意。(三)客户情绪激动时,应本着“先处理心情,后处理事情”的原则,冷静处理,耐心解释,不得与客户争吵,要及时向单位负责人汇报,妥善予以解决。五、文明服务(一)全体员工要树立微笑多一点,态度好一点,脑筋活一点,效率高一点,行动快一点,做事稳一点,理由少一点,方法多一点,脾气小一点,度量大一点的职业精神。(二)全体员工保持良好姿态,精神饱满,面容气和,临时离位或因假不在岗等情况,要确保桌椅和物品摆放整齐。(三)全体员工仪表端庄,言行得体、举止优雅,工作服穿戴整齐。(四)公章、证明等应放置在办公桌抽屉里,使用完毕后要及时将抽屉锁上;信息化系统应设个人保护密码。(五)书写的票据、单据等,要做到表述完整、字迹清楚、准确无误,且要提供对应的示范文本。(六)岗位人员要做到互为补充,团结协作,相互协调,密切配合。(七)不得利用职权和工作之便进行吃、拿、卡、要。不得以权谋私,不搞权钱交易、不参与行贿受贿。(八)在工作中,应来有迎声、问有答声、去有送声,并提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰;禁止使用禁语、忌语。(九)禁止迟到、早退、离岗、串岗、聚谈闲聊、喧哗和笑闹。(十)不得有吃零食、公共场合抽烟、接待无关人员、打瞌睡、玩电脑游戏、炒股、听音乐、戴耳麦、网上看影视剧、QQ聊天等。(十一)工作中严禁推诿、扯皮、拖沓,并以种种理由耽误客户时间。(十二)知晓客户所办业务后,须清晰告知客户应提供的有关手续,并询问客户是否带齐,若未带齐,应一次性告知,避免客户多次往返。(十三)各作业区(室)根据本单位实际情况制定相应宣传标语、工作流程标识牌等。(十四)物流中心规范服务监督举报电话0834-。六、考核(一)成立物流中心窗口服务考评工作组,负责对各作业区(室)的窗口服务情况进行考评。(二)对违反总则规定的,考核责任单位2000元/次。(三)对违反服务环境要求的,考核责任单位200500元/次。(四)对违反文明服务要求的,考核责任单位2001000元/次。(五)被客户投诉到公司的,一经查实,考核责任单位5002000元/次;被客户投诉到中心的,一经查实,考核责任单位5001000元/次。七、附则(一)本办法适用于物流中心各作业区(室),并请各作业区(室)根据本办法细化适用于本单位的窗口服务实施细则。(二)本办法由物流中心负责解释。(三)本办法纳入中心经济责任制考核。(四)本办法自发布之日起施行。 物流中心 二一四年四月十四日
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