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酒店管理客房部楼层运作程序讲义房务部客房部楼层政策与程序目录001、客房部规章制度002、客房部员工守则003、客房部员工仪容仪表规范制度004、客房部员工工作安全制度005、客房部事故预防制度006、客房部房间安全及保安制度007、客房部防火及紧急处理措施008、客房部例会制度009、客房部培训考核制度010、客房部文件管理制度011、客房部固定资产管理制度012、客房部个人及卫生环境制度013、客房部物品报损、报废制度014、客房部库放物品的保管存放制度015、客房部楼层早班工作前的准备程序016、客房部楼层早班房务员的工作程序017、客房部楼层中班房务员的工作程序018、客房部楼层夜班房务员的工作程序019、客房部楼层领班早班工作程序020、客房部楼层领班中班工作程序021、客房部楼层领班夜班工作程序022、客房部楼层员工日常工作标准023、客房部房务中心日常工作程序024、客房部库房管理员日常工作标准025、客房部房务中心服务标准026、客房部领班查房标准027、客房部钥匙或卡管理制度028、客房部楼层房务员工作报表填写标准029、客房部交接班标准程序030、客房部员工接听电话标准031、客房部敲门进入客房程序032、客房部接待宾客入住程序033、客房部VIP接待程序标准034、客房部开夜床服务程序035、客房部记事本填写程序标准房务部客房部楼层政策与程序目录036、客房部客房日常维修制度037、客房部定期保养制度038、客房部客房双重锁、请勿打扰处理程序039、客房部客房擦鞋服务程序040、客房部客房报纸派送程序041、客房部客房贴身适应服务程序042、客房部房态更改程序043、客房部遗失及遗留物品处理程序044、客房部拾遗物品处理程序045、客房部疑难及特殊事件处理程序046、客房部发现住客行为异常处理程序047、客房部客人发现问题的反馈程序048、客房部意外事件处理程序049、客房部婴儿床铺置程序050、客房部婴儿看护程序051、客房部住客来电的处理程序052、客房部住客生病的处理程序053、客房部住客投诉的处理程序054、客房部住客暂借物品的处理程序055、客房部送餐服务程序056、客房部替无房卡客人开门程序057、客房部客人醉酒呕吐处理程序058、客房部停电应急处理程序059、客房部退房保险柜的开启程序060、客房部处理住房贵重物品程序061、客房部换房的工作程序062、客房部矛盾房的处理程序063、客房部收取客衣的工作程序064、客房部欢迎茶的工作程序065、客房部加床的工作程序066、客房部酒吧运作程序067、客房部晚间入房程序068、客房部二次进房整理程序069、客房部酒水控制程序070、客房部撤酒水的程序房务部客房部楼层政策与程序目录071、客房部客用品的控制程序072、客房部易耗品的领用及保管073、客房部布草交接程序074、客房部恢复地毯房的程序075、客房部迎送宾客服务程序076、客房部接待访客的程序077、客房部工作用具的使用标准078、客房部化学剂的管理制度079、客房部地毯清洁保养程序080、客房部地面墙面装饰材料的保养方法081、客房部宾客退房程序082、客房部客房日常清洁程序083、客房部退房后房间清洁程序084、客房部空房清洁程序085、客房部房间抹尘程序086、客房部房门清洁程序087、客房部木质家具的清洁程序088、客房部MINI吧的清洁程序089、客房部桌面的清洁程序090、客房部玻璃杯的清洁程序091、客房部玻璃和镜子的清洁程序092、客房部不锈钢清洁程序093、客房部灯罩清洁程序094、客房部电话机的清洁程序095、客房部铜制品表面的清洁程序096、客房部洗手盆与云石台的清洁程序097、客房部浴室墙面的清洁程序098、客房部电视机的清洁程序099、客房部窗户和窗框的清洁程序100、客房部清洁浴室的程序101、客房部清洁浴缸、马桶的程序102、客房部清洁布料家具的程序103、客房部清洁空调出口的程序104、客房部电梯间清洁程序房务部客房部楼层政策与程序目录105、客房部工作间、消毒间的清洁程序106、客房部走廊清洁程序107、客房部计划卫生的安排程序108、客房部消毒程序109、客房部地毯吸尘程序110、客房部做床程序政策及程序Policies&Procedures部门:房务部/客房部Dept.Initiated:文号:HSKP001Ref.No.:页数:3页Page:1of3主题:客房部规章制度Subject:日期:Date:批准:Approvedby:部门经理总监总经理GeneralManager生效日期EffectiveDate目 的 Purpose:要求客房部员工严格遵守部门规章制度,提高个人职业素质,培养良好的职业道德。政 策 Policy:1. 永远做一名堂堂正正的员工;2. 保持良好的个人卫生,制服上无污迹,干净整齐,上衣的纽扣要随时扣好,不得以任何理由松开纽扣;3. 工作时间一定要佩戴名牌;4. 手指甲要经常修剪,保持清洁,经常理发,头发要梳理整齐,男士的头发不可长过衣领,不许留小胡须和大鬓角;5. 上班时皮鞋要保持乌黑发亮,布鞋要干净,不可脱鞋,按规定穿着鞋袜;6. 女士们的发型要符合酒店要求;7. 禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事(严禁随地吐痰);8. 严禁工作时吸烟,除指定的吸烟区外,禁止在酒店任何地方吸烟;9. 工作时间禁止吃零食和嚼口香糖等;10. 工作时间禁止睡觉;11. 工作时间不得阅读杂志、书籍和报刊;12. 工作时间内不能看电视、听收音机,当你进入客房清扫时,如客人不在房内,需关电视、收音机,然后再工作;13. 在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方,拾获他人遗失物品均不得私自保留,应立即交到客房办公室;14. 不得使用客用电梯(除非得到客房部经理同意);15. 提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到;16. 不得无故旷工,如有特殊需要须立刻通知部门经理;17. 不得与任何人议论客人或同事;18. 对待同事要像对待客人那样有礼貌;19. 不得将个人的问题带到酒店来,以免影响工作;20. 不得带亲戚朋友参观酒店任何地方;21. 工作时间非因公事不得使用电话,下班后如需要,须使用指定的电话;22. 下班后须立即离开酒店,禁止使用酒店为客人提供的设施;23. 站立姿势要端正,行走要挺胸,不得依靠在墙上;部门:房务部/客房部Dept.Initiated:文号:HSKP001Ref.No.:页数:3页Page:2of3主题:客房部规章制度Subject:日期:Date:24. 在员工餐厅就餐,不得将食物带离员工餐厅;25. 在酒店任何地方看到杂物须拾起,不得在楼道和其它地方扔废纸和垃圾;26. 不得喧哗吵闹,以免影响客人;27. 在指定的区域工作,不得窜岗;28. 保持工作区域内任何一个地方干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口;29. 在离开客房时,未关的灯关掉;30. 在客房发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即报告领班;31. 如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知领班或部门经理;32. 根据时间有礼貌地与客人打招呼,尽可能使用客人的姓名和职务;33. 必须要诚恳地向客人打招呼,不得用“喂”与客人打招呼;34. 与客人谈话时要有礼貌,必须使用礼貌用语,如“请、谢谢、对不起、请再说一遍”等;35. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到马桶里面去;36. 如果员工丢失制服,需立即到人事部去补办领取新制服的手续;37. 工具需存放在指定地点,存放前需将工具清理干净;38. 进入客房时必须将门打开;39. 工作车应放在清扫房门外,吸尘器放在工作车旁;40. 如员工需要看病,事先告诉领班,如未经批准擅自离开,应得到旷工处分;41. 工作前、下班后将工作车清理干净,摆放整齐;42. 不得将客用布草当作抹布使用;43. 对已坏或有污剂的布草,立即更换并报告领班,放入专用袋子中,送回布草房;44. 不得使用为客人提供的客房设备、用品,如床、马桶、洗发水、梳子等;45. 不得接听住客房内的电话;48清洁房间时将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中,不得将脏布草放在地毯上。49不得向客人提供有关酒店管理和其它客人的秘密,若有涉及以上问题而必须答复时,有礼貌地建议客人可以从大堂副理处得到正确答复。50在工作时间内,不得与同事在楼道或服务区闲逛。A:工作时间内认真做好每项工作,不得浪费时间。B:不得到处闲逛,不给客人留下懒散,漫不经心的坏印象。51不得将一些好奇的事情进行议论,尤其不允许盯看女宾。52若发现异常问题,迅速报告领班,以便正确处理问题。53在下午2点前,若发现有DND的客房,需立即报告领班。54若在房内或公共区域内发现宠物,昆虫,蟑螂,迅速报告领班。55如发现客人在房内做饭,应向上级报告。部门:房务部/客房部Dept.Initiated:文号:HSKP001Ref.No.:页数:3页Page:3of3主题:客房部规章制度Subject:日期:Date:56不得在客房内打电话,可使用服务区的内部电话。57对客人额外的要求,如加椅子,毛毯,枕头等应立即报告领班。58客房服务员和领班只能为酒店工程部维修工,客房送餐服务员,行李员,送洗衣员开客房门,尽量不让他们长久等候,任何其他人要求开门甚至是服务员,熟悉的客人要求开门,均需有礼貌的请客人与大堂副理联系处理。59员工可以接受小费,但不得期待或向客人索要小费,所有小费均需上交办公室。60不得将万能钥匙借给任何人(甚至是自己的上司),丢失万能钥匙将被开除,严重者将由公安机关处理。政策及程序Policies&Procedures部门:房务部/客房部Dept.Initiated:文号:HSKP002Ref.No.:页数:3页Page:1of3主题:客房部员工守则Subject:日期:Date:批准:Approvedby:部门经理总监总经理GeneralManager生效日期EffectiveDate目 的 Purpose:要求客房部员工牢记员工守则,遵守部门规定,做好本职工作。政 策 Policy:
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