0601例会前台测试0601例会前台测试 试卷总分：100 答题时间：30分钟 一、单项选择题 下列选项中，不属于如家使命内容的是哪项?5分-正确答案(D)1. 快乐的微笑A 亲切的问候B 热情的服务C 欢心的道别D 酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项？5分-正确答案(D)2. 表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；A 在为客人指引方向时,五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂成直线,肘关节自然弯曲B 与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大C 为表达精确,可用单个手指引方向或指点客人D 酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项？5分-正确答案(A)3. 十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候A 电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”B 接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”C 前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好! 请稍候”D 前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项？5分-正确答案(C)4. “先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8:00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”A “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8:00），您的起床时间到了，谢谢！”B “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8:00），您的叫醒时间到了，谢谢！”C “先生/小姐，您好！现在是（8:00），您的叫醒时间到了，谢谢！”D 下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项？ (1)服务礼仪 (2)客房预订 (3)入住登记 (4)住客服务 (5)商品销售 (6)安全 防范 (7)前台维护 (8)前台交接 (9)前台夜审 (10)接受培训5分-正确答案(D) 5. (2)(3)(4)(5)(8)(9)(10)A (1)(2)(3)(4)(7)(8)(9)B (2)(3)(4)(6)(8)(9)(10)C 所有选项皆是D 下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项？5分-正确答案(C)6. 开启酒店店招；A 跟踪或处理特殊情况的房间B 做好和维护酒店大堂清洁卫生C 查询天气情况,更换天气预报牌D 针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项？5分-正确答案(D)7. 前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务A 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务B 对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客C 为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准D 前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项？5分-正确答案(B)8. 早 8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间A 获知客人需转接的房号后，立即进行转接B 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接C 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人D 若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项？5分-正确答案(D)9. 向客人推荐其他房型或同城如家酒店A 适时使用预订等候本，记录预订信息和回复时间B 有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果C 若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复D 以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？5分-正确答案(D)10. 电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；A 补开发票须查询核对；B 不重复开发票C 二、判断题 如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利D 作为如家的一员，我们每一位员工都应牢记：如家要全球酒店行业前三甲的酒店管理企业，并为早日实现这一愿 景而做出自己的努力。5分-正确答案(对) 11. 对 错 在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 5分-正确答案(错) 12. 对 错 1. 员工是如家宝贵的财富，宾客是如家赖以生存的基础；服务好我们的员工，员工才能带给宾客最好的服务， 才能给如家带来持续发展的动力。5分-正确答案(对) 13. 对 错 酒店工程人员平日工作时除了需持电工证上岗，当班时还需穿着绝缘鞋5分-正确答案(对)14. 对 错 客人王大鹏于13点30分入住酒店，在19点离店，按照该酒店商务日房价格要求（80元/4小时），酒店需收取客人 110元的房费5分-正确答案(错) 15. 对 错 如家C-Booking系统可使酒店更方便、快捷地对CRS、携程、及其他合作的线上渠道的房态自行调控，还可进行添 加临时性保留房等操作，规避了原来电话通知修改房态的弊端。5分-正确答案(对) 16. 对 错 中介客源是指通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照如家给予的售价推荐其客源来入住，房价中 不包含佣金5分-正确答案(错) 17. 对 错 在黄金周或大型会展期间，酒店做超额预定时，只需了解同城如家酒店的房态流量，而不用了解酒店周边竞品的 流量5分-正确答案(错) 18. 对 错 客人张先生使用15000的会员积分在如家官网上兑换了一张价值200元电子免房券，他将用此免房券入住如家火车 站店，抵扣房价189元，酒店应将剩余的11元以现金方式退还给张先生。5分-正确答案(错) 19. 对 错 为激励员工销售家宾卡的积极性，促进员工主动售卡，提高工作效率，除公司规定的售卡奖励外，酒店还可根据 情况，给予销售业绩突出的员工进行额外加奖。5分-正确答案(对) 20. 对 错