上海中陶卫浴有限公司 导言：“天道酬勤，业道酬精”。每一位终端导购人员，都是品牌与客户接触的形象大使和品牌代言人。在距离客户一米远的地方决定了导购效果和营业绩效。专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。第一章 CTO中陶卫浴 第一节 企业简介 上海中陶卫浴有限公司成立于1999年8月，是一家陶瓷卫生洁具的专业生产配套企业。从企业文化的角度讲，我们崇尚人性化的团队精神，并以此为核心，在企业内部形成强大的向心力。企业充分发挥每一位成员的智慧。在这里，每个人的理想抱负得以施展，价值得以体现。良好的企业氛围吸引了一大批有志于此的行业精英，这里已成为他们希望的乐园。从管理的角度讲，中陶卫浴提倡以规范、严谨的管理制度进行生产经营管理，确保品质优良的产品在市场上具有最优的性价比，最大限度地发挥企业软硬件设施配置的效益。 我司已先后获得了ISO9001、ISO14001等认证，并获得国家建设部、建材局指定的节水型卫浴产品定点生产企业，陶瓷行业名牌产品称号等荣誉。从设计的角度讲，中陶卫浴提倡“科技以人为本，创新引领生活”的理念，聚合了强大具有开拓创新精神的专业设计师团队，以“树立中国卫浴产品的民族品牌先锋”为使命！专注于制造高品质的卫浴及配套产品，源源不断的推出独具个性与时尚的设计产品，并获得了多项发明专利。CTO将再接再厉做好中国人自己的好卫浴！ 第二节 经营理念 1 专业经营：立足中国 面向世界 2 实施名牌战略：树立中国卫浴产品的民族品牌先锋 3 服务理念:诚信为本 以客为尊 4 研发理念：科技以人为本，创新引领生活 第三节 企业文化 专业 诚信 创新 自强 第四节 企业荣誉1、 公司获得：20062009产品质量国家免检”产品证书！2、 公司获得ISO9001国际质量体系认证！3、 公司获得获得ISO14001环境管理体系认证！4、 CTO牌卫生陶瓷洁具获得中国陶瓷行业名牌产品称号！5、 获得“2007上海装饰材料市场金楹奖消费者满意产品”称号！6、 公司经中国陶瓷工业协会第五届理事会选举为副理事长单位！ 第五节 中陶卫浴部分工程案例上海可蒙大厦 香港花园酒店 上海恒升国际半岛中心 广州嘉仕花园 中科院上海分院办公楼 广州加勒比湾花园 上海虹口世纪大酒店 广州中山特高酒店 上海新世纪大酒店 广州佛山倚翠花园 上海阳光大酒店 深圳福田中心区丰立大厦上海王朝大酒店 深圳喜年大酒店 上海锦江大酒店 北京五洲大酒店 上海兰生大酒店 北京亚洲大酒店 上海浦东大酒店 北京世纪金源大酒店 义乌香港大酒店 北京凯莱大酒店 温州国际大酒店 天津帝城大酒店 宁波三星奥克斯集团大酒店 天津金皇大酒店 国泰建设集团办公楼 天津宝丽金大酒店 宁波慈溪天地人家大酒店 呼和浩特昭君大酒店 宁波余姚百乐门大酒店 郑州骨科医院 宁波银凤山庄度假村 郑州天下城12号楼杭州东方豪生大酒店 中国银行河南分行办公大楼杭州米兰假日酒店 河南瑞贝卡大酒店 杭州维景国际大酒店 郑州龙湖大厦 苏州新世纪大酒店 许昌市迎宾馆 苏州金龙大酒店 许昌市电信大厦 苏州凯莱大酒店 许昌市政府办公楼苏州维景国际大酒店 许昌市检察院办公楼南京金陵酒店 许昌市法院办公楼南京名人城市酒店 禹州市政府办公楼南京金丝利喜来登大酒店 河南竹林大酒店 南京中心大酒店 河南颖河大酒店 南京玄武大酒店 周口海亿大酒店 临沂三盟商务酒店 周口中州国际酒店 临沂荣华大酒店 周口万顺达商场山东金源科技大厦 南阳市物资大厦 成都天府丽都喜来登饭店 河南中医学院教学楼 鲁班奖工程重庆君浩大酒店 中信中原办公楼 大理风花雪月大酒店 沈阳黎明国际大酒店 大理逸龙滨海大酒店 沈阳凯莱大酒店 武汉香格里拉大酒店 大连万达国际大酒店 新疆海德大酒店 大连富丽华大酒店 新疆华凌大酒店 青岛海景花园大酒店 海南三江边防大酒店 青岛贵都大酒店 哈尔滨银河大酒店 香港半岛酒店 哈尔滨天鹅大酒店 香港九龙酒店 西安飞天大厦 香港海景酒店 第二章 导购的基本知识第一节 导购的定义与理念一、 导购的定义1 导购引导顾客购买商品 引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，而不只是解答顾客的问题。 顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买陶瓷和卫浴产品，对相关知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判断产品的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品，成为顾客的家装顾问。 传播性：向顾客传播陶瓷和卫浴知识，让顾客在购买产品的同时也“买”到有关的陶瓷和卫浴知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。服务性：导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的咨询服务。再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。中陶品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，再距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们我们要不断提高导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提高我们的员工素质来提升我们的经营绩效。2、优秀的导购员的成长：优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地学习与总结、体察与感悟之中逐渐成长起来的。 第一阶段 无觉无知 刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做、如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购没什么难的：“不就是卖东西吗？” 第二阶段 已觉无知 经过一段时间在店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识与技巧的。已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道需要学什么。第三阶段 以觉有知 经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性的对技巧的模仿，但还不能灵活的在实践中运用，这一段导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识和技巧。第四阶段 无觉有知 这是导购员最有战斗力的阶段。很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同的情形来运用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然的运用了。因此，要成为一名技巧高超的导购人员，一定要不断的体悟、观察和接受引导、培训，不断的实践，最终达到“无觉有知”的至高境界，从而在与顾客无距离沟通的过程中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。二、导购的理念 1、导购是一门学问 略 2、导购人员的概念是公司在市场终端的形象代表、销售代变和宣传代表；是对消费者提高完善的售前、售中、售后服务的代表；是消费者意见收集和现场各类问题处理的代表；第二节 导购员岗位职责导购员的职责就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的陶瓷和卫浴，引导其期望的需求，实现其物质与精神上的满足。一、导购的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度； 2、调查顾客、了解顾客、识别顾客“知彼知己 百战不殆”。 3、向顾客介绍陶瓷和卫浴产品的特性、优点、利益，在终端为顾客提供关于陶瓷和卫浴方面的咨询，帮助顾客确认其需求，解决顾客关于卫浴空间合理化布局建议，实现销售。 4、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、定价、服务、促销等策略提供咨询。 5、运用专业知识和技巧引导、提供顾客购买欲望；利用各种销售技巧指导顾客购买。 6、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑宣传是最好的广告。 7、做好卖场、产品和POP的陈列和安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。 8、协助公司做好顾客关系管理，如建立客户档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。