新lcse技能1、服务规范6.0的核心理念是什么单选题A 专业、安全、便捷B 专业、安全、高效C 专业、安心、高效D 专业、安心、有温度 正确答案：B 2、针对练习服务规范6.0核心理念的解析，哪些不正确？单选题A 具备联想务工程师专业的形象和技术水平B 借助智能化工具提升服务质量效率和时间效率C 确保用户的设备安全、数据安全和隐私安全D 收集用户的个人信息用于后续经营管理 正确答案：D 3、接到用户的投诉热线时那个做法是错误的？单选题A 耐心倾听，不随意打断B 致歉并安抚用户，记录投诉内容C 和用户沟通解决方案，若无法达成一致时升级D 针对用户不合理的诉求直接拒绝客户 正确答案：D 4、服务站的王工程师每次接待用户都是笑脸相迎，热情无比。那么王工程师的这种行为目的是什么？单选题A 单纯的想讨好用户B 用自己的情绪感染用户，给予用户愉悦的服务体验C 之前被投诉了D 工程师性格如此 正确答案：B 5、当媒体联系服务站，称要对服务站进行采访并进行正面报道时，服务站应该如何操作？单选题A 欣然接受B 断然拒绝C 工程师以个人名义接受采访D 上报联想请示处理 正确答案：D 6、热线服务中哪个行为描述不正确？单选题A 接听电话需要在铃声响起3声内接听B 单次拨打，振铃不超过10声；如未被接通，则10分钟之后再次拨打C 在疑难故障咨询时视故障描述状况，酌情推荐官网查询或引导报修D 待用户挂机后在挂断 正确答案：B 7、用户送修台式电脑，称计算机直接网线连接光猫拨号无法上上网，但使用路由器后使用正常，希望获得解决。工程师排查后判定计算机无故障，结果遭到用户投诉。可能因为以下哪种原因？单选题A 工程师态度不好B 检测错误，其实计算机有故障C 工程师没有根据此情况给出解决的方案D 完全是客户事多 正确答案：C 8、当有媒体联系服务站，称要对服务站进行采访并进行正面报道时，服务站一个如何操作单选题A 欣然接受B 断然拒绝C 工程师以个人名义接受采访D 上报联想请示处理 正确答案：D 9、用户送修笔记本电脑主板故障，在维修过程中，工程师发现用户无线网卡也有异常，此时工程师一个如何操作单选题A 联系用户告知并给出方案B 私下直接一道更换C 当做没看见D 进行技术升级 正确答案：A 10、在维修过程中，工程师难免会看见一些用户的应用和文件，以下哪种做法可以做到最大化的保护用户隐私?单选题A 提前和用户介绍维修方法步骤提醒隐私风险B 尽量不去看用户的文件C 涉及到隐私的操作就不做了D 正常操作，不要小题大做 正确答案：A 11、用户对维修部件欠货时间不认可，工程师解释无效应该如何操作？单选题A 不管他即可B 及时进行升级C 购买非联想部件解决D 使用专业水平给予驳斥 正确答案：B 12、用户委托他人代取机，取机既没有携带取机凭证，也无法提供任何有效的身份证明，此时工程师应该如何处理？单选题A 与取机人合影后提供取机服务B 与送修用户电话沟通后提供取机服务C 直接拒绝取机D 致电送修用户，告知风险过高，无法提供取机服务 正确答案：D 13、工程师A为达成销售承诺一年内为用客户免费安装3次系统，并在维修单上明确注明，期间工程师因故离职。当用户要求服务站兑现承诺时，接待工程师B应该如何操作单选题A 直接拒绝B 解释此承诺工程师以离职，承诺作废C 联系工程师A让其自行解决D 按承诺要求提供服务同时进行站内升级 正确答案：D 14、上门服务规范的服务环节有哪些单选题A 1首次联系2出发前确认3抵达现场4维修过程5测试验机6服务完成B 1出发前确认2抵达现场3维修过程4测试验机5服务完成C 1首次联系2出发前曲儿3抵达西安工程4维修过程5测试验机6送别 正确答案：A 15、工程师在进行商用上门服务时，哪个行为会触犯服务底限，影响用户体验单选题A 不遵守用户办公场所相关规定，擅自进入用户敏感区域B 不穿鞋套C 服务过程中接电话D 服务过程中去洗手间 正确答案：A 16、在上门服务规范“全面验机”的主要流程中，关键行为规范是单选题A 告知用户使用金钥匙进行全面验机并向客户演示故障已解决B 直接向用户演示故障已解决C 修好了直接给用户，不用验机D 告知用户使用金钥匙进行全面验机并告知用户故障已解决 正确答案：A 17、在上门服务中，如用户询问故障原因，应该怎么做单选题A 随意说明B 参考知识库技术话术向用户说明C 不解答 正确答案：B 18、在送修服务中，如在维修中出现用户质疑且沟通无效无法与用户达成一致时应该怎么做单选题A 务必在第一时间内上报给服务站主管处理B 按照用户的要求做C 不继续维修，等待其他工程师解决 正确答案：A 19、在送修服务中，如在维修中出现用户数据丢失风险或数据备份无法达成一致等问题，应该怎么做单选题A 与用户协商解决方案B 务必在第一时间内上报区域备案C 务必第一时间内上报区域备案，并与用户协商解决方案D 私下悄悄处理 正确答案：C 20、用户投诉机器送修取回后少了一颗螺丝，工程师解释在维修的时候就发现少了一颗，并非本次服务导致螺丝丢失，但是用户不认可；工程师需注意哪项规范行为可以有效规避后续此类事件发生单选题A 注册开单时外观务必核实清楚，与用户当面确认，并在开单时进行标注B 提醒用户进行数据备份，并在服务单或APP中确认签字C 详细记录用户随机留在站内的物品D 确认机器的在保状态 正确答案：A 21、经销商投诉服务站，用户购买的新机出现键盘故障，送修服务站检查，服务站告知用户机器为DOA翻新机，按照发票无法保修，用户认为经销商欺诈用户要求退一赔三;如工程师再次遇到此类情况，准确做法是什么单选题A 如实告知用户机器状态，与用户商量服务方案；B 按照在保状态为用户进行免费保修服务C 按照出保状态告知用户无法享有免费保修D 保持足够的敏感度，一旦发现非正常保修状态及时升级站内主管和区域服务经理 正确答案：D 22、在送修服务注册开单故障复现环节，工程师那种做法是对的?单选题A 尽量引导用户自己复现故障B 工程师帮助用户操作快速复现故障现象 正确答案：A 23、用户投诉音频右下角有裂痕及主板故障送修服务站，维修后取机是发现主板故障已经修复，但是屏幕裂痕依旧存在；在此案中，工程师触犯了哪一条服务禁忌导致的单选题A 未安保找规定升级B 变更维修方案不提前与用户沟通确认C 验机不规范 正确答案：C 24、上门服务首次联系环节中，工程师复述故障信息，与用户确认，如果用户对处理方案有异议时应该如何操作？单选题A 及时升级站内主管B 坚持按照既定方案实施 正确答案：A 25、用户维修工程师有提醒用户数据备份，但是没有提醒全盘备份，用户在维修工单数据已经签字确认放弃，用户表示不满；在此案例中，工程师触犯的服务底线是什么？单选题A 窥探隐私用户B 验机不规范C 数据备份是提醒不到位D 解释故障原因是出现服务禁语 正确答案：C 26、送修服务中，如果用户的机器修复后需要重装系统，哪个做法会提升用户的感受?单选题A 保持重装后的原始系统配置;B 与用户沟通使用习惯，按照用户的要求进行分区配置; 正确答案：B 27、在体验经济下，做好从对设备服务转变为对人的服务，需要更加关注那些点？多选题A 更加关注情感投诉B 关注事情解决与否C 关注服务过程和用户感受D 关注用户场景和个性需求 正确答案：ACD 28、为什么要做好规范服务多选题A 可以帮助用户解决问题、享受预约体验B 可以维护联想服务口碑、建立用户忠诚度C 可以保护工程师、规束工程师行为、提升工程师服务能力 正确答案：ABC 29、哪些服务禁语禁止在服务中出现多选题A 禁止面向代理或用户抱怨联想的产品设计或质量问题B 禁止告诉用户这是“水货”“假货”C 禁止告诉用户这是“批量问题”或“批次问题”D 任何时候，都不能高数用户您的机器我们“修不好了” 正确答案：ABCD 30、服务规范6.0十要素之【二保护】是指什么?多选题A 保护用户人身安全B 保护数据安全C 保护设备安全 正确答案：BC 31、服务规范6.0十要素之【三必要】是指什么多选题A 态度要端正B 沟通要全面C 操作要规范D 确认要签字 正确答案：BCD 32、预约上门的外呼中需要与用户确认哪些信息多选题A 核对用户信息B 确认故障信息C 重复确认上门时间和地址信息D 确认备件信息 正确答案：ABCD 33、取机通知热线中需要提醒用户的信息有哪些多选题A 提醒用户数据备份B 提醒店面营业时间C 提醒携带取机凭证D 针对收费用户，询问是否需要发票 正确答案：BCD 34、当用户要求查看联想业务系统内容或要求工程师提供业务系统截图作为保修期证明依据时，工程师应该如何操作？多选题A 解释业务系统是联想内部系统，工程师无权向用户展示。B 解释业务系统是联想内部系统，无法作为证明依据且不具备法律效力。C 解释如用户需要证明保修期的可以在联想官方网站中进行查询D 直接按用户要求提供 正确答案：ABC 35、用户送修计算机隐性故障，此时工程师应该如何操作？多选题A 直接告诉用户计算机无故障B 建议用户正常使用一会再次尝试复现故障C 告知用户可以留站内由工程师尝试复现D 将自己对于故障的技术分析告知用户 正确答案：BCD