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第一讲 服务礼仪一、服务礼仪概述现代社会离不开服务,服务是相互的。礼仪:实质是尊重他人的一种表现形式。服务礼仪:服务人员对服务对像进行服务时,对其尊重的一种表现形式。 (同进维护自身形象)服务礼仪:1、了解别人;2 、服务规范。服务礼仪的基本要求:1、尊重服务对象;2 、尊重服务人员自身。服务规范:物质需求,精神需求。服务礼仪的重点:1、尊重;2 、沟通; 3、规范; 4、互动;5、心态。第二讲 职业道德道德是指社会对人的基本要求。 (宏观)礼仪是为人处理的道德规范化操作。 (微观)道德:1、家庭道德;2 、社会道德;3、职业道德。服务行业职业道德: 思想品质:热爱祖国、热爱人民、拥护政府、坚持社会主义道德; 服务态度:尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对像; 经营风格:货真价实、诚实无欺; 职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋、团结协作;第三讲 服务意识服务意识是职业道德的具体操作,是对服务人员工作场合的岗位要求。服务意识:(1) 、有没有服务意识;(2) 、有没有正确的服务意识。正确的服务意识:(1) 、要有自知之明;(2 ) 、善解人意;(3) 、无微不至; (4 ) 、不厌其烦;尊重别人,顾客永远是正确的。第六讲 仪表修饰仪表修饰的要求:(1) 、庄重;(2) 、简洁;(3) 、大方;仪表修饰的重点:(1) 、面部:无异物、无异响、无创伤、面部毛发修饰;(2) 、头发:无异味、地异物、不染彩发、长短适度;(3) 、手部:要清洁、不染指甲、无创破、手指甲不长于指尖;化妆作用:体现服务行业整齐划一,对自身和服务对象的尊重;化妆注意:(1) 、自然;(2 ) 、美化;(3) 、协调;(4) 、不在外人面前化妆;第七讲 着装规范统一着装的六大好处:(1) 、树立企业形象;(2) 、易于辨识;(3) 、整齐划一;(4) 、有集体荣誉感;(5) 、构成自我约束;(6) 、有级别并异。制作要求:(1) 、统一制作;(2 ) 、款式化一;(3) 、便于服务;(4 ) 、式样雅致;(5) 、做工精细;(6) 、面料精选;(7 ) 、色彩要少;(8) 、式寸合适。穿着制服禁忌:(1) 、过份杂乱;(2 ) 、制便混穿;(3) 、制服残破;(4 ) 、制服不整;(5) 、制服不配套。饰物配载规范:(1) 、符合身份;(2 ) 、以少为宜。饰物配载禁忌:(1) 、有碍工作不载;(2 ) 、炫耀财富不戴;(3) 、展示性别魅力不戴;(4 ) 、耳环、脚饰不载;第十二讲 文明服务文明服务具体要求:1、规范服务:待客三声,四个不讲待客三声:(1) 、来有迎声;(2) 、问有答声(有问必答) ;(3) 、去有送声;四个不讲:(1) 、不尊重对方的语言不讲 (2) 、不友好的语言不讲;(3) 、不客气的语言不讲;(4) 、不耐烦的语言不讲;2、科学服务要求:(1) 、经练好基本功;(2 ) 、洞悉顾客的心理;(3) 、掌握正确方法;3、优质服务要求:(1) 、尽心尽力;(2 ) 、尽力而为;(3) 、力求完美;(4 ) 、争取满意;第十三讲 礼貌服务1、礼貌:对人尊重的基本要求。2、礼貌是要求,礼仪是形式。3、要求:使用尊称(尊重和友善的称呼) ,需注意以下三点:(1) 、生疏有别;(2 ) 、内外有别;(3) 、中外有别;4、严禁使用以下称呼:(1) 、关系不当的称呼;(2) 、替代性称呼;(3) 、庸俗的称呼;5、敬语:内容谦恭的语言;(1) 、规范化;(2 ) 、使用适量;6、使用常规必要的礼貌用语:(1) 、经常使用;(2 ) 、规范使用;7、常用敬语:(1) 、问候语:“您好!” (2) 、请求语:“请” ;(3) 、感谢语:“谢谢!”(4) 、抱歉语:“对不起!” (5) 、道别语:“再见!”第十四讲 热情服务1、热情服务要求:(1) 、真心实意;(2 ) 、诚心诚意;(3) 、充满善意;2、热情四到:(1) 、眼到:目中有人、眼中有神;(2) 、口到:使用标准普通话,因人而议,全心全意;(3) 、身到:及时迅速、姿正、脚勤、手快;(4) 、意到:心口到一致,表情神态要互动、大方;第十五讲 商品展示1、商品是服务人员必须掌握的一项基本技能。2、展示环节:(1) 、有备而来:提前做好准备,一懂四会十知道;一懂即懂商品的各个经营环节;四会即会使用、会调试、会组装、会维修;十知道即知产地、知品牌、知价格、知质量、知性能、知特点、知用途、知用法、知保管方法、知售后服务;(2) 、动作标准:A、稳拓安置;B、递交商品;C、手眼准确;(3) 、双方协调:A、吸引力;B、允许顾客接触;C、交流;D、过优不及;第十六讲 商品介绍商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程。规则:1、3T 规则;2、AIDMA 规则;3T 规则:(1) 、时机:把握消费者的心理变化;(2) 、机智:介绍商品重点,分清顾客主次;(3) 、容忍:容忍顾客的无知、容忍顾客的比较、容忍顾客的挑剔、容忍顾客的怀疑心理;AIDMA 规则:A:引起注意; I:引起兴趣; D:产生愿望;M:记住; A:行动;第十七讲 导购导购的定义:指服务人员在服务过程中对服务对象进行的指导、辅导、引导。要求注意以下几点:1、店内陈设:易看、易摸、易选;2、接近顾客:精修仪表、甲必修、妆必淡、帽必正、鞋必清、须必剃;3、主动导购:讲究方法、反应敏捷、引导有方、图文并貌;4、争取顾客:六快即眼快、耳快、脑子快、嘴快、手快、引导有方;四先四后:先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般;影响顾客六个要素:(1) 、诚实服务;(2 ) 、信誉服务;(3) 、诚心服务;(4) 、以情感人;(5 ) 、形象服务;(6) 、以价格服务;第十八讲 推销推销指服务人员积极主动的为顾客介绍商品。销售环节:(1) 、遵守法律;(2 ) 、讲究方式;(3) 、明确目标;(4 ) 、善于互动;推销方式:(1) 、店内推销;(2 ) 、设点销售;(3) 、专柜销售;(3 ) 、上门推销;(5) 、媒体推销;善于互动:(1) 、专业性;(2 ) 、真实性;(3) 、重要性;(4 ) 、参于性;第二十讲 售后服务售后服务指在商品售出后给顾客提供连带性、配套性、补充性的服务。三个过程:售前、售中、售后。好处:1、有利于厂家;2、促进店家的经营;3、有利于消费者;售后服务内容:1、实行三包:即包退、包换、包修;要点:(1) 、有没有类似的规定;(2) 、怎样规定三包;(3 ) 、是否遵守三包规定;2、送货上门安装;3、合理退换要点:(1) 、合理退换的标准备是什么?(2) 、接待;(3) 、在接待时不厌其烦;(4 ) 、仲裁机构;4、跟踪服务要点:(1) 、履行承诺; (2 ) 、提供必要技术知识;(3) 、了解消费者反馈;(4) 、提供新产品、新技术的信息;
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