顾客满意控制程序 C5版 本 号：2编 号：SKT-C-C5编制： 年 月 日审核： 年 月 日批准： 年 月 日受控状态：年 月 日发布 年 月 日实施 顾客满意控制程序1 目的 监视和测量顾客的满意程度，以便持续改进质量管理体系，确保满足顾客需求并争取超越顾客期望。2 范围 适用于对公司顾客满意程度的监视和测量。3 职责3.1市场部负责对顾客满意程度的监视和测量，负责对收集到的信息进行汇总分析，负责提出相关纠正、预防和改进措施方案；3.2 相关部门负责实施纠正、预防和改进措施方案。4 程序流程图填写顾客满意度调查表顾客满意度汇总审查报告信访或查访顾客归档5 程序概要5.1 顾客满意程度的日常监视市场部在平常与顾客沟通及在服务过程中，若发现顾客投诉、口头抱怨、改进建议、隐含的需求或期望时，应立即将相关信息以顾客信息反馈处理单的形式反馈相关部门，相关部门应进行分析研究，必要时采取相应纠正和预防措施，涉及到重大质量问题的必须以8D报告形式整改解决，市场部予以跟踪验证,具体见顾客抱怨和退货品处置程序。5.2顾客满意程度的间接监视市场部应收集相关方（如媒体、消费者组织、技术监督部门、行业协会、产品认证/认可机构等）的信息反馈间接对顾客满意程度进行监视。5.3顾客满意程度的周期测量5.3.1市场部每年不少于一次向顾客发放顾客满意度调查表，征询顾客对质量、服务等方面的信息，市场部负责及时回收顾客反馈信息，确保回收率80%以上，否则必须重新组织调查。顾客满意程度按顾客满意度计算方法进行评分并予以评判。5.3.2市场部对收集到的调查表进行统计分析，采用折线图形式绘制顾客满意程度的趋势，采用排列图绘制顾客主要不满意指标，并对顾客满意程度呈下降趋势及主要不满意指标方面由市场部组织相关部门进行分析，制定相应的纠正、预防措施，市场部对措施的实施情况进行跟踪验证。5.4顾客满意度报告 市场部每年度综合顾客满意程度的日常监视情况、顾客满意程度的间接监视情况、顾客满意程度的周期测量情况编制顾客满意度调查分析报告，作为管理评审的输入，以便通过管理评审采取进一步的纠正、预防和改进措施。6 相关文件 纠正预防措施控制程序 顾客抱怨和退货品处置程序7 记录 1）顾客信息反馈处理单 SKT-C5-1 2）顾客信息反馈台帐 SKT-C5-2 3）顾客满意度调查表 SKT-C5-3 4）顾客满意度计算表 SKT-C5-45）顾客满意度调查分析报告 SKT-C5-5 顾客反馈过程分析海龟图 输 出 (将要交付的是什么？)1顾客满意2及时处理顾客反馈的信息使用的关键准则是什么？ （测量/评估）顾客满意度平均分90分反馈问题24小时及时处理率100%如何做？ （作业指导书/方法/程序/技术）人力资源和培训控制程序顾客满意控制程序 过 程 过程名称C5顾客反馈输 入 （要求是什么？）1调查计划2顾客满意度调查表3质量信息反馈（包括抱怨）由谁进行？ （能力/技能/知识/培训）市场部使用什么方式进行 （材料/设备/装置）电话、传真、E-mail、电脑