力度销售技巧培训（高校活动）2010年4月,1,2,小组成立,成员重组 推举小组长 小组长权利和义务 小组取名,3,课堂的纪律,手机 调到静音/振动档 课间休息去回电 守时/准时 休息后准时回来 违反者小惩罚 表演节目 乐捐（每次5元钱）,4,培训师的希望,积极参与 讨论（同培训相关） 发言 演练 提问 课堂提问 课间提问,5,让我们来认识一下彼此,介绍一下你自己（接龙法介绍） 我前面的同事叫XXX, 她在XXXX上学，她是大X的学生。 我叫XXX，在XXXX上学，我是一名大X的学生。 举例：我的同学叫张三，她在上海财大上学，她是大二的学生，曾经从事过商场的促销工作。 我叫李四，我在上海商学院上学，我是大三的学生。,6,基本服务与沟通技巧,第一步、观察目标消费者,7,第一步：观察目标消费者,对目标消费者进行观察 性别 （男/女） 穿着 （时尚/随便/讲究） 神态 （急躁/悠闲） 行动 （快/慢） 在观看哪些活动节目/游戏,8,第一步：观察目标消费者,对目标消费者作出初步的判断 是不是目标消费者？ 有没有可能/意向参与本活动？,9,第一步：观察目标消费者,寻找最佳接近时机， 当目标消费者： 长时间凝视某一节目/游戏时 与朋友谈论时 寻求促销员帮助时 路过之后又折回来,10,基本服务与沟通技巧,第二步、招呼消费者,11,第二步：招呼消费者,微笑 自然的微笑 职业化的微笑 自然地招呼顾客 同学您好,欢迎参加XX活动！,12,基本服务与沟通技巧,第三步、了解需求,13,第三步：了解需求,了解需求的两个途径 目测判断法 询问法 询问是最重要的手段 在观察消费者阶段已有了初步判断，而询问可以验证判断 了解消费者真正需求。,14,第三步：了解需求,如何问问题？ 开放式问题： 您想参加哪个环节的游戏？ 封闭式问题（两个答案必据其一）： 您之前是否看到过我们活动的信息？ 探索式问题（问原因）： 为什么您不喜欢这个游戏呢？,15,第三步：了解需求,注意： 提问的问题本身要恰当 提问的次序和方式要恰当 不要随意打断消费者的谈话，要认真倾听,16,第三步：了解需求,边问边听，听话听音： 我随便看看 我参加了学校环保社的 我是学设计的 我有同学喜欢做这些手工的,17,基本服务与沟通技巧,第四步、介绍活动信息,18,第四步：介绍活动信息,特点是指活动的信息. 利益是指当消费者参与活动后所得到的好处，这些好处是源自活动, 从而使消费者在参与时，获得的利益 证明提供证据来表明活动的特点、优点,19,第四步：介绍活动信息,举例:可口可乐校园活动 特点： 与世博局共同举办的环保创意大赛 利益： 上海世博会事务协调局颁发的“世博城市之星”荣誉证书； “可口可乐”提供的价值人民币2010元的开园期间游览世博园区的旅游礼包； 有机会在“可口可乐”世博企业馆中展现你的环保创意； 有机会获得在“可口可乐”世博企业馆的实习机会。 证明： 2009年5月1日，上海世博会进入一周年倒计时。可口可乐公司携手体育明星姚明、刘翔，演艺明星林俊杰、张韶涵及超人气组合飞轮海等，于4月28日举办盛大新闻发布会。,20,第四步：介绍活动信息,要点: 最重要的是把活动的利益点讲清楚！ 让消费者了解活动价值 让消费者感觉促销员的专业性 按照标准话术进行介绍,21,第四步：介绍活动信息,切忌: 表现不耐烦或者不理会顾客的疑问,喋喋不休 漫无目的机械式的介绍 避免使用专用名词,令消费者不明白,氯化钠.,22,基本服务与沟通技巧,第五步、回答问题/处理异议,23,第五步：回答问题/处理异议,问题：消费者在你介绍活动信息过程中，对活动会提出一些疑问。 异议：消费者对促销员的介绍持有不同意见。,24,第五步：回答问题/处理异议,如果回答问题和处理异议？ 第一：倾听 倾听是回答问题和处理异议的基础 倾听是沟通的基础 锣鼓听声，听话听音,聽,25,第五步：回答问题/处理异议,用耳听见 目光接触点头“嗯是噢”面部表情 不要轻易打断不要随意猜测不要抢话头 不要充耳不闻不要选择性倾听 用脑听清（重复复述提问） 您的意思是，对吗？ 您是说，是不是？ 用心听懂 （换位思考理解万岁！） 试图分析顾客提出异议的深层原因,26,第五步：回答问题/处理异议,第二：迅速提供满意的解释,27,第五步：回答问题/处理异议,切忌： 同消费者发生争执 让消费者难堪 认为消费者无知,而藐视消费者 不耐烦,强迫消费者接受你的观点,28,基本服务与沟通技巧,第六步、成功邀请参与活动,29,第六步、成功邀请参与活动,注意: 切忌强迫消费者参与活动 切忌表示不耐烦,技巧： 进一步强调活动给消费者带来的好处 直接要求消费者参与,30,基本服务与沟通技巧,第七步、礼貌送别,31,第七步：礼貌送别,微笑 语言技巧: 有什么问题,您可以拨打我们活动免费咨询400电话 谢谢,再见! 做好最后一步，带来更多参与者 成为消费者的朋友,32,附：本项目一线人员工资说明,基本工资（元）+表现奖金（元）+交通补助（元）,日工资=,表现奖金：符合全勤、执行全程积极主动、无违规行为、服务主管分配的任务，即拿全额表现奖金！ 力度良好的信誉，承诺的表现奖金一定会兑现！ 只要您与力度合作的越多，相信您所得的报酬也越多！,33,Thanks!,34,演讲完毕，谢谢观看！,