产品推荐与销售呈现,中国移动通信集团公司,CMCT-4-C-016,课程目标,了解营销的基本原则 学习销售过程中的核心工作方法,2,销售前的准备工作 客户拜访的误区 开场的技巧 客户需求分析与挖掘 产品介绍的工作方法 客户异议处理 常见交易促成方法,课程内容,3,永远让客户多说话,客户经理的提问较多,营销过程的后期谈到产品,成 功 的 营 销,以 客 户 为 中 心,营销的基本原则,4,销售前应该准备什么？,心态的准备 工具的准备 信息的准备 议程的准备,5,客户的基本情况 客户的基本消费特点 客户的组织结构 客户的关键人物 客户的决策流程 客户所处行业基本情况 客户目前面临的问题 ,客户信息,信息的准备,6,议程的准备,拜访目的,议程的时间分布,开场白的设计,客户可能问的问题及回答,需要问客户的问题,7,常见销售准备的误区,以产品为中心进行准备，缺乏客户有用信息,准备了自己要说的； 没有准备让客户说的；,心态过低，认为是在求客户帮忙,拜访目的不明确，有时为了拜访而拜访,8,寒暄的话题,客户的个人爱好 关于客户所在行业的探讨 对客户办公环境的赞美 对客户的业务或产品的赞美 一些时事性的社会话题 天气和自然环境 客户家庭成员的赞美 客户个人健康话题,9,开场白的目的,营造良好和轻松的氛围 吸引客户注意 赢得深入沟通的资格 消除一些不必要的影响因素,好的开场是成功的一半！,10,开场白的内容,问候,自我介绍,最关键的是：关联性话题,目的说明,11,开场白注意事项,不要指望在开场白成交 不要在开场白中涉及自己的产品 开场白只是获得问话的资格 销售是平等的，不要把自己的位置放的太低 永远不要问客户有没有兴趣,12,如何挖掘客户的需求？,提问，是挖掘需求的最好利器 提问，是一个优秀客户经理的必备素质,13,需求的分类,潜在需求 我的网络速度太慢了 现在对学生的管理越来越困难 明确需求 我想要一台更快的复印机 我希望有一种套餐能够降低资费,在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品！,14,需求与成功之间有何关系？,1,406 个推销访谈,隐藏需求下推销,明确需求下推销,成功率：51.8%,成功率：74.5%,结论,明确需求下推销更容易成功！,15,如何挖掘客户的需求？,关联性问题,侧面了解客户需求,引发客户兴趣引导产品方向,正面了解客户需求,SPIN提问技巧,如客户不愿意回答，可能是提问的方式有问题,16,正面挖掘客户需求,开放式问题和封闭式问题,17,S P I N,在客户销售中你必须掌握,18,需求挖掘核心技巧 S P I N,SITUATION 背景问题 PROBLEM 难点问题 IMPLICATION 暗示问题 NEED PAYOFF 示益问题,19,背景问题（SITUATION QUESTION）,有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题,20,难点问题（PROBLEM QUESTION）,发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的发掘潜在需求 难点问题不预示成功 注意不能损害客户的自尊或隐私 成功销售中应用较多 成功者使用得多,21,暗示问题（IMPLICATION QUESTION）,暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服,22,示益问题（ NEED PAYOFF QUESTION）,示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益 降低了被客户拒绝的机会,23,范例：产品介绍,客户问：什么是全球通168商旅套餐？ 回答： 全球通168商旅套餐是为全球通会员推出的优惠活动计划，本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话700分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交1元，就可以享受省内主被叫0.39元/分钟的优惠，同样只需要交1元，省际漫游主被叫可以享受0.39元/分钟的优惠。同时，您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属SIM、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。,范例,24,介绍产品的技巧：FABE法,25,产品的特点和优点,这是个什么样的产品？ 是指产品的事实、数据、信息,指产品所具备的所有优点 优点是针对所有客户的,优点（A）,特征（F）,产品,26,产品,利益（B）,证据（E）,客户会有什么好处 利益是优点的一部分 那些客户感兴趣的优点 利益是针对特定客户的,行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等,产品的利益和证据,27,FABE的作用,F：特点,A：优点,B：利益,介绍产品特征,说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户,叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求,难成功,有作用,很大作用,E：证据,以上利益有什么实例和保证,具体化,课堂练习：辨识FABE,28,范例：全球通168商旅套餐,特点：本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话700分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交2元套餐费，就可以享受省内主被叫0.39元/分钟，省际漫游主被叫可以享受0.39元/分钟的优惠。 优点：除了在资费上有所优惠外，还可以享受很多优质的增值服务，包括您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属SIM、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。 利益：刚才我留意到您每个月的话费差不多有200多元，而且没有使用任何优惠服务，如果您使用168套餐，就可以帮您节约话费差不多30呢. / 象您经常出差，您在外地也可以享受全球通的特约服务。 证据：今年我们在福州有很多象您这样的商务人士都办理了这个套餐，非常划算，大家都觉得挺好。,29,异议的分类,真实异议 客户理性的反应，确实不需要 虚假异议 客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 隐藏异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,30,处理异议的原则,不要反驳客户 保持积极态度 热情自信 保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注 先了解反对或怀疑的原因,31,话术分享,客户：这个产品怎么收费啊？,说明：客户询问价格有两种可能：或者他真心在问，或者他只是流于形式。对于后者无论你说什么价格，客户都会说“好贵啊！”,客户经理：张主任，关于收费，我们移动公司制定了详细的收费标准，我一会跟您说明。您看对这个产品，您还有什么不清楚的地方吗？（继续）那您觉得这个产品怎么样？,32,常见异议讨论,客户：好贵啊！能不能便宜点。,弄清楚客户是否再以价格作为搪塞你的理由；还有可能你在客户还没有充分认识到产品的价值之前，你过早的暴露了价格。,客户经理：王总，您看您是我们的老（新、重要）客户，（这个价格已经是集团客户的优惠价格了）。其实作为您的客户经理，我非常希望我们的产品能够真正的帮到您。如果我们的产品不能真正帮到您，即使我回去申请再低的价格，也是毫无意义的，您说是吗？所以，还是想了解一下，我们的产品在哪些方面和您的预期还有差距呢？,33,常见异议讨论,客户：我再考虑一下。,面对客户说再考虑的时候，首先要将话题继续下去，通过引导，让客户说出自己真正的原因。,客户经理1：是的，确实应该考虑的周全些。您看您主要担心的是什么呢？看看我能不能帮到您。是我刚才哪个地方没有解释清楚呢？还是说您对它的功能不满意呢？,客户经理2：王主任，这项业务的优惠是有期限的，如果您错过了，我担心以后在短期内就没有这项优惠了。（建议您可以先试用一下，如果不合适，您随时可以退定的。）您看您主要担心的是什么呢？,34,常见异议讨论,客户：暂时不需要。,客户只是说暂时不需要，那一定有其他原因，只是没有明确提出而已，最重要的是了解客户真正的异议。,客户经理：王总，您的想法我能理解，使用一个新的产品总是有个过程。只是您说暂时不需要，不知道您是指哪方面的原因？是觉得功能达不到您的要求？还是担心我们的售后服务？或者其他什么原因？我也希望了解一下原因，以便能够帮到您。,35,客户的购买信号,当您的客户与您的看法一致时 当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时 当您的客户关注的问题，得到圆满解决时 当您的客户询问售后服务事宜时 当您的客户询问您目前已使用的客户时 当您的客户询问费用支付方式时 当您的客户同意您的建议书时 当您感觉客户对您有信心时 当您的客户听了您的说明，觉得有自信时 当您的客户同意您总结产品利益时,36,常见交易促成法,假设成交法 假定客户已经决定同意，让客户确认一些细节。 征询客户同意。 最后机会成交法 很多业务都有一些时限性的促销活动。 激发客户的稀缺效应。 征询客户同意。,37,销售方案模版分析,银行业信息化解决方案,DEMO,38,39,演讲完毕，谢谢观看！,