汽车4S店售后 服务,工作人员培训,AUTO 4 S INN AFTER-SALES SERVICE,1、预约 Make An Appointment,2、接待 Receive,3、制单 Touching,4、维护修理 Maintenance And,5、质量检验 Quality Test,6、交验 Deliver For A Check,7、结算 Windup,8、跟踪服务 Follow-up Service,目录,添加相关标题文字,预约,添加相关标题文字,添加相关标题文字,添加相关标题文字,01,预约准备,问候,确认客服需求,电话预约和记录信息,咨询及说明作业时间,最终确认及报价,确认日期及时间,服务顾问：您好请问是先生女士吗,您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您方便接听电话吗,是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧,好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!,服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息,服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。,预约信息,履约准备项目,添加相关标题文字,接待,添加相关标题文字,添加相关标题文字,添加相关标题文字,02,迎接：问候、引导停车与接待,接待：自我介绍、了解客户需求,问诊：故障初步确认、环车检 查,确认：签署接车问诊单,添加相关标题文字,制单,添加相关标题文字,添加相关标题文字,添加相关标题文字,03,AI,PPT,1、复述 商定维修保养项目,1,2,3,4,2、预估 交车时间、费用,3、确认 签署任务委托书,4、引导 客户休息室，车与委书交给对应小组,先生/女士,您此次的维修/保养项目是*, 材料+工时=*元,大约需要*时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?,依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。,客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户。,添加相关标题文字,维护修理,添加相关标题文字,添加相关标题文字,添加相关标题文字,04,1,2,3,4,防护：两套一垫,排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件,增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问,清理：脚垫、车身外部,添加相关标题文字,质量检验,添加相关标题文字,添加相关标题文字,添加相关标题文字,05,添加相关标题文字,交验,添加相关标题文字,添加相关标题文字,添加相关标题文字,06,添加相关标题文字,结算,添加相关标题文字,添加相关标题文字,添加相关标题文字,07,验车结束后，引导客户结算。 服务顾问：*先生/女士我带您到前台结帐吧！,结算员： 您好*先生/女士！本次维修费用一共是*元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。,告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处,添加相关标题文字,跟踪服务,添加相关标题文字,添加相关标题文字,添加相关标题文字,08,演讲完毕,工作人员培训,AUTO 4 S INN AFTER-SALES SERVICE,