酒店管理之电话礼仪,1,酒店管理之电话礼仪,酒店管理之电话礼仪,2,影响电话接听质量的因素 a)语调的高低 b)讲话的速度 c)电话措词 d)双方讲话的环境 e)电话线路 f)双方讲话的态度,酒店管理之电话礼仪,3,电话接听十大格言 用姓氏称呼对方 以再见结束电话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给双方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁” 主动询问，尽力帮助(不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉,