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第四章 沟通策略,主要内容,双向沟通 换位沟通 理性沟通 目标沟通,双向沟通,含义、优缺点 双向沟通与单向沟通的比较 双向沟通的步骤 双向沟通的使用,双向沟通的含义,位置不断交换 协商和讨论 听取反馈 语言、非语言 双方共同明确和满意 交谈、协商,单向沟通,单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变(单向传递),一方只发送信息,另一方只接收信息。作报告、发指示、下命令,双向沟通的优缺点,小游戏:画图游戏 推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来,不用任何手势和辅助工具。每位同学根据表述人的表述画出图形。 规则:表述人只重复一次,不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 你有何感想?,比较,单向沟通与双向沟通比较表格 时间 噪音 信息准确程度 双方的满意程度,观念 情感 意向 信息 行为,传递者 1、编码 2、传递,个体甲,通道:甲乙,接受者 1、译码 2、内心反映,个体乙,观念 情感 意向 信息 行为,接受者 1、译码 2、内心反映,个体甲,通道:甲乙,传递者 1、编码 2、传递,个体乙,干扰变量,双向沟通的步骤,企业双向沟通的策略 墨子训徒 听、问、说 给予、接受反馈的技巧,双向沟通的使用,给予反馈,一、针对对方的需求 二、反馈应当明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度,回想日常生活中的某个人:一位教师、父母、朋友。谁为您提供过良好的指导与反馈意见 这个人好在哪里? 他们做了些什么? 你的感觉如何? 你的反应如何?,问题出在哪里?,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况,交待一名员工统计离职数目,请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少,不同年资的离职人员各有多少,男性、女性各占多少人,这位员工一概答不上来,主管不悦地说,我给你三天的时间,你只给我统计一个总离职人数啊!,接受反馈,一、倾听,不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的,小实训,你刚刚晋升为车间主任,在你被提升以前,生产平稳发展,但现在产量下降,因而你想改变工作程序和任务分配。但是,你的职员不但不予配合,反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?,案例分析,情景1 小王已经为你工作了5年。在过去的一个月,他一直迟到,午餐的时间也比以前长。但是,他的工作完成得还是很出色。现在是你部门一年当中业务最忙的时候。 情景2 你的小组为了赶客户的一个项目,已经连续努力工作了6个月。不幸的是,由于时间压力太大,组员穷于应付不断变化的项目要求,失去了热情,因而项目并不成功。你很焦虑,担心组员如果带着消极情绪去做下一个项目,也会同样招致失败。,换位沟通,良好沟通的本质在于换位思考 转换角度,感同身受,首先看一下这幅图,您看到的是什么?,也许您会说,很明显嘛,是只青蛙,我们换个角度在来看下这个图片,上面的图是这样来的,我们接着来看下面的图片,您可能看到的是个花瓶,也可能看到的是两个女孩的头像, 关键是您关注的是白色部分还是黑色部分。,下面一幅图,名字叫做“天使与魔鬼”,您看到的是天使还是魔鬼呢?,最后这幅图叫“老妇和少女”,相当经典:,这很明显是位老妪,但是换个角度再看看,有没有不同的发现?,哈,老妪变成了妙龄少女,下面看一下过程:,心理测验 :,你到一个从未去过的原始森林探险,带着5种动物,它们分别是老虎,猴子,孔雀,大象和狗。四周环境危险重重,你不可能都将它们带到最后,不得不一一地放弃。那么,现在请你列出放弃它们的先后顺序。注意:想想你做出这样选择的理由。,游戏的答案:孔雀代表伴侣和爱人;老虎代表金钱和权利的欲望;大象代表父母;狗代表朋友;猴子代表子女。不过,这不是游戏的真正结果哦。这个游戏的真正意义在于:你考虑事情的过程中,是过多地考虑别人对自己的用处,还是想到别人需要我们有什么样的付出。想想看你的答案表明,你老是想着自己,还是会想到别人呢?,(1)“宾馆、酒店的电梯里常会有一面大镜子, 这镜子是干什么用的呢?” (2)一般三四岁的小孩子总是不喜欢呆在商场 里这常常让大人们感到不能理解。为什么 商场里琳琅满目的商品和丰富的食品都不能 吸引小孩子呢? (3)这两种现象蕴涵了什么道理?,小组讨论:,(3)这两种现象蕴涵了这样的道理:换位思考,将心比心。,(1)“肢残人摇着轮椅进电梯时,不必费神转身,就可以从镜子里看见楼层显示灯。,(2)有一位儿童心理学家轻而易举地解答了这个问题。他的方法其实很简单:你蹲下来,处在和小孩子同样的高度环视四周的景象,结果看到的都是大人们的腿。,讨论,己所不欲,勿施于人 己欲立而立人,己欲达而达人。 你如何理解?,一头猪、一只绵羊和一头奶牛,被牧人关在同一个畜栏里。有一天,牧人将猪从畜栏里捉了出去,只听猪大声号叫,强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的号叫,于是抱怨道:“我们经常被牧人捉去,都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道:“捉你们和捉我完全是两回事,他捉你们,只是分你们的毛和乳汁,但是捉住我,却是分我的命啊!”,小故事,启示,立场不同,所处环境不同的人,是很难了解对方的感受的。因此,对他人的失意、挫折和伤痛,我们应进行换位思考,以一颗宽容的心去了解,关心他人。,要做到换位思考,必须常问自己如下问题: 受众需要什么? 我能给受众什么? 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结?,(1)不要强调你为对方做了什么,而要强调对方能获得什么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船,预计在 9月30日抵达贵处。,(2)参考对方的具体要求或指令。 你的订单 你定购的真丝服装,(3)除非你有把握对方会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。 我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。,(4)不要告诉对方他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核,你被录用了。,(5)涉及褒奖内容时,多用“你”而少用“我” 。 我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员,你会享受到健康保险。,(6)涉及贬义的内容时,避免使用“你”为主语,以保护读者的自我意识。 你发表以在该机构工作经历为背景的文章时,必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时,必须要得到主任的同意 。,假如你是个管理者,告诉你的两个职员:(a)一些好消息(加薪或提升)(b)一些坏消息(减薪或降职) 你准备如何通知他们?,小实训,场景一:A现在要将公司的某件商品卖给B,而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病,A的任务是一一回答B的这些问题,即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意,不能伤害B的感情。 场景二:假设B已经将本商品买了回去,但是商品现在有了一些小问题,需要进行售后服务,B要讲一大堆对于商品的不满,A的任务仍然是帮他解决这些问题,提高他的满意度。,讨论,1.对于A来说,B的无礼态度让你有什么感觉?在现实的工作中你会怎样对待这些顾客? 2.对于B来说,A怎样才能让你觉得很受重视,很满意,如果在交谈的过程中,A使用了像“不”“你错了”这样的负面词汇,你会有什么感觉?谈话还会成功吗?,总结,对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通,站在他的角度思考问题,想方设法地替他解决问题; 能够解决的问题尽快解决,不能解决的要对顾客解释清楚,并且表示歉意; 有时候即便顾客有些不太理智,销售人员也要保持微笑。,在交流的过程中,语言的选择非常重要,同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的。多用一些积极的词汇,尽量避免使用一些否定的、消极的话语,这样才能让顾客心里觉得舒服,让顾客满意。,换个角度,心中一片天, 别人也许是对的, 不要让自己受执着的困惑, 便能了解万物,欣赏及认同世间一切。 己所不容,勿施之于人, 要求别人做到,首先自己要做到。 闭门常思己之过,才能不断进步。 多宽容别人,必能换来真诚和友谊。,换位思考,与人为善,9、静夜四无邻,荒居旧业贫。21.5.2221.5.22Saturday, May 22, 2021 10、雨中黄叶树,灯下白头人。12:37:2712:37:2712:375/22/2021 12:37:27 PM 11、以我独沈久,愧君相见频。21.5.2212:37:2712:37May-2122-May-21 12、故人江海别,几度隔山川。12:37:2712:37:2712:37Saturday, May 22, 2021 13、乍见翻疑梦,相悲各问年。21.5.2221.5.2212:37:2712:37:27May 22, 2021 14、他乡生白发,旧国见青山。2021年5月22日星期六下午12时37分27秒12:37:2721.5.22 15、比不了得就不比,得不到的就不要。2021年5月下午12时37分21.5.2212:37May 22, 2021 16、行动出成果,工作出财富。2021年5月22日星期六12时37分27秒12:37:2722 May 2021 17、做前,能够环视四周;做时,你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午12时37分27秒下午12时37分12:37:2721.5.22 9、没有失败,只有暂时停止成功!。21.5.2221.5.22Saturday, May 22, 2021 10、很多事情努力了未必有结果,但是不努力却什么改变也没有。12:37:2712:37:2712:375/22/2021 12:37:27 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.5.2212:37:2712:37May-2122-May-21 12、世间成事,不求其绝对圆满,留一份不足,可得无限完美。12:37:2712:37:2712:37Saturday, May 22, 2021 13、不知香积寺,数里入云峰。21.5.2221.5.2212:37:2712:37:27May 22, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月22日星期六下午12时37分27秒12:37:2721.5.22 15、楚塞三湘接,荆门九派通。2021年5月下午12时37分21.5.2212:37May 22, 2021 16、少年十五二十时,步行夺得胡马骑。2021年5月22日星期六12时37分27秒12:37:2722 May 2021 17、空山新雨后,天气晚来秋。下午12时37分27秒下午12时37分12:37:2721.5.22 9、杨柳散和风,青山澹吾虑。21.5.2221.5.22Saturday, May 22, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:37:2712:37:2712:375/22/2021 12:37:27 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.5.2212:37:2712:37May-2122-May-21 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。12:37:2712:37:2712:37Saturday, May 22, 2021 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。21.5.2221.5.2212:37:2712:37:27May 22, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月22日星期六下午12时37分27秒12:37:2721.5.22 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年5月下午12时37分21.5.2212:37May 22, 2021 16、业余生活要有意义,不要越轨。2021年5月22日星期六12时37分27秒12:37:2722 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。下午12时37分27秒下午12时37分12:37:27
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