流程分析、流程描述与流程再造,内容,流程及其重要性 如何分析及描述流程 如何衡量流程 流程再造与组织设计,什么是流程,流程是为客户创造价值的一系列行为的组合； 流程是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策； 流程是任何机构的心脏，他为客户创造和传递价值，并体现出创造和传递的实际过程； 当我们考虑流程时，它是跨功能的和客户导向的，它要求一些新的视野。,流程的基本定义/内容,流程包含一系列的行为,行为是一系列的任务,任务可以分成不同要素,强调流程的意义,使组织侧重于客户； 允许组织预测和控制变化； 允许组织通过对资源的有效利用来加强竞争力； 帮助组织有效管理跨部门关系； 为观察和审视组织行为提供一个系统的方法；,流程模式,供应商,流程,客户,输入,输出,要求,要求,反馈,反馈,传统的功能性组织,总裁,副总裁,副总裁,副总裁,副总裁,客户,供应商,组织中的工作流,总裁,副总裁,副总裁,副总裁,副总裁,客户,供应商,组织中的流程,客户,供应商,传统观点与流程观点的对比,业务流程的分类,研发 市场和销售 采购 生产 服务 运输 控制 支持,一般顾客流程,市场和销售 产品/服务开发和推介 制造 运输 帐单管理 定单处理 客户服务,一般行政性流程,战略计划流程 预算管理流程 培训流程 用品管理流程 采购流程 信息技术流程,业务流程的等级,供应商,客户,组织流程,跨功能流程,功能流程,次级流程,实践,核心业务流程的标准,战略重要性：对组织和组织成功的重要性，与组织的使命与目标相关，能为组织的竞争力有帮助 顾客影响：对客户满意度有重要影响 跨功能：,通用电器的核心业务流程,新技术的研发 到达市场的速度 服务 支持 对定单的反应,通用电气如何辨别核心业务流程,核心业务流程选择图,在空白处填写重要性：高、中、低,如何分析和描述流程,什么是流程图,流程图是流程如何在一个组织中流动的过程的图示。流程图被用来帮助我们理解流程内部的工作步骤。一个完整的流程应该显示： 流程的操作者 流程的输入和输出 流程内的步骤和行为 用来支持流程的系统或技术 流程的断点,“Nuts and Bolts” of a Process Map,What triggers the process?,O,P,E,R,A,T,O,R,S,if “no”,PROCESS FLOW,Who triggers theprocess?,Who/what arethe process operators?,What are the keyproblems or disconnectsin the process?,Where are decisionsmade?,Dotted lines indicateautomated workflow,What majorworksteps occur in the process?,Which steps areautomated/systemssupport the process?,s,s,if “yes”,核心业务流程标志,起点或终点,任务,不同选择,工作流,运输,另一个流程的连接,文件或文本,等待运输的货物,业务流程图例,定单,执行,批准,纠正,送到物流部,接受定单,包装定单,装车,定单,描述业务流程的三种方法,1、子流程流动法 2、功能和时间法 3、上下流动法,如何衡量流程的有效性,在流程中有那些内容,增值流程,为客户,不增值流程,为自己,没用的流程,不为任何人,衡量流程的三种方法,流程,结果,输出,1、流程：效率 2、输出：有效性 3、结果：产品或服务的有效性/顾客满意度,流程与组织设计,流程再造的目的,1、降低成本 2、提高生产率 3、减少周期时间 4、提高客户满意度 5、提高产品或服务质量 6、提高财务表现,业务流程改善的方法,减少重复的行为； 减少多重的审核和批准； 简化流程； 平行性流程； 外包效率不高的流程； 减少工作的流动； 组织多功能团队； 集权/分权,重新思考流程,工作合并 让员工做决策 让工作程序自然 让工作在最合适的地方完成 适当的减少检查和控制 一张脸孔对客户,流程的目的来源,公司的目标 客户的要求 标杆参考,无因为错误而将产品运输到不正确的地方 在不增加成本的前提下，在72小时内将产品运送到客户 我们向客户提供单点联系，以更好的增加客户服务,流程举例,定单完成,定单提供,定单接受,信用检查,OK,解决信用 问题,OK,信用良好,定单输入,库存,生产计划,提取库存,产品发运,准备 发票,支付货款,中止定单,运否？,发票 寄出,客户,信用,产品 控制,生产,运输,销售,下定单,流程举例 IBM,接受顾客 要求，填写 相关表格,检查信用,决定客户贷款方式,决定贷款利息,写信通知销售人员,接线员,信用员,业务部,利息员,行政人员,6 天,流程举例 FORD,采购部在发定单时同时给一份记录,仓管部在接受时同时给一份记录,应付款部付款,500人,客户发货时同时寄一份发票,