知識管理與線上輔導專家系統分析與規劃報告,1,期中報告已完成之工作項目,訪談調查 訪談區域組李主任督導和中山少輔組劉督導 調查少輔會各種知識載體 整理知識源索引架構 歸納知識的精鍊與演化程序 規劃知識管理系統發展架構 包括資訊架構和功能架構 草擬知識管理發展優先序 完成知識管理系統發展策略初步建議 包含行政配合工作及發展策略,2,期中報告後之主要工作項目,擴大訪談對象 訪談吳督導長、研關組張主任督導和區域組汪主任督導等3人 以業務主題做為知識分類 歸納出4大類和22小類之知識分類 調整知識源索引表（Knowledge Map） 分別以知識類別和文件型式為索引架構 調查少輔會的資訊環境 撰寫知識精鍊與抽取正式化案例 完成知識建置優先序評估建議 完成知識管理系統發展策略與方案,3,大綱,知識的項目、型式與類別 少輔會知識現況訪查與整理 少輔會的資訊環境 知識的精鍊與演化 知識管理系統發展架構 知識管理系統發展策略與方案,4,知識的項目、型式與類別,知識管理是將不同形式與主題之知識，以知識單元為基礎，納入電腦管理系統，以便於增修、查詢、閱覽及運用的處理過程 其對應之系統平台，便為空間知識管理系統,5,知識的項目、型式與類別,一、輔導 1.個別輔導 2.個別諮詢 3.團體輔導 4.團體輔導活動 5.個案管理 6.個案輔導協調,二、重點區域防治 1.區域團體活動 2.社區少年團體活動 3.社區宣導活動 4.少年犯罪防治 5.外展工作 6.區域諮詢 7.區域聯繫,三、全市宣導及公關 1.教育宣導 2.校園法令親職教育宣導 3.新聞發佈及記錄。 4.會務聯繫（議會詢答） 5.發行年報及簡訊,四、社工員與志工訓練 1.新進社工員訓練 2.志工培訓 3.志工帶領與管理 4.內部專業訓練,6,少輔會知識現況訪查與整理,當面訪談與文件訪查 共訪談少輔會吳督導長、區域防治組李主任督導和汪主任督導、研考公關組張主任督導，及中山少輔組劉督導等5人 整理出少輔會在輔導、區域防治、研關及一般例常性業務中，所可能含有知識的載體、擁有者與表現型式,7,業務中所含有之知識載體（以業務項目為主分類）,8,少輔會知識現況訪查與整理,依各種知識載體存在的文件型式作分類，轉化為需處理知識的對象，共八類 記錄類：輔導記錄、會議記錄、其他工作紀錄、意見反應記錄、摘要記錄、工作提報、剪報/新聞報導 報告：個案報告、工作及檢討報告、自行研究報告 企劃、方案：專案工作實施方案、活動方案 統計及清單：統計、清單 訓練資訊：演講資料、研習班教材、訓練教材 書籍、期刊、通訊：外部出版會內典藏、內部出版會內典藏 工作手冊與彙編：工作手冊、彙編（案例，含參考案例） 標準流程、指引與法規：行政標準流程、技術標準流程、指引與規範、法規,9,文件知識源索引架構（以知識類別為主分類）,10,文件知識源索引架構（以文件型式為主分類）,11,少輔會知識需求與供應架構,12,少輔會知識現況訪查與整理,這些不同之內外部知識在內部運作下的記錄，已成為外顯化的知識或知識運用的資料（如清單、統計） 尚有未外顯化而存在於人腦中之知識，是由經驗累積、觀察或分析歸納生成的新知識，或是將文件知識、教育訓練知識內化而成者 內化的知識較難被挖掘與整理，且成本亦太大，建議未來再行處理。 應先將已外顯之知識做整理，納入管理以便分享，並逐步增加其知識的成熟度，以進行知識演化,13,隱式知識圖案例（尚未記錄及符號化之知識）,14,少輔會的資訊環境,15,少輔會的資訊環境,應用系統 管理資訊系統 以業務統計及績效考核為主，有少年犯罪資料管理、少年輔導服務管理、少輔業務管理等三個子系統 在各業務記錄中，多只記錄目錄基本資料及簡述，詳細內容則尚未完全納入。 地理資訊系統 以單機的ArcView為平台，建立一查詢與展示應用系統，其已有資料主要為犯案資料，做成犯案少年發生地斑點圖和犯案少年居住地斑點圖 正在收集餐飲、公園、遊憩場所之資料，以建立社會基圖,16,知識的精鍊與演化,不同型式與成熟度之知識的演化關連性,17,知識的精鍊與演化,於報告書中分別就輔導記錄、工作記錄/會議記錄、工作手冊/彙編/SOP、企劃/方案、統計/清單、書籍/通訊之知識演化處理的可能階段做分段說明 知識精鍊與抽取正式化案例 以台北市少年輔導委員會少年輔導服務管理系統處理流程為案例，說明知識的精鍊與演化 案例中是以程序式知識為主，其次為法則式知識夾雜其間，而處理者（輔導者）及被輔導者，又可以語意網式知識，來描述其屬性、行為及關連性。,18,知識的精鍊與演化,知識精鍊與抽取正式化案例 程序：將原流程以標準流程細繪一次，再轉化為流程描述之虛擬程序碼 修改流程圖,19,知識的精鍊與演化,知識精鍊與抽取正式化案例 程序： 流程碼,進案處理 電話關懷 = (案主.電話 - 回覆) 寄諮詢卡 = (案主.地址 - 掛號寄出 - 回覆) If (案主.不符條件 = 逾齡 Or 案主.不符條件 = 遷移無此址無此人 - 戶所確定 Or 案主.不符條件 = 拒訪 Or 案主.不符條件 = 不符機構輔導對象) Then 不開案 輔導資料列為諮詢服務 Else 電話關懷 , 寄諮詢卡 If (沒回覆) Then 沒回覆可能處理作法 不再處理 電話或訪視列諮詢服務 訪視晤談列個案輔導 Else 有回覆 If (案主.不需協助) Then 邀請參加活動 -製作名冊 提供相關親職文宣品 -製作名冊 Else ElseIf 可協助 Then 重新列入主動求助之個案來源 ElseIf 不符條件 Then 轉介相關單位或機構 End If End If End If End If,20,知識的精鍊與演化,知識精鍊與抽取正式化案例 法則：在本流程中，只要有狀況處理者皆為法則；即在任何前題（狀態）下，作何種結論（狀況或行動）,(1) 進案法則 IF 案主.行為偏差 Then案主.進案否 = True (2) 開案法則 IF 電話關懷-回覆 & 案主.不符條件 = 無 Then 案主.開案 = True Else 案主.開案 = False (3) 結案法則 IF 案主.結案狀況 = 無 Then 案主.結案 = False Else 案主.開案 = True (4) 追蹤再進案法則 IF 案主.再進案 = True Then 案主.行為偏差 =.True & 案主.進案 =工作發現 Else Stop,21,知識的精鍊與演化,知識精鍊與抽取正式化案例 語意網 ：在本流程中，案主的狀況及被處理項目，有許多皆需納入此案主語意網類別（Class）中做記錄,(1) 屬性 基本資料.案主 姓名 年齡 住址 電話 學校 學歷 家長職業 進案狀況 進案（無，主動求助，機構轉介，工作發現，其他） 行為偏差（True，False） 記錄卡 諮詢卡（表格） 輔導記錄卡（表格） 個案記錄卡（表格） 追蹤輔導卡（表格） (2) 行為（未明確表達於流程中） 輔導，接受之輔導 資源服務，接受之資源服務 行為改變，行為改變模式 (3) 關係 父 母,22,知識管理系統發展架構,23,少輔會知識系統資訊架構,24,知識管理系統發展架構,知識管理系統功能架構 將系統之需求轉換為不同類別功能群的子系統及其下之功能 目前共分四個子系統 管理子系統 新知識產生子系統 知識查詢瀏覽子系統 知識自動運作子系統,25,少輔會知識系統功能架構,26,知識管理系統發展架構,發展優先序安排 以投資報酬率最大化為原則，由需求迫切（核心業務）、知識e化及精鍊程度較大者，作為開始進行的對象 由於資源預算有限，必須以較多會內本身的力量，先自行e化已有之文件，配合行政工作計畫，將文件加以記錄、e化及逐步精鍊 在MIS或現有之KMS平台上，加入文件管理之結構，及方便納入文件之介面與程序,27,知識管理系統發展架構,發展優先序安排 評比方式以需求面之重要、急迫項目為優先，而供給面上則以e化程度、精鍊程度為優先 將推動之先後順序分為3級，分別屬於第一、第二、第三階段（即明年、後年及未來） 若在經費僅有50萬/年時，則大部分需要自行執行,28,各知識建置優先序評估,29,務實之少輔會知識管理發展優先序 （預算約50萬/年之狀況下）,30,務實之少輔會知識管理發展優先序 （預算約50萬/年之狀況下）,31,知識管理系統發展策略與方案,行政配合工作 定優先序 規劃經費及人力投入規模 表達主管的決心與支持 發展策略 增加建立知識管理體系（系統）之必要性 立即產生成效 善用可用資源 首長表達企圖心與全力支援,32,知識管理系統發展策略與方案,對一般知識文件而言，e化為最普通之步驟 由於少輔會的經費有限，可以本身已有的MIS系統，配合行政作業，規範e化程序及鼓勵措施，逐步完成文件e化之作業,33,e化及管理知識文件之發展策略,34,知識管理系統發展策略與方案,各職能組和少輔組在年度計畫和工作目標設定（SMART）中，加入每年12個精鍊化SOP的產生計畫 建立一優良工作案例彙編，並將其中之作業方式整理成工作經驗法則說明及工作單元之語意網描述 必要時可做教育訓練，以增加工作人員的瞭解程度 在工作目標設定中，納入12個教育訓練計畫，並要求將記錄及符號文件化，納入MIS之資料庫中管理,35,逐步自行精鍊知識之發展策略,36,應記錄及符號文件化之知識文件發展策略 A.一般非文字教材符號之文件化 B.人員隱式知識之整理,37,知識管理系統發展策略與方案,實施方案 計畫主、協辦 計畫年期 計畫優先序 計畫目標 計畫內容 預算 計畫執行方式建議 相關計畫 注意事項,38,知識管理系統發展策略與方案,實施方案 方案1：e化知識文件、知識庫（KB）抽取及正規化計畫 區域防治組主辦，研考公關組協辦 計畫內容： 將未e化之知識文件依序e化，準備納入KMS中 每年選擇較成熟之文件進行知識抽取與正規化作業，各職能組及少輔組皆在每一類知識表達上，找12項目納入年度SMART工作目標設定中執行 納入已e化及正規化知識於KMS中瀏覽，待有經費預算或外部協助時，轉化為可運作之知識系統,39,知識管理系統發展策略與方案,實施方案 方案2： KMS平台建立及與MIS和GIS整合 研考公關組主辦，區域防治組協辦 計畫內容： 以現有之MIS及KMS來建立知識文件資料庫，及瀏覽查詢功能 以MIS建立彈性之資料庫建置、操作及案例輸入的界面 以MIS中之屬性與GIS中之空間單元做連接 訂定空間分析模組，利用維護作業或熟悉GIS之義工，建立新的GIS應用模組（如犯罪空間歸因分析）,40,知識管理系統發展策略與方案,實施方案 方案3：財務計畫 行政管理組主辦，研考公關組協辦 計畫內容： 爭取保有50萬系統維護費 爭取額外政策性資訊計畫經費 爭取基金會捐款支持資訊系統發展,41,知識管理系統發展策略與方案,實施方案 方案4：組織人事計畫 行政管理組主辦，研考公關組協辦 計畫內容： 加速推動組織法制化 將12名專業資訊人員納入員額中,42,知識管理系統發展策略與方案,實施方案 方案5：教育文宣計畫 研考公關組主辦，區域防治組協辦 計畫內容： 訂定訓練計畫，安排教育訓練課程、訓練人員對象、時間及項目（例如e化知識文件、KMS應用功能模組建立、文件資料輸入等） 依計畫執行訓練 追蹤訓練成效 收集系統使用頻率、反應及效益案例（增加效率、增加品質等） 整理系統效益，加入通訊、新聞稿與議會諮詢資料中,43,知識管理系統發展策略與方案,實施方案 方案6：績效考核計畫 研考公關組主辦 計畫內容： 檢討優良方案（文件）之評選項目時，納入KMS應用功能模組建立、e化知識文件及精鍊知識之項目 在績效考核項目中，納入KMS使用率與問題解決數量 在績效考核項目中，納入e化目標比例之達成率,44,知識管理系統發展策略與方案,實施方案 方案7：相關法規與標準訂定計畫 研考公關組主辦，區域防治組協辦 計畫內容： 確認已訂出之知識分類及知識圖 訂定e化文件之標準與格式 訂定KMS（MIS）建立應用功能及輸入之界面標準 訂定各精鍊知識的標準格式（依可能已有之