课题：提高“12345”热线落实效率，畅通民意投诉处理渠道的思考与对策一、提高热线落实效率1 继续推进系统整合，加强各部门联动，建设城市管理联合指挥中心。努力实现全市城市管理纳入一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度的目标。热线电话对于经济社会的发展和方便百姓的生活发挥着日益重要的作用，受到了社会各界的广泛认同。但是，在实践中也暴露出了一些问题。首先，由于热线种类繁多，管理分散，有的热线号码不便记忆，有的热线服务质量不高，有的不能提供 24 小时不间断服务，有的热线电话与办公电话混用，未设专线电话，如此等等。使政府的热线资源得不到充分发挥，加大了热线运行的成本。其次，有的部门热线缺乏有效的监督，出于部门利益，必然导致报喜不报忧。百姓的诉求，一般性的容易解决的问题得到了处理，但办理起来难度大，比较突出的问题却得不到有效解决。同时，分散在各部门的热线工作人员孤军作战，不容易形成工作合力，不利于疑难问题的解决。再者，涉及多部门办理的信件，由于缺乏统一协调，容易出现扯皮现象。并且，由于各部门热线缺乏横向的比较与考核，也不利于调动部门热线工作的积极性。因此，要加大对部门热线的整合力度，力争形成统一协调、密切合作、高效运行的热线联动系统，以便消除“热线不热”、效率不高的现象。在热线的集中整合中，要叫响“12345,有事找政府”。除极少数的特服号可保留外，多数热线号码，要重点放在与市民服务热线的联动上，突出联动办理的效果，而不是满足于某一部门有一条独立的服务热线这种形式。要把分散在各部门的热线工作人员通过业务的联动，最大限度地发挥他们的作用。成立海口市城市运行综合管理联动中心（简称“联动中心”），把城市管理、社会治理、安全运行、应急管理相关部门的管理类资源：12345、数字城管、网络问政、行政投诉（效能热线和纠风热线）、电子监察、应急平台、市长信箱以及应急体系各专项指挥部等融合到联动中心，实现城市管理和社会治理全方位的联勤联动，打造以12345平台为核心的城市运行的高速公路。同时，要逐步打破职能部门边界。建议依托12345热线整合和接入数字城管等专项公共服务平台，将12345打造成为强有力的、可靠的、统一的城市运行综合管理平台，协同推进城市管理和社会治理，避免造成政出多门，分散基层资源力量。在信息技术建设方面要做好各专项系统一体化规划，避免政府资源浪费。建立“四级联动体系”，根据比较优势、公共服务需求和整体最优原则，明确市、区、镇街、村居四级联动中心平台的功能定位，明细职责、划清边界、互联互通。建议市一级联动中心履行好统筹规划、分流指派、督查指导、绩效考核、信息研判、技术保障职责；区一级联动中心做好区级层面的办件处置、组织协调、检查督促等职责；镇街一级联动中心要对居村前端管理平台指导监督、托底管理，以及镇街层面的办件处置工作；村居做好源头治理和前端预防等基础工作。同时，为防止出现随意给基层公共服务主体和人员转移职责、增加负担等现象，应设置准入清单。学习上海市闵行区江川路街道、东一社区的成熟经验，对网格化任务进一步细化，细化责任明确网格员工作职责。2 整合网格办、城市电子地图、110指挥平台数据、各类视频监控数据等城市发展公共资源，建设统一的全市公共电子政务服务数据库，实现各部门数据互联互通，为大数据挖掘利用做好准备。整合城市公共电子政务服务数据库，出台热线大数据信息化建设战略。政府职能各部门各自为政、职责交叉、职能重叠、多头管理、管理缺位等等是城市治理的顽疾。按照整体性治理理论，市政府应该通过12345政府服务热线发现的问题不断更新整合和治理理念，打破内部职能部门的壁垒，在高效灵活的基础上，梳理不同部门的职能，通过流程再造和办事程序无缝衔接，实现工作体制内的整合和协作。加强部门之间的互联互动，打破部门壁垒是政府服务热线推动政府提高工作效能的重要途径。充分利用热线的综合协调等功能，加强与各联网单位的协调配合，统筹各部门发布的共享信息，整合网格办、城市电子地图、110指挥平台数据、各类视频监控数据等城市发展公共资源，建设统一的全市公共电子政务服务数据库。数据库除了支撑12345热线业务开展以外，还可以为全市各部门、行业提供决策辅助等功能。海口12345热线领域大数据的分析利用还远远未上升到城市管理的战略高度，对大数据促进热线发展和整体性政府建设缺乏清晰的角色定位和发展规划，导致热线大数据的应用十分有限，对政府治理能力提升作用不够明显。海口市政府、市热线办等热线管理部门应结合自身实际情况尽快制定“海口市大数据热线发展战略规划”。3 做好大数据发展规划，加强大数据热线软硬件设施建设和人才队伍建设，建设一批示范性大数据应用项目。大数据分析的结果不仅能为领导决策提供支持，还能够优化工作流程，提高工作效率和落实效率。（1）制定大数据热线中长期发展规划目前，大数据在热线中的应用尚处于论证起步阶段，应尽快制定出台大数据热线发展规划，明确大数据热线发展意义、指导思想及总体目标、主要任务等，从而为新形势下热线发展提供整体框架。通过发展规划，明确未来热线发展方向和定位，明确大数据热线的重点和难点内容，以及大数据热线健康发展的支持性条件，保障热线在设备、人员、经费方面的投入等。（2）加强大数据热线软硬件设施建设引进更加智能化、符合4V标准的硬件设施。大数据热线系统不同于传统热线系统，其运算速度更快、存储能力更强、非结构化数据处理能力更加强大、数据可视化程度更好、数据价值更高，同时对处理设备性能要求也就更高，运行相对成本低、绝对成本高。未来要热线办要进一步探索政企社合作新形势，通过租借、业务外包等方式提高硬件设施专业化程度，加大对热线大数据关键领域、关键环节的可行性研究与突入，并降低运营成本。（3）加强人才队伍建设专业人才数量的多少、技能的高低将直接影响热线数据分析和数据价值挖掘程度。大数据热线的发展需求数据科学家和数据架构师的支持，适应未来热线发展，具有公共行政学、统计学、计算机等专业背景的复合型人才将更能适应热线业务发展的需要。为此，一方面热线通过与高校、科研单位开展大数据科研项目合作，在解决应用问题的同时，也达到人才培养和储备的目的；另一方面，针对热线办及其他部门负责人，要通过参加高端的培训等途径，学习大数据业务知识，养成大数据决策思维，对现有热线工作人员，在原有部门轮岗学习基础上，可以通过邀请大数据专家开展培训课程等形式，提高其业务水平。（4）建设一批示范性大数据应用项目加快推进海口市12345热线大数据平台资源整合项目建设，完成12345智能派件、案例库、移动APP、人工智能、民情地图、预警等建设。充分利用“互联网+”、大数据、深度学习等现代信息技术，打造一个多方位展示城市民生诉求、问题源头、热点问题的民情地图数据系统，在现有12345热线数据基础上，汇总全市范围内城市管理、社会治理、安全运行、应急管理等多部门民生诉求数据，关联政策、自然、市场等多维度，叠加时空要素。主动向各成员单位及相关党政部门推送和共享重大事件、社会舆情、突发事件、热点难点等问题。4 即办率、按时办结率、逾期率、复重率、满意率这5个KPI指标也是属于落实效率的一部分。需要分析这5个指标在实际运行中存在哪些问题，比如为了追求限时办结，有些办件实际上没有办结也标注办结。探讨如何从制度上维护这5个指标能真实反应落实效率，是否还有其它指标能从时间、效率、质量上反映热线的民意落实情况。即办率、按时办结率、逾期率、复重率、满意率这5个KPI指标也是属于落实效率的一部分。对于常常出现的即办率低、复重率高、办结率和满意率有落差、逾期率虽然低但是存在较多敷衍了事的现象等情况，大部分原因在于一些承办人员办理效率不高，办理不够及时，导致市民反复来电；还有一些承办人员对市民的答复解释不到位，敷衍了事，导致市民对办理结果不理解、不满意；以及一些职能部门工作主动性、积极性不够，对于职能交叉、管理空白等事项不愿跨前一步，推诿扯皮现象时有发生。对此，“12345”应在严格规范热线工作办理过程的同时，将通过加强对办理过程的监督，及时发现市民重复来电事项、不满意事项、应解决未解决事项； 通过强化对办理结果的审核，及时发现推诿、敷衍等问题，从而运用复核、退回、通报、专项整治等方式，提高问题的实际解决率，努力使群众满意。5 接线员培养上，热线成员单位及其工作人员、网格员的培训上。要进一步加强对业务人员的全方位培训，确保每批新招录的话务员人人具备合格的上岗条件。要持续深入实行军事化管理，通过严格管理电话接听回访、交接班、内部管理制度，确保热线高效运转。编制全员业务培训方案，明确培训主要内容，分层、分类、分级开展城市运行综合管理培训，增强城市运行综合管理工作人员和联勤联动队伍等有关人员的业务综合素质，强化工作责任，提高工作能力。（1）热线前台。加强热线前台话务员对操作规范和服务标准的培训，定期邀请各职能局对热线前台话务员开展职责职能的培训，提升综合业务水平。（2）热线成员单位。加强对12345热线业务工作的人员的热线移动办公系统与业务培训，提高各热线成员单位手机在线签收、办理、转办、审结、督办12345热线办件及知识库更新等操作运用水平，并进行热线办件处理流程、办件标准答复及典型案例等规范性学习。 （3）组建知识库队伍和专家团队。学习上海12345市民服务热线知识库管理经验，成立专门的知识库队伍，负责对知识库的建设、管理、培训，以提高网格员、12345热线联络员的专业水平，提高办件处理质效，提升群众满意率。学习上海12345市民服务热线通过返聘退休干部等方式，组建疑难办件专家团队，专门负责回答市民提出的专业性问题及疑难问题，减轻职能局办件处理压力，提高热线服务专业程度。6 分析时间维度上、分类维度上、热线成员单位维度等各种维度上热线落实效率和不落实办件的分布情况，分析不落实办件的形成原因，提取各类不落实办件形成的共同因素，归纳总结影响落实率的主要因素，提出改进和提高落实效率的管理对策。不落实办件的可能原因：1、 因为主观原因而不落实。主要表现为思想上不重视，责任心不强。工作责任心不强，必然导致效率低下、落实缓慢、工作质量不高。对出现的矛盾纠纷不及时调查处理，小问题拖出了大毛病，小纠纷成了大隐患，一直拖到当事人赴京赴省上访，才去解决处理。2、 因为工作作风不良而不落实。个别机关工作人员态度傲慢、蛮横、喜欢摆花架子，又不深入基层和群众，该做好的工作没有做好。工作中存在好人主义，怕得罪人，怕引火烧身，多一事不如少一事，事不关己高高挂起，该管的不管，该配合的不配合，该落实的不落实。3、 因为方式方法不佳而不落实。方式、方法既是解决问题、克服困难、取得成功的利器，也是衡量广大公务员能力和水平的重要标准。我们有些干部工作方式方法总是一劳永逸，把惯用的一套老方法作为“通灵法典”，不与时俱进，不懂得创新，因循守旧，结果适得其反。4、 因为程序繁琐、腐败干扰而不落实。办事设置一定的程序是必须的，是保证决策科学、源头预防腐败的可靠保证，必须推行程序与效率的有机统一，既要按程序办事，又要提高工作效率。有时要敢于打破常规，急事急办，特事特办，绝不能容忍那些教条地恪守程序而耽误工作的人和事。有的人在工作中特意放慢进度，制造获利机会；有的人不得好处不办事，给了好处乱办事；个别人甚至索拿卡要，对于这些人我们应当清理出党政机关。5、 因为缺乏完善的机制而不落实。缺乏完善的制度和办法，致使工作落实和效果提升缺乏制度保障。这是执行力和落实力不强的一个重要原因。一是缺少标准化流程。从接受任务到开展工作到完成任务，每一步如何做，什么时候完成，没有可操作性规定，过于依赖工作人员的自觉性和工作能力。二是缺少必要的跟踪监督。任务交办后对进展情况缺乏监督办法和制度，谁负责监督、怎么样监督都没有明确规定。三是缺少科学合理的绩效考核制度。对工作执行情况没有及时的统计和评价，任