对顾客要做的三十七件事一、 顾客的笑脸服 务的报酬取决于顾客的笑脸。喜悦、欢乐、甜蜜、感激的时候总是绽放出真心的笑容。即使不是开怀大笑，脸上也会洋溢着喜悦的神情，服务就是使顾客愉悦。二、做一个爱提意见的员工服 务并不仅仅是使顾客不提意见，沉默也许意味着他下次不会再来，所以我们要尽可能让顾客提意见，只有能接受意见的商店才能有源源不断的客人。三、观察顾客的背影所 谓观察顾客背影，是指要目送顾客直到走出店门为止。如果顾客在面对着员工的时候笑着称赞您的店；但是他是怒气冲冲的出去的话，还是说明他不满意，顾客出门时的背影是不会撒谎的四、比了解自己的商品更详细的了解顾客现 在这个时代，流通聚道很多，无论在哪里买到的东西都是一样的，而且价格也差不多，即便如此为什么有的顾客还是非要去 A店而不去 B 店呢？顾客一定有他的理由，那就是：那个店的员工更了解他。顾客不是以商品的优劣作为选择标准的。五、把顾客的物品当顾客一样对待一 流的员工会周到地对待顾客的手提包，二流的员工会很周到地对待顾客，但是不会周到地对待顾客的提包。给顾客存包的同时，优秀的员工一般都会问：“包里没什么贵重物品吧”？对待顾客的物品要比顾客本人更周到。不要把顾客的物品当作是没有生命的东西。六、对顾客的投诉一定要有答复顾 客的投诉是生气的时候发泄自己的不满，并不是投诉多了就是服务一定不好，重要的是接到投诉后怎么办？不要让顾客的期待落空，一定要给一个答复，接到顾客的投诉一定要表示感谢和加倍认真对待。七、用护士看病人的态度来服务如 果说医生和护士是专家，具备跟强的专业知识和服务意识的话，那么内勤人员的服务意识就是显得更加重要，如收银员、保结员等。他们也很重要如果他们不努力的话其他人 做的再努力服务质量还是提高不了。八、态度决定一切服务范围不 可以“只有靠我你才能恢复健康”的态度来对待病人。只有抛弃“居高临下”的态度，才能创造良好的服务氛围。九、注意顾客的目的所向如 果窗外有美丽的风景，那就先把他先遮起来；然后当着顾客的面打开，使顾客突然眼前一亮。这是专门在顾客回忆起在家里的感觉才是最让他感动的。十、宾至如归一 些特别昂贵的东西并不是每一个人都喜欢，再伟大的人也会有小时候一家人围坐在炉边的美好回忆，让顾客回忆起在家的感觉才是最让他感动的。十 一、 不要对顾客有所区别有 的员工会尽量满足顾客的要求， “我们会做到的” ，要让顾客高兴，就不要管他是普通顾客还是 VIP，两者都一样对待。两种服务都是很难的，他们都会因为你的服务面感到满意。所有的顾客都是 VIP。二十、不要说 “嗤 ”有 些人有个很不好的口头禅“ 嗤 ”他并不是针对顾客的。但顾客听到了会怎么想呢？很多人一边服务一边心理会说“ 嗤 ”。但没有人会一边笑一边说“ 嗤 ”。心理说“ 嗤 ”的人，脸上绝对不会笑的。“嗤 ”这种不高兴的情绪决不能有。十三、认真和顾客聊天服 务行业有些人就象跟班似的，看到上司拿烟就把打火机凑上去，看到领导拎个包就说：“让我来吧” ，这只是形式上的东西。摆出一副笑脸却根本没有听别人说什么，是不可以的。只有尊重别人，认真听他说话并和他聊天，就算你一开始不笑，总会在恰当的时候笑出来的。十四、观察顾客的脚底和后脑勺脚 底和后脑勺有什么特别之处呢？都是顾客不容易看到的地方。能看到顾客平时看不到的地方的员工对顾客说话，往往容易是顾客相信。仔细观察顾客看不到，碰不到的地方，这就是服务。十五、记得擦灯泡二 流的服务，通常是员工只会打扫顾客注意到的地方，这没什么了不起的，只是做给别人看的罢了。当员工把不起眼的地方打扫的很干净的时候，这才是找对人了。灯泡通常是不会去擦的，但是灯光干净了，房间亮起来了，顾客的心灵也会亮起来。不擦拭不起眼的地方，不是好的服务。十六、为排队的顾客提供一些服务吧在 排队购物的时候，可以看出一流员工和二流员工的区别。顾客担心长长队伍排下去是否能买到物品，假如队伍排了很久，却又买不到物品，那太糟糕了，但更糟糕的是浪费了很长的时间。请您清楚地告诉顾客是否买得到物品。十七、把握心理的艺术性队 伍排的很长，说明商店很受欢迎，但如果只想到这里是不够的。利用顾客的这种心理，增加自己店的客源是对的，但是置顾客的不安于不顾，放任自由就不对了。十八、倾听顾客的感受，让顾客发泄出不满的情怀竖 起耳朵听一听正在发怒的顾客的声音吧。从中一定能找到服务的不足处；找一个合适的地方让顾客慢慢叙述他的感受做到这一点就好了。十九、播音员的声音更小些、更柔和些吧有 些商店虽然音响设备很好，但还是很遗憾，因为他们的音响声音太大了。一流的服务是让顾客有一个舒适环境和气氛。二流的服务是员工自己在欣赏音乐；音乐非常重要，但是声音太大就不礼貌了。二十、即使空着，也要预约一 般而言，事先需要预约的店，服务档次都比较高。就算不需要预约，也应该以“谢谢您的预约”这样的态度来对对待顾客的电话；而不应该大大咧咧地回答“不预约也没关系” 。这样的态度是错的。从对待预约电话的态度上，就可以分辩出店里的服务质量。二一、不要怕麻烦有 时候顾客有各种各样的要求，有时确实是很麻烦的，这时候心中想到，这也是“人之常情”的话，对顾客的态度自然会好起来，再麻烦的顾客也会认真对待。为顾客做一件很花时间的事情回来时，再微笑着对顾客说一声“让您久等了” ，那真是太棒了，所有的顾客都会为你的服务而感动。二二、道歉之余，也让顾客高兴起来吧服 务，是让顾客心中的花朵盛开。怎样才能使不高兴的顾客喜悦起来是很重要的，有很多办法。而最重要的是要关心顾客，要想办法使顾客开颜。仅仅说一句“对不起”是不够的，没有幽默感的员工是没有好的服务的。二三、别卖没用的东西把 卖不掉的东西东拼西凑起来捆绑在一起卖出去。这些东西价值一百元但五十元就卖了，过去买的人很多，现在却买的人很少了。因为有些东西虽然便宜，买回去没用反而成为负担。服务也一样，如果无视顾客的喜好，就因为价钱便宜。向顾客拼命推销。根本不能算是服务，反而会影起顾客反感。二四、当着顾客的面表彰员工有 一些店门口显眼的位置有一块板。上面写着“最佳员工”的名字。看着这块板的时候顾客会想什么呢？一是为了提高员工的服务积极性，另一方面是为了让顾客知道，我们店里的员工工作是很认真的，这是服务的另一种方式。这样的表彰度可以让员工之间相互展开竞争，而顾客也会对店里的服务有所期待。表彰员工对顾客的优质服务，是和服务质量是紧密相关的。二五、向顾客介绍上周和下周菜单让 顾客充分了解我们是否不断有新的服务项目推出，那么这周的顾客有可能成为我们下周的老顾客。这时顾客就会产生下次再来的欲望。我们的新菜单也会使顾客产生好奇心。二六、不称呼对方面又使对方知道你认识他人 对于自己的名字是很敏感的，如果宴会中相遇只是说“你好” ，别人马上会意识到你不记得他了，因为忘记了名字不称呼对方和记得名字不称呼对方是完全不同的。应该明确，记住对方名字，只是服务手段，并不是服务的最终目的。二七、让顾客有各种体验也是服务服 务是多种多样的，有时候我们要向顾客提供多一些的服务，体现出我们在各方面为顾客着想，给顾客提供最周到的服务。二八、时刻准备着顾客的下次光临无 论你下次来不来，总是准备着你下次再来，这才是服务。如果总是想着，这次服务差点没关系，反正下次还有其他人会来的，那么长久下去所有的顾客将会走光了。二九、给顾客送报纸之前自己先浏览一遍有 时候报纸上有一些令顾客不悦的内容，不要给顾客看，要是有一些顾客关心的内容时，就一定要给顾客看。我们怎么知道哪些可以给他看，那些不可以给他看呢？除了要了解顾客之外，最好在给顾客送报纸之前先浏览一遍。三十、赞美顾客放在柜台上的东西顾 客总是会把重要的东西放在柜台上比如手提包、太阳镜等，可以有意识地赞美一下顾客放在柜台上的东西。在发牢骚的时候的顾客，会把气发在这个东西上， “乒”地一声，像要用这个东西来打人似的，无意之中拿在手中的东西，是顾客最珍惜的东西，它可以拉近彼此之间的感情。三一、给商品添点资料在 顾客购物的时候，稍微多告诉顾客一些有关的情况和信息，是一种不错的服务形式。比如说买花的时候就要告诉顾客，花名是什么，代表什么意思，适合和什么花搭配，适合什么人等。三二、让顾客使用洗手间吧用 过洗手间的顾客会对这个店产生奇妙的亲近感。请把“谢绝使用洗手间”改成“欢迎使用洗手间” ，在博得顾客好感的最初阶段是要费些功夫的，提高服务质量的方法。三三、微笑着接受退货有 时候员工对顾客购物非常热情，而对顾客的退货就显得冷淡起来。问一问顾客为什么会退货，是不是在购物的时候我们没有作好参谋工作，是的话就不要怕麻烦应该为顾客退货。只有这样，才能为以后提高销售额打下基础。三四、记住上次推荐了什么上 次推荐了，这次再推荐显然毫无新意，顾客就是喜欢一种新的感觉。顾客来到店里，是要追求一种好心情的。三五、生意不是施骗得来的在 服务行业中， “哄骗”是行不通的，骗得过大人的，却骗不过孩子。提供孩子服务的商店，能感动孩子的父母， “哄孩子”说说容易，可是做起来没那容易。只有赢得孩子们的心，才能获得父母们的信任。三六、服务要从总经理做起很 多经营者都认为“服务就是最低等的事了，由“下面”的人去做就可以了。自己是“经营者” “管理者” ，那就错了，这样的时代已经过去了，现在，服务有着决定公司命运的力量；“经营者”用电脑分析出一连串数据是很简单的事情，可是服务是不可以用电脑分析的。只有做好普通顾客的服务，公司才有希望。三七、提供免费附加服务从 今以后，附加服务会越来越多。 “服务也是一种商品”从这个观点来看，附加服务当然要收费；可惜的是，这是贪小得而误大事。不要使服务半途而废。要有连续性，今天的服务不必今天就收费。就算现在不收费，总有一天会有回报的。