SA 课程试题姓名： 顾客满意程度及维修接待员的角色 正 误1 维修接待员的行为会极大地影响 3S 店的经济效益。 2 3S 店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。 3 免费定期检验的顾客肯定会进厂维修，因此对这样的顾客可以比一般的顾客怠慢一些。 4 即使用优良的售后服务满足顾客，也不会提高新车销售的营业额。 5 应该用一贯的方法对待顾客，因此不必按照每个顾客不同的需求改变应对的方法，而应该严格按照工作守则的规定执行。 6 维修接待员是 3S 店与顾客之间最重要的连接桥梁。 /6预约服务1车的前部有很大的“嘎哒、嘎哒”的噪声，顾客距离下次定期检验还有 6-8 周的时间，顾客说想等到下次定期检验时再修理。但因为有可能与安全有关，应该说服顾客尽快前来修理。2 已经超过保修期的车辆的信息（底盘号、修理履历等）不必保管。 3 利用预约系统，可以避免早晨进厂修理高峰时顾客的等候时间。使顾客理解这一点，可以有效地使顾客利用预约系统。 4 顾客虽然预约了修理内容，但顾客有可能改变主意而不来厂修理。因此在没有库存零件的情况下也不必特意去筹集零件。 5 不管修理作业所需时间长或短，为了提高修理厂的开工率和修理工的效率，应尽量将顾客的车辆保留在厂内。 6 为了吸引车辆进厂修理，应该在早晨努力招呼尽量多的顾客来厂。 7 顾客非常着急地打来电话，预约包括保修在内的修理项目，此时应暂时确认顾客姓名和联系地址，其他的修理内容及车辆状况的确认应等顾客来厂后再进行。 8顾客打来电话询问更换 D22 前减震器的金额。此时为了缩短维修接待员的应对时间，应首先告诉顾客所需时间及工时费，然后将电话转给零件负责人，让零件负责人回答零件金额方面的问题。9 顾客在约定的时间没有来，等了几天之后应与顾客联系，重新约定来厂修理时间。 10 顾客有预约时，应事先准备好派工单及钥匙牌等用品等待顾客。 11 顾客的车辆进厂修理时，应尽量使用 3S 的顾客管理数据，最大限度地确认详细的修理经历。 /11接待顾客1 在顾客不做声地点头聆听时，应尽快进行所有的接待业务，以给予顾客以良好的印象。 2 对顾客进行封闭式提问，维修接待员能够了解顾客的心情。 （封闭式提问的回答方式是“是”或“否” ） 3 为了明确内容而使用开放式提问，此时仅仅应该知道“什么” “什么时候”这两个项目即可。 （开放式提问的回答方式不是“是”或“否” ） 4 通过对顾客表示“同感” ，可以使顾客感觉到维修接待员非常愿意努力为顾客解决问题。 5 优秀的维修接待员不必重复顾客的叙述。 6 把目光从顾客身上移开，就会使顾客感觉到维修接待员已经停止了倾听。 7 顾客叙述自己的车从后部发出“嘎哒、嘎哒”的声音，维修接待员把这个内容写到派工单上就完全可以了。 8 顾客很难描述自己车辆的故障现象时，最好的办法是让顾客把发生故障的过程详细地写在纸上放到车里，让修理工去读。 9 顾客认为制动有问题，提出希望更换前制动片。作为维修接待员，不必听取顾客除此之外的希望和叙述。 10 当地公司地位非常高的经理派司机把车送来修理。为了得到所有的相关信息，最好能提出“关于顾客对修理的希望，直接与经理见面交谈”的愿望。 11顾客打来电话，车辆发生了重大问题，已经将详细情况写到纸上放到车里，并在修理厂上班之前将车辆交给了值班员。即使这样，也有必要用电话询问详细情况。 12 顾客反映发动机有时灭火，因为修理厂知道这种车型经常发生这种故障，因此没有必要向顾客询问详细情况。 13因车窗噪声问题来厂修理的顾客，上一次也是因为同样故障来厂，但没有完全修好。因此顾客说上次就是你接待的，这次不和你讲了。这种情况下你应该马上换另一个维修接待员来接待。14 一个非常着急的顾客来厂做 50000 公里检验，为了节约时间，最好先让顾客回去。然后再填写修理所需的表格。 15“阳光”车的后部有“嘎哒、嘎哒”的声音，修理厂对这种车型的处理方法非常清楚，因此为了节约故障诊断的时间，维修接待员在派工单上填上了“更换后减震器” 。16 顾客反映车的后部发出“嘎吱、嘎吱”的响声，但因为这个顾客对汽车完全不懂，因此对这个响声进一步向顾客询问是没有意义的。 17 车辆进厂时，检查顾客车辆的车身划痕和贵重物品会使顾客感觉到维修接待员不相信顾客，因此不必认真检查。 18 顾客仅仅说出家里电话时，不应该询问单位电话和手机号码。 /18进度管理1一个新的顾客来修理一辆使用了 4 年的车辆，此车已经超过保修期。但修理工报告说为了安全起见有必要增加修理项目。此时如果无法与顾客取得联系的话，就应该先修理后再取得顾客的同意。2 与同事之间的交流没有与顾客之间的交流重要。 3顾客要求进行 80000 公里的检验，当时并未发现其他问题，但事后修理工报告说顾客车辆的发动机有噪声，有可能是曲轴轴承有问题。但因为进厂时顾客已经明确说过没有其他需要，那么现在也就不必特意与顾客联系。4 顾客说白天很难与他取得联系。但在修理中发现了问题，修复的时间有可能要推迟，在这种情况下要努力与顾客联系，而不能等顾客来电话询问时再告诉他。 5修理工报告说为了解决顾客车辆的问题有必要增加修理项目，但是因为顾客说过白天很忙。因此为了不给顾客添麻烦，最好先修理好，具体情况等交车时再向顾客说明。6 除了解决顾客的不满之外，分析顾客不满的根本原因，采取措施防止再次发生是很必要的。 /6完工交车1 顾客抱怨说后备箱盖不易打开，但修理工说是在容许范围之内。因为对于汽车来说修理工比顾客内行，因此应该以修理工的判断为准。 2 顾客非常着急地来取车。因此为了节约时间，让顾客马上付款后回去就可以了。 3 如果顾客看起来很懂汽车，那么就可以对他使用专业术语。 4 如果维修接待员大量地使用专业术语，顾客就会认为他很有知识。 5 如果顾客说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行” 。即使如此，也有必要向顾客详细说明修理内容和修理结果。 6 没必要对女顾客进行修理内容的技术说明。 7顾客抱怨有时发动机灭火。但修理工试车时未能再现故障，考虑到可能的原因而更换了零件。因此为了保持顾客对修理厂的信任，仅仅对顾客说故障解决了就可以了，而没有必要进行过多的解释。8 修理后必须花些时间向顾客说明修理内容和费用明细。 9 顾客在支付修理费时表现出吃惊的样子，但因为已经把付款通知书的内容解释清楚了，因此没必要再说别的，也没必要追问顾客的为难之处。 10 修理工报告说前刹车片虽然未到极限，但已经接近磨损极限。此时应向顾客说明，并建议他下次来厂修理时更换。 /10跟踪服务1 顾客的车辆没有必要修理，也没必要做什么，但服务部门还是应该定期与顾客取得联系。 2把修好的车辆送到顾客家里时（注：国外经常有这种服务） ，因故未能与顾客直接交谈。顾客当初对车辆的故障非常在意，维修接待员也确信车辆已经完全修复。即使如此，维修接待员也要与顾客联系，确认顾客对修理的结果是否满意。3维修接待员对车辆重大故障的修理结果进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。/3处理投诉1 应该让顾客尽量叙述自己的不满。 2 顾客非常愤怒时，在正式解决问题之前应该让顾客把怒火发泄出来，这样才比较容易与顾客交谈。 3 为了找出顾客愤怒的原因，使用开放式提问是比较有效的手段。 4 一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此就没有必要与顾客一起确认车辆的状况。 5 如果顾客没有表现出不满，那么就可以认为顾客一定对修理厂提供的服务很满意。 6 除了解决顾客各种各样的不满之外，还要分析顾客不满的根本原因，采取措施防止再次发生是很必要的。 /6促销技巧1 你所在的 3S 店为了维修促销，正在推销一种“车辆清洁套装用品” 。在接待台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用电话进行促销了。 2 顾客对商品的好处比对商品的特征感兴趣。 3 顾客询问修理的报价时，应该首先告诉他修理的总金额，然后说明修理时间、工时费、零件费、辅料费、税金等明细。 /3车辆及保修方面的知识1 风扇皮带断掉时的唯一影响是不充电，因此在电瓶的电量用光之前，顾客可以将车开到最近的修理厂。 2 正时皮带随着使用、硬化、产生裂纹最终断裂，这会使发动机气门、活塞损坏而发生重大故障。 3 只要定期更换发动机油，机油滤清器就不会堵塞。 4 点火线圈应该定期更换。 5 SAE40 级的发动机油比 SAE20 级的更适用于高温环境。 6 顾客车辆的发动机油消耗量大，因此必须更换活塞。 7 悬挂部分的橡胶衬套磨损后，不会影响车轮定位。 8 频繁短距离行驶的车辆，排气系统的零件寿命会变短。 9 刹车油中混进水分后沸点会降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。 10 防冻液的作用就是防冻，因此在温暖的地区可以不使用。 11 制动片的厚度使用到几乎为零，这样是最经济的。 12 在保修范围之内更换了零件，更换下来的旧件也必须交还给顾客。 /12合计分数 /76保修方面姓名： 正 误1 日产车在中国的保修为 2 年或 50000KM。 2 因为未按照使用说明书进行保养而发生的故障，不适用保修制度。 3 保修期从车辆到达 3S（或销售店）的日期开始生效。 4 鸟粪等环境的原因引起的损坏不在保修的范围之内。 5 日产的保养服务内容是在保修范围之内。 6 保修期内发生故障时，3S 店提供代用车辆，这也是日产保修范围之内的条件。 7 日产的任何保修范围都不包括轮胎。 8 日产在所有的维修、保养及车身修理中，均要求使用日产纯正零件。 9 在通常的使用中，磨损零件均不在日产的保修范围之内。 10 由于使用了当地纯度不高的汽油而发生故障，不适用日产的保修制度。 11 只要顾客方面没有要求，就可以不进行保修修理。 12 构成总成零件的某单个零件发现缺陷，即使其他构成零件能够使用，也应该更换总成。这是日产的方针。 13 在日产指定的维修单位之外的修理厂更换的纯正零件，属于日产保修范围之内。 14 只有销售该车辆的 3S 店，才能够对此车进行保修。 15 在保修范围内更换的零件，旧零件应该交还给顾客。 16 在保修期中，车辆过户的话，剩余的保修期将被终止。 17 在某国销售的车辆，后来被拿到其他国家使用，这样的车辆也属于日产的保修范围之内。 18 顾客使用日产车前往其他国家旅游，正常使用时发生了故障。原因是日产未对旅游地国家的环境状况采取措施而产生的。这种情况也属于保修范围之内。 /18合计分数 /18