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28准备工作车本次确认日期: 单位主管签名: 部门主管签名: 训练中心签名: 类 别 管 家 部服务员编 号 HKRMD0001名 称 如何准备工作车器 材 工作车、客房备品目标课程结束后,学员将能陈述并运用如何准备工作车之 6 个步骤与 6 个标准,准时完成准备工作。教学对象服务员步 骤(1)1、补充垃圾袋2、擦拭工作车3、补充消耗品4、补充布草备品5、准备清洁剂6、工作车摆放定位标准(2) 1、将垃圾袋套放于工作车旁帆布袋内,以便下次工作使用。2、将工作车里外擦拭干净,保持清洁。3、将消耗品按规定位置摆放整齐,以方便取用。4、依规定之位置将床单、被套、巾类、枕套等备品补充,以便整理房间用。5、将清洁剂补足,放在清洁用品桶,方便使用。6、清洁完成后将工作车摆放定位,以保持整齐。问 题 (3)1、为何要补充垃圾袋?2、为何要擦拭工作车?3、补充消耗品要注意什么?4、为何要按规定的位置补充布草类?5、为何清洁剂放在桶内?6、为何要摆放定位?经 验 传 授1、备品之摆放要依规定位置统一摆放,以利代理人员取用,提高团队的工作效率。2、布草备品依楼层房间型态之不同设定,勿放太多造成负担。3、下班时候请保持工作车整齐、干净、物品到位、清洁篮无水渍。29领用客房之钥匙及归还类 别 管 家 部服务员编 号 HKRMD0002名 称 如何领用客房之钥匙器 材 KEY 领用本、客房钥匙目标课程结束后,学员将能陈述并运用如何领用客房之钥匙的 6 个步骤与 6 个标准,做好钥匙领用工作。教学对象服务员步 骤(1)1、领客房钥匙2、核对数量3、领用签名4、检查钥匙5、携带身上6、归还钥匙标准(2) 1、每日早上 8:00 前客房服务员向客房中心领出客房钥匙。2、客房服务员依自己被分配的房间,领取各楼层的 key。3、领取钥匙后需在 key 领用本上签名,以确认责任。4、领取钥匙后要检查楼别、数量是否正确。5、key card 要放在制服口袋内,不得任意摆放,工作间钥匙要系在裤袋上,以免掉落遗失。6、归还时要清点并在登记表上作好记录。问 题 (3)1、为何要向管家部领钥匙?2、为何依被分配的房间领取 key?3、为何领钥匙要签名?4、为何要检视?5、为何要随身携带?6、为何要归还?经 验 传 授1、领用客房钥匙一定要签名,以确认责任。2、key card 不可与名牌放在一起,以免 key card 消磁。本次确认日期: 单位主管签名: 部门主管签名: 训练中心签名: 30使用房间整理表类 别 管 家 部服务员编 号 HKRMD0003名 称 如何使用房间整理表器 材 房间整理表目标课程结束后,学员将能陈述并运用如何使用房间整理表之 7 个步骤与 7 个标准,以便正确使用之。教学对象服务员步 骤(1)1、确认填写楼层、日期及整理者姓名。2、确认房号3、确认填写的住房状况4、确实记录进出之时间5、记录房间状况6、领班查阅7、交办公室存档标准(2) 1、 房间整理表要填写楼别、日期、姓名不可潦草,以便日后查核。2、将领班分配之房号确认,以便整理住房。3、确认续住房、空房、停卖、D/O、V.I.P.、团体等状况,以便了解状况。4、进出房间之时间要确实登记,不可事后凭记忆填写,时间可为工作之分析、查证用。5、续住房无行李、装备损坏、发现遗留物等,除通知当班及领班外,要在表上记录,以便追踪。6、工作完成要将房间整理表交领班查阅,以了解工作是否完成、有无异常记录。7、领班签阅后予以收存以便日后查阅。问 题 (3)1、为何填写楼别、日期及姓名不可潦草?2、为何要确认分配之房号?3、为何要了解住房状况?4、注明进出时间有何用途?5、为何要记录异常状况?6、领班为何需查阅?7、为何需存档?经 验 传 授1、有异常状况要立即记录以免事后忘记房号而无法处理。2、中心将会对你的报表存档 2 年,这样以防案查,所以你需要仔细、全面,准确的按要求填写工作表,尤其是作业时间;同时这也是保护你的最有效的手段和方式。本次确认日期: 单位主管签名: .31部门主管签名: . 训练中心签名: .清扫客房之敲门类 别 管 家 部服务员编 号 HKRMD0004名 称 如何敲门器 材 门目标课程结束后,学员将能陈述并运用如何准备工作车之 3 步骤与 3 标准,准时完成准备工作。教学对象服务员步 骤(1)1、敲门前准备工作2、敲门3、敲门的服务用语标准(2) 1、服务人员应正对房门站立,站在离房门 20处,不宜站得太近。2、敲门时,要敲三次,敲一次后,停顿 23 秒,再重复两次。3、敲门时,一定要报“Housekeeping”,让客人知道你是“客房服务员”,两眼正视前方。问 题 (3)1、为何要做准备工作?2、为何要敲门要敲三次?3、为何敲门要报“Housekeeping”?经 验 传 授1、敲门时,切记不要站得太近,以免看不清楚,会吓倒客人。2、音量要适中,声量不要太大,以免吵到其它客人休息。3、敲门时候不能东张西望。本次确认日期: 单位主管签名: 部门主管签名: 训练中心签名: 32清扫客房之取电 类 别 管 家 部服务员编 号 HKRMD0005名 称 如何取电器 材 取电卡目标课程结束后,学员将能陈述并运用如何取房间电之 3 步骤与 3 标准,按照取电。教学对象服务员步 骤(1)1、取电前的准备工作2、取电3、取电的原则标准(2) 1、将房门全部打开,检查取电盒是否有电源,取电盒是否完好。2、取电时,要用专门的取电卡。3、取电时,切记用房卡取电,以免和客人的卡混淆,防止不法分子作案。问 题 3)1、为何要做准备工作?2、为何用卡取电?3、为何要切记取电的原则?经 验 传 授1、取电卡时,一定要用专门的电卡,禁止用房卡取电(防止万能卡忘记在房间里被他人使用,经常插万能钥匙的话,对卡有巨大磨损;如用其他卡代替取电卡,这样很容易导致取电板取不上电)。本次确认日期: 单位主管签名: .部门主管签名: .训练中心签名: .33清扫客房之“开”类 别 管 家 部服务员编 号 HKRMD0006名 称 为何开房门后要“开”器 材 灯、窗户、窗帘目标课程结束后,学员将能陈述并运用如何开房间灯和窗户之 2 步骤与 2 标准,以便正确操作之。教学对象服务员步 骤(1)1、开灯2、开窗帘、窗户标准(2) 1、插上电卡,把房间的灯打开,为工作打好基础。 2、灯开好后,一定要拉开窗帘,打开窗户,使房间的空气流通,光线充足。问 题 (3)1、为何要开灯?2、为何要开窗帘、窗户?经 验 传 授1、为何要开灯,方便操作,以免将客人及酒店的用品收出。本次确认日期: 单位主管签名: 部门主管签名: 训练中心签名: 34清扫客房之“撤”类 别 管 家 部服务员编 号 HKRMD0007名 称 如何“撤”器 材 垃圾袋目标课程结束后,学员将能陈述并运用如何撤房间布草及垃圾之 4 个步骤与 4 个标准,并能在最短时间内完成清扫工作。教学对象服务员步 骤(1)1、撤垃圾2、撤床单、被套、枕套3、撤拖鞋、杯具4、撤浴袍、巾类标准(2) 1、将房间垃圾筒里的垃圾、烟灰缸里垃圾、杯具内垃圾全部撤出放到相应的位置。2、将房间客用过的床单、被套、枕套全部撤出。3、将客用过的拖鞋、杯具全部撤出,放到规定的位置。4、将客用过的浴袍、浴巾、面巾、地巾、方巾全部撤出放到规定的位置。问 题 (3)1、为何要撤垃圾放到相应的位置?2、为何要撤床单、被套、枕套?3、为何要撤拖鞋、杯具?4、为何要撤浴袍、巾类?经 验 传 授1、切记要检查撤出床上用品是否有杂物,以免将客物品和酒店物品撤出。2、切记不要将撤出的拖鞋扔到垃圾筒里,可送洗再次利用,并节能降耗。本次确认日期: 单位主管签名: 部门主管签名: 训练中心签名: 35清扫客房之铺床类 别 管 家 部服务员编 号 HKRMD0008名 称 如何铺床器 材 床单、被套、枕套目标课程结束后,学员将能陈述并运用如何铺房间床之 5 个步骤与 5 个标准,并能在最短时间内完成铺床工作。教学对象服务员步 骤(1)1、铺床前的准备工作2、铺床单3、套被套4、套枕套5、整理床标准(2) 1、将床拉出,整理床铺:检查保护垫是否有毛发、污渍、松紧带是否完好无损,如是脏的要撤出更换。2、站在床的一头,床单的正面朝上,开始铺床,床单中线要居中,四角包成 90直角,床面平整无折皱、污渍。3、被蕊套入被套两角并固定,然后再将另两角套好,被子要饱满,平整。4、枕套套好后要四角挺括放在床头。5、让整张床看起来,挺括,饱满有形。问 题 (3)1、为何要做铺前的准备工作?2、如何铺床单?3、如何套被套?4、如何套枕套?5、如何整理床铺?经 验 传 授1、检查上用品是否干净、完好。2、铺床时,床单一定要正面朝上,中线居中,床单、枕头、被子要三线合一。3、床是一个房间的灵魂,所以床的干净、整洁、卫生、平整、无破损、无污渍等就尤为重要。本次确认日期: 单位主管签名: .部门主管签名: .训练中心签名: .36清扫客房之抹尘类 别 管 家 部服务员编 号 HKRMD0009名 称 如何抹尘器 材 干抹布、湿抹布各一目标课程结束后,学员将能陈述并运用如何抹尘之 4个步骤与 4 个标准,能依照标准步骤完成清洁工作。教学对象服务员步 骤(1)1、准备抹布2、按顺序抹尘3、检查设施、设备4、作记录标准(2) 1、取出干、湿抹布各一张折成四方块。2、按顺时针的方向逐一对所有家具、物品抹尘。3、抹尘的同时顺带检查各项设施、设备是否完好。4、将所检查到的情况如实、详细的填写在工作报表上。问 题 (3)1、为何要准备干、湿抹布?2、为何要按顺序抹尘?3、为何要检查设施、设备?4、为何要填写报表?经 验 传 授1、切记不能用湿抹布抹电器和太湿的抹布抹尘。2、需按顺序抹尘,以免有漏做现象,同时也可以节省体力及时间。3、家具注意清理边、沟槽内之细屑;桌面之文件架、意见书、台灯、服务指南应随即定位(抹后一定要定位)。本次确认日期: 单位主管签名: 部门主管签名: 训练中心签名
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