102第五章 管理沟通中的信息发送策略本章学习掌握要点： 说话、演讲、谈判和会议 写作的概念，写作过程，写作能力 几类常见的管理文体的写作一、会说话的重要性第二节 说 话(一) 定义及重要性说话，指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。管理人员说话的种类包括即兴发言、传递信息的发言、引荐发言、颁奖辞、欢迎辞、祝酒辞、口头报告、长篇演说等。企业经营管理人员在经营活动中时刻要向不同的对象说话组织内部的上司、同事、下属以及组织外部的客户、合作伙伴、商业机构、专业组织、政府代表、公众等。在不同的场合，面对不同的听众，为了达到不同的目的，管理者的讲话都应精心策划，并做充分的准备。从某种程度上来说，会说话是构成管理人员综合素质的重要一环。(二) 说话的技巧成功的人往往是出色的语言表达者，即会说话。人们通过言谈来表达思想情感。言谈除了表达准确明了、文法正确外，还有许多应把握的艺术技巧。当你和别人说话时，是否遇到过如下情形：对方面无表情，或者回答含糊，或者只是随声附和，并不表示意见，或者一直显得很紧张?出现这样的情形固然有听话者的原因，但主要的原因还在于说话者本身。为什么在你精疲力竭、不厌其烦地解释以后，对方还是懵懵懂懂地露出了一脸疑惑的表情?如果你事先未对听话者进行分析，了解他的需求和动机，未能选择合适的话题，那么，你注定要失败。1.了解听话者听话者的需要、类型和个性都是决定说话者采取哪种策略的重要因素。面对不同的听话者，说话者要采取不同的说话技巧，才能达到满意的效果。(1)了解听话者的需要。追求需要的满足是人的一切行为的最大动机。要把这些需要全列出来很难，即使只想加以分类也很不容易，而且分类之后反而不容易看出需要所重叠的地方，因此勉强分类会使得需要的变化过程变为一幅静止的图画。准备说话前，有必要了解听话者的那些基本的、可预测的需要。听话者的需要层次，大致可以包括：生理需要、安全的需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要、求知的需要、美感的需要等。这几种需要的重要性随着满足度的提高而递减，当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位。从激励的角度来看，没有一种需要会完全得到满足，但只要它得到部分的满足，个体就会转向追求其他方面的需要。如果希望说服别人，就必须了解此人目前所处的需要层次，最迫切的需要是什么，然后着重从这一层次的需要出发，晓之以理，动之以情。如何了解听话者的需要呢?可以通过观察和调查分析得出。我们不可能看透别人的心。但是，听话者的需要可以通过观察他的“语言” 、 “行动” 、 “要求”和“态度”得来。说话的过程，是思想、观点的交锋，也是双方沟通的重要方面。在说话的过程中，发生着一系列感情因素的变化，并且通过各种方式表现出来，即以非语言方式展现。在说话时，你可以通过仔细观察听话者的非语言行为变化，了解他的需要、欲望、观点和想法。例如，在一个极友好的气氛中，听话者突然背向后靠，双手环抱。这时你就该知道有问题了。观察听话者要注意保持合适的目光接触；注意非语言声音的表达，比如咳103嗽，有时听话者咳嗽表示紧张，在面试中比较常见；有时则是，听话者对于说话者的过度自信或自夸，表示他的怀疑；注意听话者的脸部表情，如果听话者面无表情很可能是不喜欢或不赞同，或者是不希望我们知道他的感觉。如果听话者眨眼的次数增多，很可能是听话者生气或兴奋。所以需要根据听话者的表情，适时调整说话的方式和内容。非语言行为具有一致性，将各种非语言暗示适当组合起来，便可以产生一个完整的形象，通过它可以发现听话者的态度和行为的意义。听话者的每一种行为都可能很快地被另一种行为所反映、强化和混淆。非语言行为的一致性不仅是指行为间的配合，而且指行为要与语言相关联。 “行为认同”在整个沟通过程中是很重要的。遗憾的是，我们仍然可以看到许多人在说话时，展现了不当的行为。例如，当他说到“我诚恳地接受年轻人的建议”时，手指却乱晃，使人觉得缺乏诚意。观察并了解听话者的行为动作是相当容易的，但是解释它们却很难。如果一个人说话时以手掩口，常常表示一个人无法确定他所说的话。交叉手臂于胸前的姿势，常给人以抗拒的心理。如果我们想与某人说话时，可能会发现他紧抱双臂，这意味着他不想听，而且态度很坚决。在很多对话中，我们与其去辨认这种姿态，想出解决办法，不如转换话题，以免当场硬碰硬地和他对着干。举手投足间，流露着情意。微微扬眉、倾首、手迅速移开这些都是听话者的一种语言，应予以充分了解。因此，无论何时，成功的说话者需要和对方顺利沟通，交谈和谐。(2)了解听话者的类型。听话者的类型大致可分为以下几种：漫听型。这种听话者其实很少在听，在别人说话的时候，他们也没有做过多少去听的努力，因为事实上，他们压根儿没有投入多少注意力。在你努力陈述自己的观点的时候，他们眼神飘忽，甚至忸怩作态。有时候，他们的注意力还会闪开去想一些别的无关的事情。而他们这种开小差的情形往往很快被说话者察觉。 浅听型。这类听话者只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意。浅听型听话者往往停留在事情的表面，对于问题和实质，他们深入不下去。他们常常忙于揣摩对方接下去将要说什么，所以听得并不真切。他们很容易受干扰。有些浅听型听话者还有意寻找外在干扰，比如接一个电话，或者回复一封电子邮件。他们喜欢避开艰难的话题，而且就算他们在听，也喜欢断章取义，而不想听你的完整表述。事实上，他们忽略了你的身体语言，忽视了其中的许多奥妙之处。浅听的最大危险是容易引起误会。但是，浅听型听话者却总是以为自己是在认真地听、认真地理解，因而他们更容易陷人错觉之中。浅听型听话者有可能伤害说话者，因为他们的兴趣总有点装模作样。而一旦发生误听误信，尴尬、浪费以及其他不幸事件都可能发生，结果也就不是很妙了。技术型。这类听话者会很努力地去听别人说话，当我们把自己看做是“好”的听话者时，我们其实就是给自己贴上了这类听话者的标签。在这一层次上，需要的是更多的注意力和心力。然而，技术型听话者仍然没有做出一些努力，去听懂说话者的弦外之音。他们倾向子做逻辑性的听众，较多关注内容而较少顾及感受。他们仅仅根据别人说的话进行判断，完全忽视说话者的语气、体态和面部表情，他们重视字义、事实和统计数据，但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。也就是说，技术型听众总认为自己已经理解了说话人，但是，说话者却常常认为他们自己并没有被理解。积极型。毫无疑问，这类听众最来劲。他们会为聆听付出许多，他们在智力和情感两方面都做出努力，因而他们也觉得特别累。积极型听话者并不断章取义；相反地，他们会着重去领会别人所说话的要点。他们注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。积极倾听要求听话者暂停自己的思想和感受，专注于说话者，注意自己的言语的和非言语的反馈，告诉说话者你正在吸收他所说的一切，鼓励说话者继续说下去。 104我们在说话之前，不但要了解听话者的需要，还要了解听话者的类型，根据不同的听话者的特点，因势利导达到顺利沟通。根据听话者的类型采用适合的说话方法。 对于漫听型听话者，要不时地与这种听话者保持目光接触，使其专注于你的话，并不断地提一些问题，讲一些他感兴趣的话题。 对于浅听型听话者，简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇累牍，让听话者心烦，也不要含义艰深、晦涩，可以经常这样说：“我的意思是” 对于技术型听话者，尽量多提供事实和统计数据，把自己的感受直接描述给这类听话者，多做一些明显的暗示和提示，让听话者积极进行反馈，比如说：“你认为我所说的” 对于积极型听话者，选择这类听话者感兴趣的话题，运用说话表达技巧，与听话者多进行互动反馈，例如“我是这样想的，你认为如何?” “你觉得什么时候”(3)了解听话者的个性。我们都知道，面对不同性格的人，采用的说话方法不同。只有找出适合听话者个性的说话方式，沟通的效率才会大幅度提高。比如对于乐天派的人，可以较无顾忌地直抒胸臆；对于敏感的人，要特别注意不要触犯到忌讳；对于理论主义者，则说话要有条理才能令其信服。 人的性格大致可分为三种：内闭型性格，一般较羞怯，神经质，向往非现实的梦境，虚华并不切实际；敏感，容易伤心，容易兴奋；不够果断。随和型性格，外向、开朗、活泼、随和、喜欢照顾他人；想法较实际；有决断力，但太过于自信。强硬型性格，思想较偏激，欠缺协调性；顽固但有正义感，绝对遵守约定、原则；坚守道理。 针对不同的性格，可以采用不同的说话方法。对于内闭型的人，不要让他去做决定，以指导、说服的方式说，但措辞要谨慎，不能伤害他的自尊心，用中性的词说明问题，以免使他过分敏感。对于随和型的人，和周围的人不合的话，会令这种人感到不安，所以表达自己的观点时不妨指出“大家都这样认为” ，并让他多发表自己的见解。对于强硬型的人，只要有正确的证据、确凿的事实支持，就能打动他，但措辞要委婉，不要与其对抗。2选择话题语言作为思维的外壳，它是一定思想和意图的体现。通过与对方说话，你希望达到什么目标，达到什么效果，你必须非常清楚。如果你是一名推销员，那么你的目标就是影响顾客买你的产品，这时，你就根据你对顾客的了解说服他，从而达到你的目标。说话的目标指引你说话的方向。当然，选择话题还要受到自身能力和条件的影响。说话者需要对自己的性格特点有一个真实的了解。性格急躁的人，很容易因为情绪激动而接受于己不利的协议。因为在激动之中，他不愿思考，特别容易为一个聪明的对手的建议所左右；而且在盛怒之下，即使他觉察到自己正犯着荒唐的错误，也不会当即改弦更张。而一个沉着冷静、心平气和的人就懂得如何利用情绪的变化来取得预期的效果。你的个性在很大程度上决定你说的话是否被对方接受。选择话题首先要寻找双方的共同点，这样你才能选择合适的话题，引起对方的兴趣。面对一个基督教徒，你就没必要跟他谈佛教或无神论；如果对方是一个坚持科学真理的人，你就不应该跟他聊神秘现象。寻找共同点要注意三个方面：如果是和陌生人谈话，开始时应选择较易获得赞同或是共通性较高的话题。这也是为什么天气常被人拿来当话题的缘故。同时对方的家乡，大家都熟悉的事件、新闻，也是共通性较高的话题。如安利公司的销售代表在与顾客接触时，选择的话题一般是健康、美、财富这种大家都感兴趣的话题。有了共通性，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。要达到比较好的谈话效果，要尽量从对方的角度考虑，偏重对方所关心的事。如果气氛不甚愉快，应立即转移话题，以105求气氛的暂时缓和，假如放手不管的话只会增加彼此间的不快。寻找共同点是为了改变或促进说话气氛，达成你说话的目标。适合制造话题的字眼见表 5-l：表 5-1 话题的种类A 收藏品、兴趣、小孩、交通B 机器（汽车、电脑） 、金钱、经营管理C 交际（网络消息）D 食物、酒、饮料E 时事、新闻、热门话题F 天气状况、气候G 流行信息H 旅游、休闲娱乐I 异性J 运动、体育比赛K 电影、录像、电视剧L 音乐注：根据与听话者所在的场合、时间而分别使用。需要注意避免的话题是：对宗教、政治、政府政策的批评；对病人说“你的脸色真难看”之类的话；对学历感到自卑的人，提及与大学有关的话题；对单身人问及结婚的事(特别是女性)；诽谤他人；发牢骚，对工作待遇不满等。3注意场合和对象任何说话总是在一定场合中进行，并受其影响和制约的。说话艺术的高低、效果的优劣，不仅和表达的内容有关，也与具体场合密切相连。场合不同，人们的心理和情绪也往往会随之发生变化，从而影响说话者对思想感情的表达，以及听话者对话语意义的理解。要根据场合是正式的还是非正式的，是庄重的还是喜庆的，与说话对象的关系是否亲密，来选择合适的语气和形式。此外，说话对象的性别、年龄、受教育程度、文化背景等也是影响说话方式的因素。4把握时机把握话题的时机有一定的规律可循。首先必须找到双方共同关心的问题，制造较好的气氛。然后，提出新见解，如果是人数较多的场合，如研讨会、学术