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顾客投诉管理制度目的:1、 维护 ACURA(讴歌)用户的正当利益,恢复 ACURA(讴歌)用户的信赖感;2、 提高用户满意度,提升企业形象;3、 改进产品和服务质量。处理流程:1、客户关系专员负责接收与统计客户抱怨信息。对一般抱怨进行流水记录,有隶属部门的由销售顾问或服务顾问进行处理。特殊重大抱怨需记录在标准的抱怨整改措施表中,由所属部门的销售经理或服务经理处理,客户关系经理负责监督落实执行结果。抱怨处理管理者:销售部门为展厅经理、售后部门为服务经理、其他部门为相关部门经理,发生投诉时,相关责任部门要积极配合协调处理,减小客户抱怨,最大限度使客户满意。同时各部门要明确各岗位职责和处理权限,防止内部推委。如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时,应逐级上报,直至总经理。如果总经理无法解决,应尽快向 ACURA(讴歌)相关部门或人员报告,保证内部信息渠道传递通畅。客户关系专员将相关记录归档,相关记录存放于客户关系部,责任人客户关系专员,保存期为两年。2、客户关系专员应首先识别用户抱怨的原因,一般来说,抱怨原因可以分为以下几种: 产品质量问题或售后服务问题:按 ACURA(讴歌)售后部门相关规定处理; 销售(售后服务)人员服务态度问题:首先向用户表示歉意,化解用户不满,寻找原因并提出解决和预防办法; 用户使用不当或误操作:受理人员在初步判断并有确凿证据后,应向用户耐心解释,并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的,可指导用户向保险公司索赔; 交车检验未发现的问题:特许经销商先行赔付,再追究相关责任人责任; 其他原因:如果属于处理成本不高的,无论是何者责任,特许经销商可在说明情况后,尽快给予解决,保证用户满意。处理技巧:1、 处理用户抱怨是尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。经验表明:处理同样的投诉问题,处理时间越长,用户的满意程度就下降的越快,所带来的负面影响就越大。2、 适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的用户转变为忠诚的用户。3、 对客户提出的不合理要求要解释说明,得到客户理解 .
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