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文件编号: GN-FCC-W-004版 次: 1-1粤菜厅工作职责页 数: 第 1 页 共 5 页核准: 审查: 制定: 主要职责 : 以愉悦心情完成标准化的服务工作,并领导该区服务人员执行有效率的服务工作。职 位 : 粤菜厅资深领班/领班 级 别 : D工作时间 : 8 小时/天 工作区域 : 粤菜厅工作关系 : 上 司:粤菜厅主任 下 属 : 粤菜厅服务员工作大纲 : 1. 营业前准备工作 2. PDA 点菜/饮料服务 3. 收市后收尾工作4. 营业中遇到停电、火警5. 客人喝酒过量的处理6. 客人争执,打架处理文件编号: GN-FCC-W-004版 次: 1-1粤菜厅工作职责页 数: 第 2 页 共 5 页工作职责规范 粤菜厅资深领班 /领班类别 基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1.能按时完成上司布置的各项工作;2.有较丰富的粤菜知识;3.能做标准化服务;4.有上进心,有工作效率。勤恳有礼,笑面迎人,有问必答,精神饱满,保持愉快心情。二年以上国际级酒店粤菜厅服务经验高中毕业/旅游职中毕业(上岗证)外向女 样貌甜美,身高 160cm 以上男 五观端正,身高 170cm 以上女 21-26 岁男 22-28 岁普通话、粤语听说写良好绝对服从上司工作安排,能适应饭店因工作需要而非正常工作时间的加班。主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.文件编号: GN-FCC-W-004版 次: 1-1粤菜厅工作职责页 数: 第 3 页 共 5 页项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备1营业前准备工作1.检查属下员工是否依时上班,有否迟到早退;2.带领属下服务员做好该区服务车/台,餐桌椅及地面卫生工作;3.检查摆位是否正确,各餐具有否污渍,是否破损及时更换;4.补足服务车/台的用具。2点菜/饮料/酒水服务 准备事项程序将 PDA 准备好,随时等待客人示意点菜。1.趋步向前,询问是否可以点菜;2.在点菜过程,如有缺货的情况要即时告知并推荐代替菜肴;3.如客人点发相同类型的菜或汤,应主动提示客人另点其他菜式;4.如客人表示赶时间,应尽量建议点些能即炒的菜,少点蒸、炸、酿等需要较长时间的菜;5.客人点完菜后,征求客人菜的份量或主动建议适当的份量;6.向客人复述菜单,检查有否听错或写漏;7.点菜完毕向客人道谢并介绍推销酒水,应根据客人性别、类型推销不同的酒水或饮料。X 先生,可以点菜吗?抱歉,这道菜已卖完,要不要试试 XXX?谢谢!PDA3收市后收尾工作准备事项检查事项收工时巡视一周,一切器皿应当收拾妥当。1.做好银器、玻璃器皿等贵重物品数目清点,如损坏或遗失应马上报告;文件编号: GN-FCC-W-004版 次: 1-1粤菜厅工作职责页 数: 第 4 页 共 5 页2.清理地方,凡客人食剩之食物和饮料,都应彻底清理及打扫;3.台布什物要收拾好,以免被虫鼠啃坏;4.一切电掣应关闭的关闭,水喉要关好;5.应加倍留意,切勿留下火种,免生火警;6.完成收市工作,填写好检查簿,向经理汇报,经允许后,带领员工下班。4营业中遇到停电、火警停电火警1.安定客人情绪;2.分派人员睇住各餐厅出口,以免走单;3.服务人员跟进自己区域服务情况;4.知会工程部及保安部马上来协助餐厅应急电源和秩序。1.保持镇静,安定客人情绪;2.取灭火器进行灭火;3.知会上级和各部门协助;4.如火势较大,内部未能及时扑灭,立即拨打“119”报警,同时指导客人疏散。文件编号: GN-FCC-W-004版 次: 1-1粤菜厅工作职责页 数: 第 5 页 共 5 页5客人喝酒过量的处理准备事项处理程序准备小毛巾、巾篮、巾夹、热茶1.用经验判断客人是否饮酒过量,避免发生醉酒行为;2.是否行为语言与他人有异;3.经常为客人递上热毛巾;4.为客人送上热茶提出神;5.有礼貌小心处理,不要让你的行为使他感到你在藐视 他;6.知会你的上级;7.如客人继续要求增加酒的,你应征求在座的其他客人意见;8.礼貌谢绝客人酒后不适宜的要求。7客人争执打架处理1.首先将双方劝开;2.带离经营场地,经免影响其他客人;3.安定当事人情绪;4.向上级汇报并知会保安部;5.了解事件经过,进行和解;6.若事态严重立刻向当地公安报案。8PDA点菜流程1.楼面点单2.楼面传菜3.海鲜单4.酒水 注意事项A.注明做法、份量B.附加口味,(在备注栏注明)C.下单A.出票点出发,检查各出票点B.根据出票内容做好配料A.首先打出票点B.称重(填写斤两)C.收银台改重量(把原来下单大约重量改为正确斤两)A.直接在 PDA 分类查找酒水B.附加数量注意人数及点点菜数量应要搭配,如太多则提醒客人已足够,如太少则也提醒是否要加点菜将 PDA 准备好
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