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第 二 篇 : 家 政 服 务 员 日 常 礼 仪 训 练一 、 仪 容 礼 节1. 面 部 2. 化 妆 3. 发 型 4. 口 腔 卫 生 5. 眼 镜 二 、 仪 表 礼 节1. 家 政 服 务 员 着 装 要 点 2. 鞋 的 穿 着 要 点 3. 工 作 服 的 选 择 4. 日 常 服 饰 的 选 择 三 、 仪 态 礼 节站 有 站 相 : 头 正 、 肩 平 、 臂 垂 、 躯 挺 、 腿 并 、 身 体 重 心 主 要 支 撑 于 脚 掌 、练 习 方 法 : 背 靠 墙 、 两 个 背 靠 背 、 头 顶 书 、 对 镜 训 练脚 弓 上 ; 从 侧 面 看 , 头 部 肩 部 、 上 体 与 下 肢 应 在 一 条 垂 直 线 上 。女 士 : 肃 立 式 站 姿 、 前 腹 式 站 姿 ( 丁 字 步 , 左 臂 前 右 脚 后 )男 士 : 肃 立 式 站 姿 、 前 腹 式 站 姿 、 后 背 式 站 姿坐 有 坐 相 女 : 正 襟 危 坐 式 、 双 腿 斜 放 式 、 双 腿 叠 放 式 、 前 伸 后 屈 式 、 双脚 交 夹 式男 : 正 襟 危 坐 式 、 垂 腿 开 膝 式 、 双 腿 叠 放 式举 止 端 庄 落 落 大 方 四 、 微 笑 礼 节1. 微 笑 是 全 世 界 的 通 用 语 言 2. 微 笑 的 价 值 3. 微 笑 必 须 采 取 主 动 4. 微 笑 可 以 练 习 ( 漏 出 8 颗 牙 齿 )自 我 形 象 整 理 : 两 人 一 组 分 别 对 对 方 的 仪 容 仪 表 仪 态 进 行 纠 正与 练 习五 、 家 政 服 务 员 电 话 礼 节1.重 要 的 第 一 声当 打 电 话 给 某 单 位 , 若 一 接 通 , 就 能 听 到 对 方 亲 切 、 优 美 的 招 呼 声 , 心 里 一 定 会 很愉 快 , 使 双 方 对 话 能 顺 利 展 开 , 对 该 单 位 有 了 较 好 的 印 象 。 在 电 话 中 只 要 稍 微 注 意 一 下自 己 的 行 为 就 会 给 对 方 留 下 完 全 不 同 的 印 象 。 同 样 说 : “你 好 , 这 里 是 XX 公 司 ”。 但 声 音 清 晰 、 悦耳 、 吐 字 清 脆 , 给 对 方 留 下 好 的 印 象 , 对 方 对 其 所 在 单 位 也 会 有 好 印 象 。 因 此 要 记 住 ,接 电 话 时 , 应 有 “代 表 单 位 形 象 ”的 意 识 。 2.要 有 喜 悦 的 心 情 打 电 话 时 要 保 持 良 好 的 心 情 , 这 样 即 使 对 方 看 不 见 你 , 但是 从 欢 快 的 语 调 中 也 会 被 你 感 染 , 给 对 方 留 下 极 佳 的 印 象 , 由 于 面 部 表 情 会 影 响 声 音 的变 化 , 所 以 即 使 在 电 话 中 , 也 要 抱 着 “对 方 看 着 ”的 心 态 去 应 对 。3.端 正 的 姿 态4.清 晰 明 朗 的 声 音打 电 话 过 程 中 绝 对 不 能 吸 烟 、 喝 茶 、 吃 零 食 , 即 使 是 懒 散 的 姿 势 对 方 也 能 够 “听 ”得 出 来 。 如 果 你 打 电 话 的 时 候 , 弯 着 腰 躺 在 椅 子 上 , 对 方 听 你 的 声 音 就 是 懒 散 的 ,无 精 打 采 的 , 若 坐 姿 端 正 , 所 发 出 的 声 音 也 会 亲 切 悦 耳 , 充 满 活 力 。 因 此 打 电 话 时 ,即 使 看 不 见 对 方 , 也 要 当 作 对 方 就 在 眼 前 , 尽 可 能 注 意 自 己 的 姿 势 。5.接 电 话 礼 仪1. 迅 速 准 确 的 接 听 2. 认 真 清 楚 的 记 录 随 时 牢 记 5WIH 技 巧 , 所 谓 5W1H 是 指 When 何 时 Who 何 人 Where 何 地 What 何 事 Why 为 什 么 HOW 如 何 进 行 。在 工 作 中 这 些 资 料 都 是 十 分 重 要 的 。 对 打 电 话 , 接 电 话 具 有 相 同 的 重 要 性 。 电话 记 录 既 要 简 洁 又 要 完 备 , 有 赖 于 5WIH 技 巧 。6.打 电 话 礼 仪1. 选 择 适 当 的 时 间 2. 恰 当 的 使 用 电 话 3. 挂 电 话 前 的 礼 貌 六 、 家 政 服 务 员 言 谈 礼 节1. 吐 字 清 晰 、 嗓 音 甜 润 2. 表 达 清 楚 、 言 辞 准 确 3. 和 颜 悦 色 、 表 情 自 然 4. 目 光 注 视 、 保 持 距 离 七 、 家 政 服 务 员 称 谓 礼 节1. 对 长 辈 2. 对 同 辈 3. 对 邻 居 4. 对 生 人 八 、 其 他 礼 节 注 意 事 项1. 礼 貌 服 务 基 本 用 语 您 、 您 好 、 请 、 谢 谢 、 别 客 气 、 对不 起 、 再 见 等 2. 介 绍 自 我 介 绍 、 介 绍 他 人 、 面 对 别 人 的 介 绍 3. 询 问 称 呼 、 场 合 、 地 点 、 时 间 、 隐 私 九 、 家 政 服 务 员 日 朝 交 往 礼 节1. 乘 坐 交 通 工 具 礼 仪 出 租 车 ( 右 后 侧 ) 私 家 车 ( 副 驾驶 ) 火 车 ( 主 要 看 行 走 方 向 )2. 超 市 礼 仪 ( 用 什 么 拿 什 么 , 不 随 便 品 尝 , 不 往 口 袋 里 装 东 西 )3. 邻 里 往 来 礼 仪 ( 出 门 打 招 呼 、 问 好 )4. 洗 手 间 礼 仪 ( 用 完 必 须 立 即 冲 洗 )5、 用 餐 礼 仪开始用餐,要讲究文明礼貌,要注意自己的“吃相”。养成良好的用餐习惯。一般应注意以下几点:让长辈先动碗筷用餐,或听到长辈说:“大家一块吃吧”,你再动筷,不能抢在长辈的前面。吃饭时,要端起碗,大拇指扣住碗口,食指、中指、无名指扣碗底,手心空着。不端碗伏在桌子上对着碗吃饭,不但吃相不雅,而且压迫胃部,影响消化。夹菜时,应从盘子靠近或面对自己的盘边夹起,不要从盘子中间或靠别人的一边夹起,更不能用筷子在菜盘子里翻来倒去地“寻寻觅觅”,眼睛也不要老盯着菜盘子,一次夹菜也不宜太多。遇到自己爱吃的菜,不可如风卷残云一般地猛吃一气,更不能干脆把盘子端到自己跟前,大吃特吃,要顾及同桌的父母和姐弟。如果盘中的菜已不多,你又想把它“打扫”干净,应征询一下同桌人的意见,别人都表示不吃了,你才可以把它吃光。要闭嘴咀嚼,细嚼慢咽,这不仅有利于消化,也是餐桌上的礼仪要求。决不能张开大嘴,大块往嘴里塞,狼吞虎咽的,更不能在夹起饭菜时,伸长脖子,张开大嘴,伸着舌头用嘴去接菜;一次不要放入太多的食物进口,不然会给人留下一副馋相和贪婪的印象。用餐的动作要文雅一些。夹菜时,不要碰到邻座,不要把盘里的菜拨到桌子上,不要把汤泼翻,不要将菜汤滴到桌子上。嘴角沾有饭粒,要用餐纸或餐巾轻轻抹去,不要用舌头去舔。咀嚼饭菜,嘴里不要发出“叭叭”、“呱叽呱叽”的声音。口含食物,最好不要与别人交谈,开玩笑要有节制,以免口中食物喷出来,或者呛入气管,造成危险;确需要与家人谈话时,应轻声细语。吐出的骨头、鱼刺、菜渣,要用筷子或手取接出来,放在自己面前的桌子上,不能直接吐到桌面上或地面上。如果要咳嗽,打喷嚏,要用手或手帕捂住嘴,并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓子里有痰时,要离开餐桌去吐掉。在吃饭过程中,要尽量自己添饭,并能主动给长辈添饭、夹菜。遇到长辈给自己添饭、夹菜时,要道谢。吃饭时要精神集中,有些小同学在吃饭时看电视或看书报,这是不良的习惯,既不卫生,又影响食物的消化吸收,还会损伤视力。5. 敲 门 礼 仪 在日常生活中,有事去敲别人的门或回家敲门,都是寻常不过的事。正因为寻常,所以敲门的礼仪就常常被人忽视,尤其少年朋友根本没有在意敲门的细节。古代有一个“僧敲月下门”的典故,说明古人对于敲门也是很讲究的。现代社会崇尚礼仪,敲门这种属于礼貌行为的事,更不能忽视。敲门究竟应该怎样敲?一是要轻叩,重敲不仅显得鲁莽,而且对别人显得不尊重。叩门时叩两三下要停顿一会儿,看有无人应声开门;不行再叩,但不要一个劲叩个不停。倘若门里无回应,可问一声:“请问某某在家吗?”如果房门是虚掩或敞开的,也不要直冲进去,应当先叩几下房门,待主人允许后才能进去;倘若房门装有门铃,按门铃也不要按住不放。总之,敲门进屋,首先应该想到礼貌。如果是长辈为你开门,你还应该说声“谢谢” 。6、端茶倒水礼仪倒茶,这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访,同样也适用于商务餐桌。 首先,茶具要清洁。客人进屋后,先让坐,后备茶。冲茶之前,一定要把茶具洗干净,尤其是久置未用的茶具,难免沾上灰尘、污垢,更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样,既讲究卫生,又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净,胡乱给客人倒茶,这是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃,怎么还愿意喝你的茶呢?现在一般的公司都是一次性杯子,在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托,以免水热烫手,让客人一时无法端杯喝茶。 其次,茶水要适量。先说茶叶,一般要适当。茶叶不宜过多,也不宜太少。茶叶过多,茶味过浓;茶叶太少,冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯,那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶,无论是大杯小杯,都不宜倒得太满,太满了容易溢出,把桌子、凳子、地板弄湿。不小心,还会烫伤自己或客人的手脚,使宾主都很难为情。当然,也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人,会使人觉得是在装模作样,不是诚心实意。 再次,端茶要得法。按照我国人民的传统习惯,只要两手不残废,都是用双手给客人端茶的。但是,现在有的年青人不懂得这个规矩,用一只手把茶递给客人了事。双手端茶也要很注意,对有杯耳的茶杯,通常是用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫,双手不好接近,有的同志不管三七二十一,用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生,但很不雅观,也不够卫生。请试想,让客人的嘴舐主人的手指痕,好受吗? 添茶,如果上司和客户的杯子里需要添茶了,你要义不容辞地去做。你可以示意服务生来添茶,或让服务生把茶壶留在餐桌上,由你自己亲自来添则更好,这是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。当然,添茶的时候要先给上司和客户添茶,最后再给自己添。第 三 讲 : 家 政 服 务 员 服 务 礼 仪 技 能 训 练一 、 家 政 服 务 员 有 效 沟 通 技 巧1. 面 对 面 沟 通 的 基 本 功 2. 沟 通 中 的 积 极 性 肢 体 语 言 呈 现 3. 沟 通 中 常 见 的 不 良 肢 体 语 言 4. 如 何 倾 听 5. 如 何 向 雇 主 推 销 建 议 6. 沟 通 中 复 述 的 技 巧 二 、 家 政 服 务 员 接 待 来 客 礼 仪1. 确 认 安 全 2. 主 动 招 呼 3. 提 接 物 品 4. 递 送 茶 水 5. 简 单 交 谈 6. 主 动 回 避 7. 保 持 安 静 家政服务员仪容仪表 穿戴得体,服饰鞋袜要经常清洗,努力做到整齐、清洁、大方、美观。不宜过分艳丽或太短、太露、太低、太紧。 由于家政服务员的工作比较杂可根据情况准备些辅助衣物,如防尘衫、围裙、袖套,护理病人、婴儿的专用服饰。 头发要适时梳理,发型要朴实大方,指甲要经常修剪,不留长指甲,不涂指甲油。 工作时,最好选用平跟鞋或低坡鞋、无鞋带、无响钉的一脚套船鞋。 不使用浓烈
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