欧瑞家具专卖店导购礼仪 6-1导购礼仪在家具导购服务工作中，导购员热情的工作态度、得体的举止、规范的礼仪从小处讲代表着自身的形象和素质，从大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌、陈列的产品、周围朋友乡亲的评价外，最直接的就是导购人员了。导购员态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使柜台变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。一、态度热情（一）待客态度自然热情顾客从进店到出店的过程中，顾客会通过以下三个步骤来评判导购员态度好坏：第一步：进店有迎声当顾客走进店面内后，导购员首先要积极的用清晰、热情的声音向顾客打招呼，要做到顾客进店后“进店有迎声”。“进店有迎声”到底怎么迎？1、问好式当顾客进店时，导购员的一句主动问侯语会让顾客放松，有一种宾至如归的感觉。切忌：导购员在向顾客问候时漫不经心，应付了事，机械式，好像没有睡醒似的情形，让人听了，感觉很不舒服，这是的问候还不如不问侯。所以，问候时“要么用真诚、热情的语气来问候，要么就闭嘴”。经常使用的语言如： “欢迎光临欧瑞家具！ ”、“您好！” 、“ 请进！”、“ 早上好！”2、放任式欧瑞家具专卖店导购礼仪 6-2有些顾客喜欢自己看，不希望被别人打扰，这时，可以请顾客自由参观，并对顾客说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。” 表明很乐意为其服务，让顾客感觉被重视。3、插入式若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务意愿。如：“你好，不好意思，刚才我在给其他顾客介绍，请问您需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看看。”第二步：问有答声顾客到店内之后，肯定是想了解家具知识，十分需要导购员的帮助。大部分顾客是比较感性的，不是完全理性的。一般进店后先巡视一圈，找到兴趣点，站在那里盯着看一会儿，然后就要开始发问了。导购员的服务态度一定要友好真诚，表情自然热情。不要爱理不理，表情生硬，做到“问有答声，有问必答 ”，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点：1、语速要慢，不要一口气说完。要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情的、滔滔不绝的介绍吓跑了。2、也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。3、要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”4、说话语气要委婉。有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些，顾客就会愉快地接受你的信息。第三步：离去时有送声就是讲善始善终，聪明的导购员对顾客的态度：买和不买一个样、进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样，都要给顾客如沐春风的感觉。例如我们买东西时，许多时候都是虎头蛇尾，开是导购员会很热情，但是一旦发现顾客试过之后不买时，就表现的及不耐烦，甚者恶语伤人，这样不但这单生意做不成，即使顾客的朋友以后也不会来你这里购买。欧瑞家具专卖店导购礼仪 6-3许多过程中，并不能记住每个细节，可能就那么几个闪光点会给我们留下深刻的印象，尤其是结尾往往是印象最深的部分。一项开始隆重而结尾平淡的服务，顾客对其的满意程度要逊色于一项开始一般而结尾隆重的服务。因此，当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯然离去。1、顾客离开时要主动说：“某某您慢走，欢迎再来！”2、顾客可能只是来转转，或者看半天没有决定买你的，你也要感谢顾客的光临。3、顾客走时要送到门口，帮顾客拉开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来。4、如门口有台阶，要提醒顾客小心行走，尤其是雨天及雪天。5、即使顾客不选购您的产品，也不要表现出不满或说一些难听的话语，你也必须表现出高兴的样子，可欢迎他下次再来。（二）工作姿态认真忙碌一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，一方面取决于整体的布局安排、整洁卫生以及导购员在工作时的姿态，当进到店里面之后，看到导购员们都在忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导购员正在接待其他顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放的家具等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。相反，如果导购员是如下的这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻木、无所事事、无精打采、愁眉苦脸，或者导购员互相聊天、打扑克、旁若无人，顾客会觉得没有生趣，认为店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。（三）举止优雅愉悦享受不管商品如何优秀，如果导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢、轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感觉。不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。如：顾客问：“ 这张床有什么优势？ ”导购员：（用脚踢踢床腿，代替用手指点）说：（四）营造气氛自然舒适顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。二、仪表整洁淡雅欧瑞家具专卖店导购礼仪 6-4作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。保持整洁的仪表要做到以下三个方面：1、利索淡雅俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。当顾客走进店里时，首先注意到的是导购员的发式。要求导购员的发式：男导购员头发要前发不过眉、后发不及领、侧发不掩耳；女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场合，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么。另外长头发披散会给产品演示、帮助顾客搬运拆装等带来不便；女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下个清新淡雅、赏心悦目的视感。2、仪容整洁衣服上不要有头屑。先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上。一片两片三四片，掉在背上真难看；要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人。3、穿着素雅具体来说必须做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要统一制服导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感；导购员的着装，应以素雅洁净为宜，最好统着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。不要性感着装，要庄重大方导购员在营业时间，不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要发屑遍肩，要保持卫生三、心态好爱心产生效益、激情助燃成功1、爱心产生效益很多服务行业都提出要“ 微笑服务 ”，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉。我们小时侯都喜欢玩不倒翁的游戏，你摁倒它，它马上站起来，张着大嘴巴哈哈欧瑞家具专卖店导购礼仪 6-5哈地笑个不停，即使你正撅着嘴生气，也会不由自主地跟着它哈哈笑起来。这就是感染力，导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适的购物环境。但一个人不可能每时每刻都能够保持微笑的神态，当心情烦躁的时候，当受到责难的时候，当热情的推销没有成功时我们无法保持愉悦的心情，即使微笑也是假的，装出来的。那样的微笑只会把顾客吓跑。要保持真诚的微笑，我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。我们的工作不仅仅是推销一套家具，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。顾客来到这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。一个有爱心的人，一个懂得感恩的人，他的笑容一定是发自内心的最真诚甜美的笑。凡是做推销的人没有不知道乔.吉拉德的，他被认为是“世界上最伟大的推销员” ，他是怎样成功的呢？这里有一个案例：有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就象她表姐开的那辆，但是福特车行的导购员让她过一个小时再去，所以先过这里瞧一瞧。“夫人，欢迎您来看我的车。” 吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他： “今天是我 55 岁的生日，想买一辆白色的福特车作为自己生日的礼物。”“ 夫人，祝您生日快乐！ ”吉拉德热情地祝贺道。随后他轻声地向身边的助手交代了几句。吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。” 就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的鲜花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。” 就这样，这位夫人在吉拉德这里买了一辆白色的雪佛莱轿车。正是这种对普通人的尊重和爱心，为吉拉德创造了空前的效益，让他的营销取得了辉煌的成功，他被吉尼斯世界记录大全誉为“全世界最伟大的销售商” ，创造了 12 年推销 13000多辆汽车的最高记录。有一年，他曾经卖出汽车 1425 辆，在同行中传为美谈。请记住：心态决定一切！积极的、健康的心态是一切事情成功的基础。也是成为优秀导购员的基础。2、激情助燃成功欧瑞家具专卖店导购礼仪 6-6作为导购员，如果没有知识还可以学习，没有经验也可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。有句广告词说：有激情，一切有可能。一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒，直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“ 老夫聊发少年狂 ”，60 岁的年龄，却有着 30 岁的心态。请记住：导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你的产品，更体现着你热爱生活，热爱周围的人！