云中的 CRM 切勿舍本逐末正如同生物进化适应环境变迁，当云计算这个大环境逐步形成的时候，传统的企业级应用系统迎接着新一轮的考验。在这个考验过程中，应用系统如果及时转型，那么它必将迎来更广阔的天空，焕发出更强的生命力。CRM 在经历科技和时代的变革中始终保持着旺盛的生命力，与其不断地推陈出新不可分割，有专家指出，在当前，CRM 经历了若干年的发展，已经开始从大型软件向 SaaS 转型，并且成为唯一一个在 SaaS 中风起云涌的行业。在这个转型过程中，一些 CRM 服务提供商并没有充分认识清楚云计算的根本实质，从而出现了一种“类畸形”的云计算 CRM 模式。云计算的本质什么才是云计算的本质？这个问题有太多的回答。但是，从各种答案中我们进行同类项的提取就可以发现，云计算的本质是为用户提供一种更为方便、快捷、廉价、高效的应用模式。用户之所以选择基于云的应用系统，所看重的无外乎两个方面，一方面是云计算这种应用模式所带来的超强性价比，另一方面是希望节约出自身 IT 部门的大部分精力，将其投入到更为重要的地方上去。这两方面恰好是云计算的初始目的。基于云计算的 CRM 的应有特性文章开头提到，CRM 正在经历着云计算环境下的转型。那么，在这个转型过程中，既要保证 CRM 原有的功能实现，又要符合云计算的本质，在这样一个前提下，基于云的CRM 应该具备什么样的特性呢？特性一、便捷当 CRM 还是传统的企业级应用系统的时候，由于不同用户存在着业务流程、业务模式等方面的差异化，所以部分用户采用了定制开发的实现模式，而当时产品级别的 CRM 系统，普遍采用的是“平台+ 模块” 的实现方式，在销售过程中，CRM 产品厂商根据用户需求，进行模块的配置，最终交付用户使用。而到了云计算模式下，定制化开发的模式显然不是用户所需要的，平台+模块的 CRM系统成为了云服务提供商的首选。在这个背景下，CRM 的便捷性成为了决定其用户认可度的关键因素之一。由于云计算提供了一种“按需租用”的付费模式，使得用户自身需要决定如何挑选功能模块与自身需求进行匹配，进而实现出最为合理的应用系统。这样一来，基于云计算的 CRM 必须实现模块与模块之间的高度关联性，同时，每一个功能模块自身的功能特点必须非常鲜明。这样的特点说起来简单，但是部分的厂商却没有做到这一点。目前市场上存在着一些服务提供商，强调的功能模块的多样性，这样一来，相关的功能模块虽然很多，但是却造成了用户在选择时的障碍。用户面对着大量的功能模块，却不知道如何挑选出最适应自身需求的模块组成自己的 CRM 解决方案。同时，过多的模块非常容易降低模块与模块之间的关联度，人为造成模块间的信息孤岛，使 CRM 无法作为一套完整的管理系统充分发挥其功效。这类的云计算服务虽然看上去很强大，但是它非常容易给用户带来隐患。第一，用户在当前阶段对于自身需求非常明确，但是过多的功能模块容易造成用户的损失性投入，第二，当用户自身业务向前发展的时候，后续的功能模块如果不能与之前的模块有效关联，形成可持续发展的云计算服务，那么用户的需求将无法满足，而那个时候，用户如果想要换一个云计算服务提供商的话，相关的数据迁移工作可能带来更高的成本。特性二：专业这个特性看上去似乎不是问题，一个云计算服务提供商，怎么可能提供不专业的服务呢？这里所说的专业指的是云计算服务提供商所提供的服务对用户的精力占用度。现在市场上有部分的云计算服务提供商，他们所提供的服务实际上只是一个半成品。他们提供出了相关的平台，提供了部分模块的原型，但是如果用户想要实现满足自身需求的应用系统，需要一个相对比较复杂的二次开发过程。这类服务提供商提供的不是一个SaaS 系统，而是一个 PaaS 平台。我们不是说 PaaS 平台不好，但是对于中小企业，甚至部分传统的大型企业来说，这类 PaaS 平台更适合构建自己的 Web 业务，但是不适合构建自己内部的应用系统。原因很简单，企业自身的 IT 部门并非专业的开发团队，他们是企业信息化的管理者，而非企业信息化服务的提供者和创造者。如果云计算服务商提供了一个半成品，那么企业的 IT 部门在二次开发过程中，就必须了解自己所面向的云计算服务的相关平台，以便将功能模块原型二次开发成为功能度更为符合、关联度更高的模块。那么这些技术人就不仅仅需要一定的开发能力，还需要对云平台的解读能力。这个过程本身与云计算的便利性相违背，没有达到节约 IT 部门人员精力的效果。更重要的是，当云服务出现了问题，服务提供商很容易推卸责任，将问题归结到企业 IT 部门的二次开发，最后形成来回扯皮的现象。这个时候，企业的 IT 部门往往会比较被动，一方面，他们本身不是专业的开发人群，另一方面，即便是专业的开发人群，对于相关的云平台的了解也不可能面面俱到。更重要的是一个技术人不应该专门针对某个品牌的 PaaS 平台进行深入研究，因为这样的工作对于其将来的职业生涯发展起不到多大的作用。看清云中 CRM 的“本”与“ 末”云中的 CRM，其根本在于相关服务在用户实现过程中的便利性，在用户使用过程中的可用性以及便利性。当然，其安全性和稳定性同样重要，但是这方面因素的关键点在于云服务提供商自身，而非用户。用户在挑选云服务提供商的时候，首先要看重的是云服务提供商自身是否能提供一个可信赖的云平台。其次要考虑的就是云服务中相关功能模块之间的搭建、关联问题。在这个过程中，切勿被服务商用功能模块的数量忽悠，对于相关的二次开发工作更要谨慎。毕竟，功能模块的数量等方面的问题只不过是一些细枝末节。总结在用户选择云计算服务的时候，对于 CRM 系统，笔者还是推荐使用 SaaS 平台的产品化服务，比如中科软科技股份有限公司新推出的 361CRM，这类产品的功能模块清晰，易于构建满足客户自身需求的解决方案，同时，大品牌的服务提供商在服务的安全性和稳定性方面也更为稳健。这样的服务，可以随着用户的发展而成长，进而帮助用户创造更高的价值。