协调过程中的谈判技巧第一节 讲话技巧一、讲话的一般技巧谈判的语言贯穿谈判过程的是中，要使讲话取得良好的效果，必须以自己的语言感染听众。好的语言表达方式能引起听众的兴趣，从而激发听众对所谈事物的热情。商务谈话的十项规则：1说话过多或谈判要点过多会影响交易的达成；2在谈判中只要强调产品能打动对方的一两条优点就够了；3向，对方逐一介绍产品的优点，效果就好些；4说话时要多使用主动语态，不要过多的使用被动语态或名次表达形式；5对对方表现出过分的热情，会适得其反，影响达成交易；6谈判中穿插提到双方有关人员的名字，帮助彼此回忆，增添谈话的亲切感；7只有你的谈话要点被对方接受，才有助于谈判工作的顺利进行；8对方好像在认真倾听你的谈话，实际上不一定；9说话的时候，正确使用停顿的效果；10 让对方多讲一点，而你尽可能多的发问。二、交流的障碍1听者可能没有听见；2听讲者没有理解他所听到的东西；3虽然理解了，但不能接受；4讲话者缺少信息反馈。三、密切注意对方的反应要根据对方是否理解你的谈话以及谈话要点的理解程度，来调整你的谈话速度。在介绍主要推销要点和重要问题时，说话的速度要适当减慢，要随时注意对方的反应。四、应当避免的词句（一）以我为中心的词句双方应尽量避免使用任何形式的以“我”为中心的词句，将“我”改为“您”效果就会发生变化。（二）言之无物的词句第二节 提问技术一、提问的种类1引导性语句。该问句对结论具有强烈暗示性，如“违约要受惩罚，你说是不是？”2间接问句。是借着第三者意见以影响对方意见的一种问句，如“某先生也认为你们的产品质量可靠吗？”问句中的第三者必须是对方很熟悉或很尊敬的人。3直接提问。针对某一特定人员提出问题，目的在于窥测他的反应，根据这些反应获得必要信息。4挑战性提问。是有价值且危险的提问方式。应在深思熟虑之后认为冲突是必要时才提出的。5突然提问。迫使对手对某一问题必须做出答复。6澄清式问句。是针对对方的答复，重新措辞以使对方澄清或补充原先答复的一种问句。如：“你刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”7探索式问句。是针对对方的答复要求引申或举例说明的一种问句，如：“你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”8强迫选择的问句。使用这种问句时，要注意语调和措辞的得体，如：“原定的协议，你们是今天实施还是明天实施？”9多内容问句。是含有多种主题的问句，一般不用，如：“你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证以及违约责任等态度谈一谈？”二、提问的正反原则10 除非你想要打架，否则不要提出有敌意的问题。11 不要提出指责对方是否诚实的问题。12 即使你急着想要提出问题，也不要停止倾听对方的谈话，把问题先写来，等待合适的时机提出来。13 不要以大法官的态度来询问对方。14 不要随便提出问题，必须伺机而出。15 不要故意提出一些问题，显示你是多么的聪明。16 在对方还没有答复完毕以前，不要提出你的问题。17 先准备好你的问题，能够临场迅速想出适当答案的人是很少的。18 利用每次接触发掘事实，最好是在谈判前的几个月就知道答案。10先举行一次“群英会” ，收集有价值的信息。11即使一般人都觉得难以启齿，也要有勇气询问对方的业务状况。12要有勇气提出某些看来似乎很笨的问题。13用谦卑的态度提出问题，会鼓励对方给你个较好的答案。14可以向买主公司的秘书、生产人员和工程师提出问题。15要有勇气提出对方可能回避的问题。16在休会时多思考新问题。17提出问题后就要闭口不言，等待回答。18对方回避问题或回答不完整，要有耐心和毅力继续追问。19提出某些你已经知道答案的问题，这会帮助你了解对方的诚实程度。三、有效提问的例证（一）引导性的问题。当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决的时候，卖方应使用这种问句。例如你问对方是否喜欢红色的还是蓝色的，对方会回答：喜欢其一，或都喜欢，或都不喜欢，如果对方说都不喜欢，便接着问他原因，等到他解释后，再针对他的反对意见说服他。（二）非引导性问题，往往可以诱导出更为完整的回答如：你如何决定那些价格？我们的信用不是一向都很好的吗？（三）想要获得信息的问题如：你对我的产品有什么不满意的地方？请告诉我它为什么值这个价钱？最近的税率是多少？（四）结束性的问题如：接受这个价格，否则就算了。你知不知道下星期价格就要上涨了？看过我的成本资料吗？这是让我做赔本的买卖。（五）不客气的问题如：你们的会计制度还是不行吧？你这也太不客气了吧？（六）含糊不清的问题如：你的报价是怎么算出来的？那样看好象不对，不是吗？四、提不出好问题的障碍1、常常为了避免显露自己的无知而不愿意多问2、担心被别人认为观察力不够3、天生就不愿意了解和探察对方的秘密4、曾想到了一些好问题，但在讨论时又都忘记了5、不了解对方时，往往宁愿独自冥想，而不愿意发问6、无法适时的提出某些问题7、大多数人都想避免提出令对方困窘的问题8、有的人只喜欢讲话，而不愿意倾听9、缺乏毅力去继续追问答案不够完整的问题10、常常没有足够的时间思考出好问题，事先准备不充分第二节 回答技巧一、答话原则谈判是由一系列的问答所构成，答话的不合适比问话的不合适更容易陷于被动，下列答话原则有助于答话效果的改善：1回答之前一定要使自己有一定的思考时间2在没有听清问题的真正含义之前不要回答问题3有些问题纯属无需回答的问题4有时只需对整个问题的某一部分做出回答5回避问题答非所问或顾左右而言他6寻找某一借口（如：资料不全）拖延作答7让对方将问题的确切意思说清楚8如果有人打岔或受到某种干扰，就将这一时刻静侯过去9在谈判中，问什么，答什么，未必是最好的答复，答复的艺术在于知道应该说什么，不应该说什么。二、答话的方法回答的要诀在于知道应说什么和不应说什么，而不必考虑回答得是否对题，常用方法有：1心里默答。提问者可能有意使问题含糊不清，面对这种情况可以不做回答，或进一步搞清对方的真实意图再答。2不彻底答话。主要有两种形式：第一、将问题的范围缩小后作部分回答，如：一方向另一方了解产品质量，另一方只介绍几种重要指标而又不是全部；第二、不正面回答，如：一方询问价格，另一方可先介绍性能或作示范表演，而暂时回避这一问题。3不确切答话。有些答话要模棱两可，富有弹性，不要把话说定，如：“如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降。 ”4阻止追问的答话。有些问题对自己不利，答话者答话时积极采取措施，阻止对方的追问。第三节 说服技巧一、说服的工具说服是一种设法改变他人初衷并使他人心甘情愿接受你意见的谈判技巧。一般来说，面对面的交谈要比用书信的方式好些，另外，也应当恰当的运用说服工具。可以利用的说服工具包括：1印刷品。如：成本，技术，统计表格和文本等各类参考资料。2可视媒介物。如：示范表演，电影，图片，幻灯和灯光效果等。3模型及样品。如：实际物体模型和可随身携带的各种样品。4宣传。如：电话，录音带，特别广播效果，热线联络及故意喧哗或安静。5环境和时间。东西摆设位置，座位的安排，会议室以及时间的运用效果。6证明。方案研究，会晤，实验，事实或权威结论。每种媒介的选择都有说服对方的作用，但说服效果有差别，如严肃的报告比一般发行物有说服力，领导者或专家的话要比普通人的话更有说服力。二、有效说服的三项原则1、建立融洽的关系，建立融洽的人际关系，犹如口渴之前已掘井。2、搞好利益分析：第一、要向对方阐明接受你的意见的利弊。第二、要向对方说明为什么要选择他为说服对象，以示你的提议并不是任何人都可以得到的。 第三、对方接受了你的意见后，你将得到什么好处。3、简化接受手续，以免对方中途变卦。三、说服的要领与方法1谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，再讨论容易引起争论的问题。2如果能把正在讨论的问题与已经解决的问题联系起来，就较有希望达成协议。3适时传递消息给对方，可以降低对方的期望，影响对方的决策，进而影响谈判结果。4传递信息的时候，首先要将悦人心意的消息传过去。5强调双方的一致，比强调彼此的差异更能使对方接受。6先透漏一个使对方感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。7说出问题的两个方面，比单单说出一个方面更有效。8听者通常在首尾两个时刻注意力最集中，抓住这两个时刻。9讨论过正反两方面的意见后，再提出你的意见。10、一个消息或观点重复多遍，更能使对方了解和接受。第四节 怨言的处理方法一、处理反对意见的要点与原则要想很好地回答对方的反对意见，就必须事先了解对方有哪些真正的反对意见。真正的反对意见可能被某种借口掩盖着，谈判者在处理反对意见时，对下述要点和原则应给予充分的注意：1、避免争论。2、辨析原因，及早发现对方提出反对意见的原因所在。3、不要太饶舌。讲话冗长，不仅会引起对方的反感，而且会出现漏洞，授人以柄。4、认真严肃地倾听。不管谈判对方的观点是正确的还是错误的，都应予以尊重。5、细心观察，以防为主。6、欢迎反对意见。谈判者的任务之一就是答复对方的反对意见。7、冷静地回答对方。谈判者在任何时候都要泰然自若，轻松愉快，说话时要条理清楚，有说服力。8、适度接受。很多反对意见是在对方要提高个人声誉或显示自己的情况下才提出来的。因此在谈判中所涉及的次要问题，要给予充分理解，并以同意对方的意见为主。二、处理反对意见的方法一般来说，当对方提出反对意见之后，己方暂时不要表明意见，应稍隔一会儿，再对反对意见所留下的障碍予以消除。下面列举一些克服反对意见的基本方法：1、反问法。对反对意见提出个“为什么” ，使对方处于要说明理由的地位，可以了解到反对意见的真正原因。2、引例法。即借助已有事例加以活用的方法。使用这种方法的关键是：例证要适当、真实、并给对方以验证的条件和机会。例如简要回答：“曾持有同样反对意见的人，接受了这一建议后感觉良好。”3、逆转法。又叫做“移花接木法” ，谈判者对于对方的意见首先给予肯定，然后再陈述自己的主张和见解。例如：“我们完全赞成您的提法，要是加上这一条那就更好了。 ”4、置之不理法。又叫“充耳不闻法” ，在谈判中对方往往因为心绪不佳等原因而提出一些与谈判无关的意见，对此，谈判者最好不要介意，或不予理睬，或以玩笑当作耳边风而过去。5、否定法。即从正面否定对方的意见，这个方法少用为宜，因为不管什么样的人，都不会喜欢受到他人的冲撞。6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾，在谈判过程中，对方的反对意见往往直接或间接地支持着你的观点，这样，谈判者就可以以对方的反对意见为基础，而最终清除双方间的障碍。三、怨言的事前对策在谈判中如果服务不周，安排不当，有关条件差距过大等等，就会引起许多怨言，对于这些怨言，谈判者必须在事先就予以注意，尽量避免怨言的产生。1、谈判者应成为让人喜欢的人。2、不要厚此薄彼。对于老客户的往来和访问应有周密的计划。3、双方应充分证明协议的正确性。谈判双方应认真地了解合约的内容，避免因合约引起的误会或麻烦。4、合约订立后应立刻采取适当措施，如：谈判双方在分别时，卖方应向对方表示庆贺，消除对方的担心，并保证认真履约。四、怨言的事后处理方法1、变不利为有利。直接处理对方的怨言，往往可以使之成为与对方建立有利关系的良好方法。2、不要感情用事。对方在发怒时，无论对方怎样兴奋或激动，都应始终保持冷静，否则，必然坏事。3、要耐心倾听。4、不要立即下结论。在未证实对方说的话不真实之前，不要轻易下结论。5、要立刻处理。维护双方关系的关键在于处理怨言是否迅速。6、对抱怨采取宽宏大量的态度。怨言出现后该让步的就让步。7、站在对方的立场上对待抱怨。8、谨慎对待个人抱怨。9、婉转拒绝。10、认真对待。谈判者在任何时候都应当让对方感觉到，你在认真对待他提出的抱怨。第五节 示范的技巧一、示范的基础示范是向对方证实所提供的产品确实具有某些优点的极好办法，在进行谈判的准备工作时，应准备好示范工作，作示范的一个重要先决条件是了解对方情况。二、示范的十