- 1 -浅析旅游服务客我交往关系心理专 业： 旅游管理班 级： 学生姓名： 指导教师：完成时间： - 2 -浅析旅游服务客我交往关系心理一代名人肖伯恩有句名言:倘若你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这个苹果，那么，你我自然各有一个苹果。但是倘若你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交流这些思想，那么我们每个人将各有两种思想。可见，交流是促进沟通的有效形式，它可能增进友谊，促进团结，活跃团队气氛。但交流的内容和方式有很大的随机性和不确定性，机场候机、茶余饭后、宾馆服务等等，旅游服务人员和客人都有可能把自己的想法、要求、感受等毫无保留地表达出来。人类的社会交际活动复杂多样，旅游活动中的人际交往也不列外。服务客我关系的心理互动往往对优质的旅游服务起着至关重要的作用。旅游客我关系是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。通过本学期对旅游心理学的系统学习和查阅图书资料，我将谈谈我对这个问题的看法。一、客我交往形式：“客我交往”的形式分为直接交往和间接交往两种。（1）直接交往。直接交往是指运用人类的交际手段，如语言、面部表情、身体语言等面对面的心理接触。（2）间接交往。间接交往是指借助与书面语言、大众传播媒介或通信技术手段所形成的间接心理接触。直接交往的优点是反馈迅速且准确，相对而言，间接交往的反馈联系则比较困难。直接交往必须具备一定的条件才能进行：交往双方的一方想发出某种信息，另一方想收到这种信息，交往双方才能达到理想的效果；交往双方都有意无意地力争达到相互了解，双方各自支配着对方的反应。在旅游服务中两种交往形式一般同时存在，而且以直接交往为主，可以说，它是影响服务效果的主要因素。二、旅游服务中客我交往的特点（1）短暂性旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效率的旅游者穿梭于各地，形成了旅游交- 3 -往频率高、时间短的活跃局面、短暂性越加突出。客人在一个目的地逗留的时间不会很长，而其中大部分时间都在观光或办公，在饭店逗留的时间较短，因而客我交往接触的时间也相应减少，客我之间熟悉交往的机会也随之减少。但这并不意味着客我交往关系重要性的减弱。时间短但频率高意味着回头客可能会增多，如果不中时刻我关系，可能会导致大量老客户和潜在客户的流失。（二）公务性在一般情况下，服务人员和客人之间的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的违规行为。客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能全方面的了解客人，客我关系若发生公务以外的往来，可能会导致损害饭店声誉的情况发生，这是不可取的。（三）不对等性客我关系的接触通常是一种不对等的过程。也就是说，服务人员只能在客人提出要求时服务，而不存在服务人员对客人提出服务要求的可能。双方关系并不对等。对于一些传统服务观念较深的服务人员，常常会因为不正确的理解和处理不对等关系而陷入自卑或逆反心理，给饭店服务和声誉造成消极影响。（四）个体与群体的兼顾行在旅游活动中，旅游服务人员接触的是不同心理、具有不同消费动机和消费行为的旅游个体，因此，在交往中依据每个旅游者个体消费特征有针对性的提供服务，才能达到理想的效果。旅游活动中，由于旅游个体消费者的个性差异时代的旅游服务活动变得复杂。但是同一社会阶层，同一文化、相同或相似职业的人集聚在一起组成同一性质的旅游群体，因此，在服务的过程中，不仅要区别对待个体差异，同时还要兼顾群体共性。三、旅游服务客我交往的沟通方式沟通是指双方通过一定信息交流而达到相互了解的过程，在旅游活动中，服务人员和旅游者之间攒在各种各样的信息交流。其重要的沟通方式有两种：（一）语言沟通交往能力的高低，与个人表达能力的高低密切相关。良好的表达能力是有效共同的重要途径。1.语言沟通的原则A.选择准确表达思想内容的语句。 “言不在多，达意则灵 ”，交谈时要慎重，不要使用- 4 -容易造成误会和歧义的话语，以免造成误会。如导游在讲解时，要有逻辑性，抓住要点，是客人明白其所要讲解的内容，达到美的享受。B.语言交往要适合特定环境。包括谈话的时间、地点、对象、场合、情绪等。首先要弄清楚客人的身份、年龄、职业、文化修养、爱好等，针对不同的对象说不同的内容。当然要言之有据，言之有理，言之有情。如和年长者说话要大声、真诚、亲切。C.要使用服务语言。服务工作的特殊性要求服务人员在服务过程中正确的使用礼貌用语。例如， “对不起” 、 “打扰了” 、 “欢迎再来”等等。（二）非语言沟通非语言沟通时使用不同于语言的方式来交流信息、沟通感情的过程，通常包括面部表情、身姿动作、穿着打扮、交往距离等内容，一般称为身体语言。1.面部表情面部表情是人们思想感情的流露，有时起到言语所起不到的作用。在面部表情中，微笑给人以亲切真诚的感觉。微笑是信赖之本，只有真诚的微笑才能打动客人。微笑是美的象征，是礼貌的表示，服务人员使用微笑的表情语，配以文明的服务用语，是无声的语言和有声的语言相得益彰。2.身姿动作人的动作是人的思想和文化修养的外在体现，也反映了对他人的态度。手势、走姿、站相等都不容忽视。比如，导游在讲解是，漫无目的的造作，不听指手画脚，分散游客的注意力，是让人非常不舒服的。3.服饰人的服饰妆容可以反映一个人的身份地位。由于旅游服务工作的特殊性，对服务人员的着装具有严格的要求。一般不宜穿戴过于华丽，即表明自己的身份，也是对客人的尊重。在饰品的佩戴上，女员工不易佩戴过分夸张的首饰，切总数不能超过三件；男员工只能佩戴手表。4.空间距离人与人之间存在一条看不见的界限，在这条界线以内，人会产生安全感，舒适感和自由感。了解人际交往的空间距离，对旅游服务人员在与客人交往中把握好分寸十分重要。与客人保持适当的距离但又不能太远。热情服务但不侵犯客人隐私。要达到这种境界是不容易的，这需要人与人之间的宽容和关爱。- 5 -参考文献：1李雪冬： 旅游心理学 ，2008.4. 2杨素稳、黄宇、余力力：旅游系力学导论 ，2011。6. 3吕群：旅游心理学 ，2001. 4金正昆： 政务礼仪 ，2007。8.5 李昕， 旅游心理学基础 ，2006.7