物业服务中心工作总结2016 年在公司各级领导的指导帮助下，XX 服务中心结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，基本完成全年度各项工作能够正常运转。现我代表 XX 物业服务中心就 2016 年主要工作情况、工作中的不足及解决措施和 2017 年度重点工作计划方向，简要汇报总结如下：一、2016 年主要工作情况1、：加强安防管理，保障小区安全保安队伍建设方面：我们狠抓了几项工作，一是，员工的思想建设，每周坚持例会学习总公司各项管理制度，及时传达上级文件和会议精神，做到思想统一，步调一致；二是专业知识培训，定期每季度组织人员消防演习和对监控设备、设施的实操训练，逐步培养良好专业素质的安防人员；三是，关心员工健康，改善生活环境，今年酷热夏季为保安人员购买了防暑物品，为满足员让员工感到我们这里是一个温暖的家，让他们把感恩的心用在工作上，稳定了员工队伍。2、治安管理方面：定期召开治安工作月度例会，每月邀请派出所社区民警对治安形势作案情分析，提高员工的安全警惕性，加大对日常巡检和监控的管理力度；积极发动广大业主参加群防群治工作，加强业主自我安全防范意识；与社区民警全年共查出租房 29 户，有效掌控小区出租房的基本人员情况，确保全年无安全责任事故。3、消防管理方面：全年消防监控中心共排除火警误报：约 1562 次、故障约 265 次，2 月份完成小区公共部位配置粉灭火器换装，保证现有灭火器材处于正常的使用状态； 4、养犬管理方面：我小区养犬的业主比较多，应广大业主的反应要求，我小区有部分不文明养犬行为，我物业在张贴友情提醒告知业主同时，又书面报街道及公安部门反应，永红派出所社区领导及派出所民警对小区养犬业主进行上门登记管理、发宣传单告知了常州市养犬管理规定 ，下半年大大降低减少了不文明养犬的行为。2、保洁外包单位监管情况：1） 、保洁外包方面是我物业开展各项工作的立足点，项目始终本着为业户创造优美舒适的居住环境为宗旨，严格按照我公司制订的对外判单位日常工作考核监督与外包单位服务合同标准，对外单位进行不定期频密的巡查与监督，积极落实服务中心安排的各项整改。2） 、在今年的 3 月份开始；根据市长效管理考核标准项目加大了对保洁服务监管的力度，我们自行采取了以下两个措施：（1） 、针对小区内部分区域有盲点及死角的情况，自行制定及细化了保洁岗位区域分配 ，做到每一个区域的清洁盲点死角都有专人负责，每周定期集体检查 1 次和大扫除 1 次制度，从而全面提高了清洁服务质量。（2） 、针对清洁工上班有偷懒的现象，为了有效控制和监督保洁员工的工作情况，我们进行了深入摸底，区域大厦管理员每天不定期的巡查，具体到几点几分清洁工必须在那个部位清洁，下班前 30 分钟到各个岗位抽查看是否有早退或提前休工的现象。3） 、为了更有效的监控保洁外包单位人员情况，要求外包保洁公司建立了保洁员工档案及与外包单位签订劳动合同，从而规避了我物业的 风险责任，所有在职员工的详细档案都在项目备案。4） 、针对 2016 年保洁投诉偏多的情况，服务中心采取了投诉与保洁人员工资挂钩，只要产生了有效投诉限期不整改的，就从当月清洁工资费用中扣除相应的费用，通过这种举措，今年下半年的保洁投诉较去年有了较大幅度的下降。5） 、发现不合格项及时要求整改，全年共开出书面整改通知单 46 张，通过高效有序的检查工作，使小区的整体环境有了较大的提高，得过了广大业户的充分认可与好评，为小区业户提供了一个优美、舒适、宁静的居住环境。3、业主服务工作方面：1） 、2016 年共办理入伙 71 户其中 1 期 9 户 2 期 62 户，没有一户拒绝收楼。全年共接到业主投报修约 695 起，其中涉及室内工程保修 227 起，人员服务态度 25 起、保洁 62 起、保安服务 36 起、绿化 49起、公共部位 162 起，其它 134 起（包括无效投诉） 。在我们的多方沟通及热情服务及通过加强员工培训等措施下，均得到了妥善处理。2） 、在协助开发公司工程部进行室内保修方面，特别是 2 期 5、6、7 月份雨季铝合金窗渗水、屋面渗漏问题引起业主投诉 18 起。在此期间，开发工程部特别重视，即刻要求施工单位各方极力配合，在大家积极配合下，服务中心也不断的与各业主沟通确定维修方案解决处理，在此事件处理上，没有造成负面影响。事后业主反应，我们 XX 祥云物业这样负责任的物业公司，我们会继续介绍朋友来这里买房居住。在本次事件处理 中，我们也特别感谢开发公司工程部黄健经理及外方施工单位的大力支持配合。3） 、3 月份跟进 2 期装修户智能化电梯呼叫弱点系统工作及处理相关业主由此方面的投诉。对部分户对电梯呼叫完进行了全面的测试。但在后期业主入伙装修阶段，由于装修等原因，施工方重复挂机要却造成了业主的不满投诉不会使用。针对该情况，服务中心对部分投诉业主做了积极的解释工作及安泰公司提供技术支持甚至义务协助其安装。（4） 、在房屋室内保修业主诉求方面，在施工单位维保维修业主不满的情况下，服务中心与及业主积极沟通做好书面纪要材料，并积极做好业主方面的解释工作。4、维修工作方面：1）设施设维保方面，本年度重点对地下一层及地下负一层车库消防等管道及公共排污泵管道进行了防锈、油漆翻新工作。2）在小区 2 期业主入住越来越多的情况下，随着电动车的增多，车位当初配套没考虑插座。在接到这方面诉求后，3 月份对 2 期地下车库进行了改造装门划分区域，得到了业主的满意。5、9 月份对 1 期大门岗和次门岗的收费系统进行了数据更新升级，确保车场收费系统的运行稳定；6、经营指标情况1）2016 年度全年核定收费指标 86 万元，截止 2016 年 12 月 25 日物业服务费一期收缴 691155.02 元（不含开发公司空置房） ，二期物业费收缴70258.33 元（不含开发空置房及业主未入伙空置费） ，1 期 2016 年度物 业服务费实际收缴 691155.02 占 1 期总物业费 1005391.38 元的 68.7 %（不含开发公司空置房费用） 。2） 、2016 年度全年共收取车位费 150336.1 元（不含开发公司未售车位及未入伙费用） 。3） 、2016 年度 1 期核定费用收支指标 86 万元（物业服务费、车位服务费、临时车位费充电费）占总收入 1227871.38 元的 70 %（不含开发公司空置房及业主未入伙空置费） 。4、2 期 2015 年 10 月 6 日综合交付使用，目前已入伙 149 户,装修 130 余户，截止 12 月 31 日还有 40 套房屋未售、车位还有 120 个未售；截止目前还在交付入伙及房屋销售中。二、2016 年工作中的不足及遗留事项1、内部管理方面：管理服务的细化程度不够，服务的方式需进一步创新。2、部分工作没有记录及时存档，没有备档，以至后期工作没有参考及依据，管理上建档不齐全；3、全年度部分人员流动性大，特别是保安人员，另保安人员素质不高，礼议不够；4、9 月份大力整治了小区内外环境卫生、楼宇顶层乱堆放等，使小区保洁面貌有了明显的改观。5、全年度管理费用收缴率低，账目管理不够明细清晰，2016 年 1 月开始已调整为月月清，项项细，样样列，月月检的方式，数目有了一定的条理性及清晰度。 6、随着 2 期业主入住越来越多，车位的紧张情况日趋严重，特别是越来越多的电动车上半年需要车位没法满足。7、9 月份针对地下停车场车量以往的不持卡出入的情况 1 卡多车进入，对小区车辆出入管理进行了深度整治，马上采取措施全部进入小区的车位卡进行全部升级数据重新设置，整理了地下停车场车辆，引导业主配合我物业安全车辆管理，加强了车辆的管理秩序规范业主停车。8、根据市长效管理考核标准重新分类整理、完善各种图纸资料、照片等，使归档资料更加整齐、统一。对以前不完善的机电设备规章制度、图纸等重新制作上墙公示；9、日常巡查方面：对装修巡查、空置房的巡查力度不够，巡查后发现的问题处理不够及时，后续跟进工作不够。针对 13 年度工作中的不足，服务中心已将相应解决措施计划列入2016 年度重点工作计划中。现就 2017 年重点工作计划方向综述如下：三、2017 年度重点工作计划方向我项目始终把小区的物业管理服务以创新为重点，改进管理，强化队伍建设，提升物业服务水平，为把 XX 建成更加优秀的物业住宅小区夯实基础，打造平台，为项目的工作顺利开展做出贡献，2017 年拟做好以下几项工作：1、继续对恶意欠费住户进行追缴工作，维护我物业的费用收缴合法权益；2、进一步利用好社区、街道及相关单位的平台，加强与社区、街道相关单位的合作，开展高品质的社区文化服务。 3、计划 2 月份中旬启动成立首届业主委员会的筹备工作，积极协助街道社区成立 XX 首届业主委员会的工作事宜。4、针对 2016 年度人员流动性大，制定相应的 2017 年薪酬调整方案及外包单位费用报公司领导审批，在实际工作开展中切实执行绩效考核办法，做到工作表现决定工资待遇；5、开源节流，节支增效，力争完成下达的经济指标保障收支平衡，创造较好的经济效益。6、严格于每月每季度进行一次全面核查费用收支汇总情况，做到对经营情况账目清晰，切实地把费用收缴率提高上来，达到上半年费用指标收缴率 60%以上亏损额控制在 10 万以下，2017 年度费用指标收缴率达到100%完成。7、编制满意度调查表，于年中进行一次全面的入住业主满意度调查征询工作。通过调查征询工作了解业主对物业工作的认可及了解我们工作中的不足之处，进一步进行适时调整。8、继续加强员工培训，不断提高员工素质及业务技能，按照先进性、规范化的标准去不断提高物业服务水平9、做好 2 期收楼后维修跟进工作，进一步细化及落实超时维修单 ，严格按照维修程序进行操作，对业主反映的工程遗留问题及时派单、跟进，维护公司品牌。过去的一年，我们在工作中取得了一些成绩，也存在一些失误；在新的一年里我将带领项目员工发扬优点，克服不足，秉着对工作，对项目、对公司对业主高度负责的态度，脚踏实地，尽职尽责的做好各项 物业服务工作，才能不辜负公司领导各级领导对我的信任，不辜负业主对我们物业服务中心工作服务的期待。 过去一年,我们还存在这样或那样的问题,在前进的道路还有许多困难,但是 2017 年服务工作任重而道远,新的目标鼓舞人心,新的机遇催人奋进,展望未来,我们信心百倍。2017 年让我们在我公司各位领导的领导下,团结一心,鼓足干劲,历精图治,开拓创新,为 XX.小区物业服务在提升新的台阶层次。让我们携起手来，共同努力吧！我相信我 XX 项目物业服务的明天会更好！以上工作总结不正之处，敬请领导斧正！?1