摘 要H&M 一直以时尚、平价、质量三合一的经营策略成功地赢得了全球消费者的青睐,成为全球第二大时装零售商,但近期频繁被曝质量不合格，使其面临消费者的信誉危机，这与 H&M 没有一家属于自己的工厂的生产策略不无关系。而质量管理是服装企业生存和发展的必要条件,是其他管理围绕的核心和基础。加强质量开展管理改革是服装企业,尤其是服装制造业中小企业永恒的课题。该论文以 H&M 近期被曝服装质量不合格为线索，从服装存在的质量问题根源和质量管理难点入手,深刻阐明了服装制造企业要想提高质量就必须完善全面质量管理机制的现实。由此揭示了 H&M 的原材料采购漏洞、仓促质检导致的质量不合格和企业危机公关方法不完善等问题进行了总结分析并提出相关问题及解决对策，试图从根本解决 H&M 的质量问题，最终达到提高顾客满意度的目的。关键词 :H 质量管理AbstractFor vogue, parity, quality triadic business strategy to won the global customers ,H&M is the worlds second largest fashion retailers.But recently it is frequently reported that its quality is unqualified and facing the consumer credit crisis,.All of this has close relationship with that H&M own no themselves production factory . However,the quality management is the necessary conditions for the survival and development of one enterprise ,also it is the core and foundation of other management.For garment enterprises,especially small and medium-sized clothing manufacturing enterprise,to strengthen reform of quality management is an eternal subject.According to clues that the recent H&M unqualified garment quality , this paper deeply clarify the reality that if enterprises want to improve quality,they must improve overall quality management system.And this paper reveals the H&Ms imperfection problems such as raw material purchasing loophole, poor quality.Then,this paper summarizes all of them and puts forward the methods to solve the problems.We attempts to solve the quality problem at H&M,and finally achieve the purpose of improving customer satisfaction. Key words：H Quality management 3目 录引言.3一、 质量管理与全面质量管理的概述.5（一） 质量管理的概念.51、 质量管理的概念.5（二） 全面质量管理的概念及其内容.51、 全面质量管理的概念.52、 全面质量管理内容.5（三） 全面质量管理的八大原则.6二、 H&M 公司简介 .6三、 H&M 公司全面质量管理存在的问题 .8（一）原材料采购漏洞.8（二）质检过程的漏洞.9（三）生产过程漏洞.10四、 H&M 公司全面质量管理解决对策 .11（一） 加强原料监控力度，保证原材料的质量.11（二） 做好生产检验，把好质量关.12（四）对生产过程实时监控.12（五）制定明确目标，加强改进系统管理.13结论.14参考文献.15致谢.164引言20 世纪 50 年代,随着生产力的发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，因此企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国的A.V.费根鲍姆于 60 年代初提出全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系” 。H&M 自 1947 年创立至今，在全世界 2500 多个专卖店销售服装、配饰等。2012 年，在中国内地，H&M 却因多次被曝质量不合格而面临信誉危机，速度为王的 H&M 如何面对中国消费者的质量拷问？因此，加强全面质量管理已经成为 H&M 当前需要慎重对待和亟待解决的首要问题。竞争激烈的市场，迫使 H&M 对全面质量管理提出更高的要求，这就需要更新全面质量管理思想，加强全面质量管理，逐步形成一套真正适合自己企业的全面质量管理方法体系，最终实现优化质量管理，提高服装质量。但是，目前还没有太多的文献对 H&M 的质量管理问题进行研究，因此，本文对该公司目前全面质量管理现状进行深入分析，提出合理解决对策，以实现对全面质量管理的合理化、科学化、提高产品质量，最终提高顾客满意度的目标。5一、 质量管理与全面质量管理的概述（一） 质量管理的概念1、质量管理的概念质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 （质量管理 韩之俊 科学出版社 2010 年 7 月 19 日）（二） 全面质量管理的概念及其内容1、全面质量管理的概念全面质量管理 Total Quality Management（TQM）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 （质量管理 韩之俊 科学出版社 2010 年 7 月 19 日）2、全面质量管理内容全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。设计过程质量管理的内容，主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标，组织6有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量，做好标准化的审查工作，督促遵守设计试制的工作程序等等；制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作，组织和促进文明生产，组织质量分析，掌握质量动态，组织工序的质量控制，建立管理点等等；辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等） ，组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态，做好工具制造和供应的质量管理工作等；使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题，调查产品使用效果和用户要求。 （质量管理 韩之俊 科学出版社 2010 年7 月 19 日）（三） 全面质量管理的八大原则原则 1： 以顾客为关注焦点原则 2： 领导作用 原则 3： 全员参与 原则 4： 过程方法 原则 5： 管理的系统方法 原则 6： 持续改进 原则 7： 基于事实的决策方法 原则 8： 与供方的互利关系（广东经济出版社;第 1 版 2008 年 3 月1 日 董 成 红 ）二、 H&M 公司简介海恩斯莫里斯(Hennes&Mauritz，简称 H&M)于 1947 年由 Stefan Persson 在瑞典 Vasteras 市创立。如今，海恩斯莫里斯在全世界72500 多个专卖店，雇员总数超过 90000 人。不寻常的是，H&M 没有一家属于自己的工厂，它与在亚洲欧洲的超过 700 家独立供应商保持合作。位于瑞典市 Stora Gatan 大街的老海恩斯莫里斯店是世界上第一家海恩斯莫里斯专卖店。H&M 买最便宜的布料，所有代工加工点都选在劳动力最便宜的地区，比如中国、土耳其等。1997 年 H&M 发布承诺，所有商品全部标注生产地。H&M 的商业理念是“以最优价格，提供时尚与品质” 。H&M 经营范围：男、女、青少年及儿童时装还有自主品牌的化妆品、配饰和鞋类产品。H&M 的时装系列主要由 100 多位内部设计师，配合采购人员与打板师携手设计创造。在瑞典、挪威、丹麦、芬兰、荷兰、德国及奥地利专卖店每天都有时尚新品亮相，H&M 还通过网络与邮购方式销售时装。本身不设厂房，产品均采购自约 800 家主要位于亚洲及欧洲的独立供应商。在全球大约有 20 家生产办事处，主要分布于欧洲与亚洲。H&M 近年业绩：2011 年 3 月，H&M 可比店销售额较去年同期增长 16%。截至 2012 年 3 月 1 日，门店总数达 2517 家，去年同期则为 2238 家。3 月 29