上海 XX 苑别墅管理方案目 录前言第一章 公司综合阐述 1一、企业理念 1二、管理模式 4三、管理框架 6四、管理规模 7五、管理主要物业 7六、项目剪影 8第二章 物业概况 11第三章 物业管理总体构想 12一、物业管理总体目标 12二、保证体系 12三、服务承诺 12四、管理处组织架构和人员配置 14五、物业管理费用预算 15第四章 物业管理内容及操作标准 21一、物业交付前的管理计划 21二、物业交付后的管理计划 21三、业户服务 21四、保安服务 32五、保洁服务 38六、绿化服务 40七、设备维修和养护服务 42第五章 物业管理策划书附件 46附件一：XX 苑管理处岗位职责 46附件二：应急预案 512前 言首先，十分荣幸地参与“XX 苑”项目的物业管理选聘工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“XX 苑”的现状，对“ XX 苑”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和贵方的实际需要，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“XX 苑”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“XX 苑”的物业价值，鉴于本公司的物业管理服务理念别墅群落中越来越被广大业主所接受，我们将十分珍视这一合作机会，并倾本公司的综合财力、人力及共享资源扩展并使“XX 苑”成为徐汇区乃至上海市又一个知名的别墅物业管理品牌。本策划书是根据 XX 苑业委会的要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场踏勘和考察研究之后，编制了本物业管理策划书。最后，再次感谢 XX 苑业主委员会给予我们这次合作的机会。希望合作愉快！11第二章 物业概况 物业名称：XX 苑。 物业类型：独立别墅、联体别墅小区。 物业地址：上海市桂平路 165 弄 占地面积：38039 平方米 建筑面积：34688.96 平方米 总户数：105 户。 区域出入口 1 个 智能化设施：周界报警、监控系统户数 户建筑面积 总建筑面积8 225.63 1805.044 239.63 958.527 308.80 2161.603 313.20 939.6010 284.20 28429 318.40 2865.6010 353.90 353916 298.90 4782.4014 301.30 4218.206 428.35 2570.1013 425.35 5529.555 495.47 2477.35合计 34688.96 平方米第三章 物业管理总体构想一、 物业管理总体目标1、 合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友；一年内达到“徐汇区物业管理达标别墅”的标准；二年内达到“上海市物业管理优秀别墅”的标准；三年内达到“全国物业管理优秀别墅”的标准。2、 总体目标一流的物业需要一流的管理，一流的管理创造一流的质量。通过我们的服务，为“XX 苑”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。二、 保证体系我公司已通过了 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系及 OHSAS18001 职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自 2001 年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH） ”。我公司将三项管理体系、企业标准以及适合“XX 苑”的三级操作文件贯穿于“XX 苑”的物业管理之中。三、 服务承诺1、 满意度指数 82 以上；2、 服务满意率达到 98%以上；3、 档案归档率达到 100%，档案准确率达到 100%，档案完整率达到 98%以上；3、 公司投诉电话（02196916）24 小时受理投诉，投诉相关职能部门 24 小时内给予答复；4、 有效投诉处理率 100；5、 报修项目 30 分钟内到现场， 急修项目 24 小时内修复，其他项目 48 小时内修复； 6、 维修及时率达到 95%以上；7、 维修质量合格率达到 95%以上；8、 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；9、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；10、 业户接待时间：365 天 8:30-20:30；11、 各类服务人员上岗培训率达到 100%；12、 公共设备、设施完好率达到 98以上；13、 房屋建筑完好率达到 98%以上；14、 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；15、 第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证；16、 道路、停车场完好率达到 98%以上；17、 管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务；18、 本策划书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。（以上标准由双方交接验收确认后实施。 ）四、 管理处组织架构和人员配置1、 组织架构2、人员配置岗位设置 人员配备（人） 岗位设置 人员配备（人）管理处经理 1 保安服务部主管 1管理处经理助理 1 保安员（门岗） 4业户接待主管（出纳、投诉、档案、接待） 3 保安员（巡岗） 8设备部主管 1 保安员（监控岗） 4设备工 3合计 26 人岗位职责（见附件一）管理处经理业户服务部 设备管理部 保安服务部 保洁绿化部主管 主管 主管业户接待员维修工保安员保洁工绿化工五、 物业管理费用预算1、 合同期年度物业管理费用预算（1）支出预算年度物业管理费用支出预算表项目 月预算额（元） 年预算额（元） 备注办公接待费用 24154 289848 见表一保安服务费用 37584 451009 见表二保洁绿化费用 23900 286800 见表三设备管理费用 19902 238828 见表四开办费用预算 2390 28679 见表五管理酬金 10000 120000 酬金税收及附加 6930 83157 按当地税率 5.55%计算小 计 124860 1498321公共设备设施能耗费用 5203 62436 公共照明及各类设备设施等能耗费按 0.15 元/月平方米合 计 130063 1560757编制说明： 1 本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及上海市现有物价水平进行编制；2 本预算表根据国家及上海市物业管理有关法律法规进行编制；3 本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；4 本预算表中涉及的在编人员费用是根据 2001 年国家的有关规定月计提费以 49.5计算，由养老金（22.5）、失业保险金（2）、公积金（7）、企业福利（14）、工会经费（2）、生育保险（0.5）及职工教育经费（1.5）组成；5 若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。表一办公接待费用预算表项目 月预算额 （元） 年预算额 （元） 备注1 人事费用 管理处经理（1 人） 6728 80736 450049.5计提管理处经理助理（1 人） 5233 62796 350049.5计提业户接待员（3 人） 8073 96876 180049.5计提2 工作餐费 690 8280 5 人6 元/天23 天3 管理处交通费 500 60004 服装费用 333 4000 5 人1600 元/套24 个月折旧5 办公费用 300 3600 印刷、办公用品等费用6 年度体检费 167 2000 500 元/年人7 通迅费用 手机通讯费 430 5160 215 元/人2 人办公室通讯费 300 3600 办公室 ADSL 上网费 1200 14400 公司日报、视屏监控等8 社区活动布置费用 200 2400 大楼活动、节日布置等小 计 24154 289848 表二 保安服务费用预算表项目 月预算额 （元） 年预算额（元） 备注1 人事费用 保安服务部主管（1 人） 3738 44856 2500 元+49.5元的计提费保安领班（4 人） 8970 107640 1500 元+49.5元的计提费保安员（12 人） 21528 258336 1200 元+49.5元的计提费2 工作餐费 2346 28152 17 人6 元/天23 天3 服装费用 425 5100 17 人600 元/套24 个月折旧4 物料费用 300 3600 印刷、电池等费用5 通讯费用 100 1200 100 元/人月5 人6 保安培训费用 177 2125 250 元/人2 年小计 37584 451009 表三 保洁服务费用预算表项目 月预算额 （元） 年预算额（元） 备注1 保洁费 10000 1200002 绿化费 13900 16680