题号 问题 答案1 服务礼仪是什么？是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。2 女士耳环首饰佩戴要求 配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。3 戒指佩戴，最多能戴多少枚？ 1枚4 领带长度，盖住什么地方为宜？ 盖住皮带扣为宜5 衬衫袖口的长度应超出西装袖口多少厘米为宜？ 1cm6 入座时，应做在椅子的什么位置？ 坐椅面2/3或1/2处7 坐姿要求？ 身体端正，两肩自然放松，挺胸收腹，上身微前倾，勿倚靠座椅的背部。8 行姿要求？方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，两臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目视前方。身体协调，姿势稳健9行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈多少度角伸出手臂指明目的地。45度10 穿裙装时应注意的是？ 必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。11 为用户指引方向或让用户签字时的手势？ 五指并拢指引，不能单指为其指引。12 微笑的主要特征? 面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。13 展示架上宣传物品摆放要求？ 若折叠式单张就不超过25张，若单页式单张就不超过30张，小册本就不超过10本。14 全球通客户服务规范包含哪些内容？1、主动迎候制度2、送水服务3、提供个性化称谓服务4、全球通生日关怀5、业务办理时，递上全球通专属服务卡6、在客户离席后使用标准送声：“欢迎再次光临全球通专席（带上您的随身物品），请慢走。15 前台欢迎语有哪些？ 欢迎光临/见到您很高兴/欢迎光临沟通100营业厅16 前台问候语有哪些？ 您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好！17 前台送别语有哪些？ 再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临18 前台征询语有哪些？需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？19 前台道歉语有哪些？ 对不起/很抱歉/请您谅解20 前台服务忌语有哪些？不行、不知道、我这里办不了，不知道在哪里办、不好意思，这是规定，办不了我也没办法、我已下班，办不了你到那边台席去办21 六声服务是哪六声？ 来有迎声、问有答声、离台致歉、回台致歉、唱收唱付、走有送声22 感知抽查的时间? 每月6-25号，每5天为一期，共4期23 短信抽查的接入号码是什么？ 1008670024 感知达标值是多少？ 9.2分25 营业网点测评抽查方式? 走访检查（分明查和暗访两种形式）26 营业网点测评抽查时间? 每季度两次走访，每次走访分明查和暗访，共计4次27 业务代表服务行为规范?来有迎声、双手递接、尊敬客户、问有答声、暂离致歉、唱收唱付、确认需求、走有送声28在等候客户比较多的情况下，服务人员是否应合理维持厅内秩序、并对久等的客户致歉?是29现场无法解决的客户投诉需在投诉登记本上准确记录、承诺客户什么时间内进行回复?48小时30 客户办理业务、咨询问题时，应实行首问责任制，不推诿用户? 对31 营业厅宣传要求?厅内需明示资费标准、服务公约、服务人员、服务监督电话等；免费为客户提供足够的产品及服务宣传材料，合理规划，宣传信息实时、准确；32营业厅正门有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，营业时间可按照区域自行安排?营业时间不低于10小时33 遇自助设施出现故障时应该怎么做? 及时维修、上报，在30分钟内不能修理好的，必须张贴告示，以便用户知晓34 营业厅功能区域的划分中必须具备的基本要素有哪些? 业务受理区、客户休息区、业务宣传区35 功能区域服务原则? 真诚原则、主动原则、一致原则36 业务受理区服务原则? 满意原则、高效便捷原则、品牌优先原则、一站式服务原则、个性化原则37 新业务体验区服务原则? 满意原则、个性化原则、客户体验原则38 全球通VIP俱乐部服务专区服务原则? 满意原则、高效便捷原则、品牌优先原则、个性化原则39 业务宣传区服务原则? 有利位置原则、视平线陈列原则、适时更新原则、保障陈列空间40 自助服务区服务原则? 方便快捷原则、客户自助原则、满意原则41 在服务的过程中，对语言的要求?统一使用标准普通话服务。如遇到客户提出对语言的需求，可以根据客户的语言习惯进行地方语言，若是外方宾客，使用简单的英语。42 服务人员的基本工作技能?熟记各类业务知识、熟练操作BOSS系统、具有一定投诉处理技能、具有销售意识：主动、热情、真实地完成销售43 营业厅业务受理台需摆放什么保证随时提供服务？ “业务受理”台卡，44 暂停营业时台卡必须更换为什么？ “暂停受理”台卡45 营业员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍？终端产品配置、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述产品“三包”的相关内容。46 休息区业务代表主动询问需求，遇到哪些客户要倍加关心？ 老、弱、病、残、幼的客户47 公共通道上，如遇到客户，应该怎么做？ 暂停、侧身礼让并面对露出微笑示意客户先行。48 服务礼仪基本规范包括？ 服务用语规范、声音的运用、语言的选择、称呼客户的服务用语49 客户休息区需提供的设施？ 客户休息区：为客户提供坐椅、书写用具、饮水设施等休息等候设施；神州夜话短信如何办理?神州夜话优惠时间段?手机上网1元体验包短信如何办理?手机上网1元体验含多少流量?神州行短信1元包短信如何办理?神州行短信1元包多少条短信?新华快讯每天发布多少条信息?新华快讯每月多少元?重庆手机报短信如何办理?重庆手机报内容?神州行家庭计划每月收费多少元?神州行长话净价风暴内容?神州行长话净价风暴短信办理?神州行漫游包资费?神州行漫游包短信办理?如何降低国际漫游资费?短信如何查询话费余额?短信如何查询手机消费帐单?话费查询专线?如何查询手机上网流量?短信如何办理09版手机上网套餐动感地带网聊套外叠加包长话王分哪个种?动感地带网聊套叠加指拇王套餐5元包多少条短信?中国移动重庆公司网站地址?全国统一充值卡接入号码哪些属于增值服务费?基本通信费包含哪些?账单上补收是什么意思?帐单上代收费是什么意思?停机保号费如何收取?办理i家亲情网后，接听亲情号码的电话会扣取赠送分钟数吗？i家亲情网的功能费是否区分上下半月扣费？客户办理“缴费发票转月结发票业务”时需要提供哪些手续？个人客户持同一有效身份证件（包括身份证、护照、军官证等个人有效证件）下可办理的移动号码个数是？目前使用13800138000充值系统代他人充值（不包括为自己充值）每个自然月累计最多为多少次？吉祥号码办理过户后，一个月内是否可以再次办理过户？全球通的网龄计划是什么？网龄计划需要申请吗?可以通过哪些渠道申请？如果产生了滞纳金，还可以开通国际漫游吗？我可以通过哪些渠道办理国际漫游一卡多号业务？目前188号段按号码属性分为了3个层级，不同层级号码进行不同应用,请问是哪三个层级?选择全球通客户专享188靓号后，我可以办理哪些资费呢？动感地带炫彩包赠送的20M手机上网流量可以在国内漫游时使用吗？动感地带炫彩包的月功能费是多少，是否区分上、月半月扣费？办理动感炫彩包后，只要不取消，一直可以享受优惠吗？办理动感炫彩包后，可以进行资费变更吗？我办理“动感地带2010存话费送话费”活动后，返费期间可以进行产品变更吗？动感校园套餐09版群内通话如何收费？针对过年卡2010版到期后继续使用的客户赠送的话费有使用限制吗？在享受原神州行过年卡2010客户话费赠送活动时，可以更改资费吗？在享受原神州行过年卡2010客户话费赠送活动期间，停机可以获得话费赠送吗？神州行长话风暴净价版功能费的多少,办理是否区分上下半月扣费?办理神州行长话风暴净价版后，在外地拨打长途可否享受优惠？神州行长话风暴净价版拨打国内长途是否需要加拨17951？办理神州行家庭计划后，若主卡停机了，副卡之间通话还能够继续享受优惠吗？加入神州行家庭计划，副卡是否要收取功能费？上海世博会将于何时举办？请问怎样通过12580购买上海世博会门票？中国移动购买世博会门票的支付方式为哪些？通过移动公司购买世博会门票后，发票是否由中国移动提供？持有上海世博会门票是否可以参观园区内所有场馆？可以使用积分兑换上海世博会门票吗？客户办理了全网钱包进行开户操作时，收不到支付密码的短信通知怎么办？全网手机钱包业务涉及哪几个密码？如果SIM卡损坏了，但可以读出数据，SIM卡上的账户信息是否可以写到新卡上？手机钱包销户后是否可重新开通 ?手机钱包业务可通过哪些途径开通？用户手机号挂失或停机后，能否进行消费？全网手机钱包现场支付单笔消费最大金额全网手机钱包账户包括？为什么手机钱包卡要进行距离校准，不校准有什么影响？用户可以通过哪些方式进行个人资料、手机支付账户余额、交易明细等查询？手机话费能否与手机支付账户或手机钱包账户余额互转？全网钱包短信下发端口代码是？09超惠包现在系统已更名为?30092到10086每晚10点到次日早8点401301到100865M401112到10086153条2元50212到10086以重庆本土新闻为主,含天气预报,财经,文娱,体育及生活实用资讯等 3元每月3元,无需加拨17951,国内长话净价0.2元/分钟3002到1008620元/月,含50分钟主被叫国内漫游通话(国际及台港澳区除外)打电话公需0.4元/分钟203322到10086使用*139业务,拨号方式:*139*国家代码+被叫号码+#102到10086103到10086100861110056到100864013到100861元和3元100条www.cq.chinamobile.com13800138000GPRS流量,彩铃,飞信,手机报,手机证券.本地通话费,本地国内长途,国内漫游费,国际长途费,国际漫游费,V网包月费,V网功能费补收客户当月最低消费的不足金额指移动代收的梦网SP信息费,主要包括梦网短信业务包月费,梦网短信点播费,梦网彩信包月费,梦网彩信点播费,彩音业务包月费,彩音业务点播费等 按月扣除5元/月,主动停机,另一种按日扣除,从停机日起,欠费停机赠送分钟数均为主被叫分钟数，接听也要扣取分钟数。不区分上下半月凭有效证件原件或服务密码开通不能超过6个不超过10次，若超过10次（包含10次）将被限制，无法再代人充值，次月1号0时系统自动清除最大充值次数限制功能。吉祥号码过户后一个月（对日）内禁止再次过户。全球通网龄计划以客户在网时长为主要依据，分3个网龄档次为全球通客户提供资费、叠加包、服务、促销活动等优惠。总体原则为在网越长越优惠。需要申请。您可以通过短信营业厅、网上营业厅、移动营业厅、10086客服热线的方式申请加入全球通网龄计划。非常抱歉，有滞纳金不能开通。您可以通过10086热线人工办理。吉祥号码、全球通专享靓号、G3终端专属号码三个层级客户办理全球通专享靓号后将只能在全球通88套餐G3版或2010版两种资费内进行资费转换。可以月功能费3元/月，不区分上、下半月扣费。动感炫彩包是短期优惠，有效期截止2010年6月30日，到期后会自动为您取消。享受优惠期间，您可以更改套餐档次，也可以在动感地带各产品间进行产品变更。但不可转为其他品牌。在您享受优惠期间，可以在现行推广的动感地带品牌资费间进行产品变更，返费不受影响。大重庆范围内主叫0.12元/分钟，被叫免费。有限制，赠送话费不能用于月功能费、电子购物及SP费用等代收费。赠送话费期间可以转为其它的本地现行推广资费。若返费期间手机状态不正常（如停机），将无法获得话费赠送；功能费3元/月,不分上下半月扣取。此优惠仅限客户在重庆本地拨打国内长途。不需加拨17951就可享受长话优惠。无法享受优惠。副卡不收取功能费。上海世博会将于2010年5月1日-10月31日举办。全国客户均可通过拨打本省12580并根据提示语音按6键接入上海12580的方式购票。中国移动为满足客户需求提供了多种支付方式，客户可按需选择:营业厅（现金、POS）、在线支付（手