商场通用规范用语、当顾客询问事物（卫生间、具体品类商品、后勤办公室等）的具体方位时：1）当我们知道具体位置时，则回答：“请您到 XX 处”并配以手势指引。（手势标准：五指并拢，掌心斜向上方 45 度，指示前方，眼睛应兼顾方向和顾客，直到顾客清楚了，再把手臂放下） 。）当我们不知道具体位置时，则回答：“实在对不起，我也不太清楚，请您到服务台询问一下” 。、劝阻顾客吸烟：）应客气地说：“对不起，我们这里是无烟商场，请您把烟熄灭” 。待顾客熄灭后马上说：“谢谢” 。如果顾客随手丢在地上，我们首先要检查烟头，确保熄灭后，再捡起放入垃圾桶。）如果顾客不配合，我们可告诉顾客：“为吸烟区” 。）如顾客既不熄灭也不支吸烟区，则招呼防损解决。、接电话：在接听电话时，声音柔和，吐字清晰，先自报家名：“您好！建业店组或部” 。如被找人在，应说：“请稍等” 。如被找人不在，应说：“对不起，不在，有事我可以转告他” 。、员工不准同顾客争执。一旦和顾客发生争执，就近的其他员工应主动过去接待，并对顾客说：“对不起，让您生气了，有什么问题我帮您解决” 。或将顾客领至公关管理部（中午正常班休息时间，领至顾客服务中心） 。与顾客发生争执的员工应采取回避原则，暂时离开。、当顾客给我们工作提意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒” 。当顾客向我们道谢，我应回答：“不客气，应该的” 。、顾客在柜组购买了易碎商品未出商场，在导购员视线范围内商品损坏由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换。柜组开具商品损失单，顾客在商品损失单上签字予以证明，损失由公司承担。、员工在上班期间对顾客必须称呼“您”而不准“你” 。、员工对来公司找人、办事、求职的外来人员，应礼貌热情接待，耐心细致地提供帮助。如不属本部门职责的，需指明去处，凡找总经理的，指明请到办公室联系。、当员工找其他人员办理工作，面对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打扰一下” 。然后再进行处理。导购员接待规范用语1、 当顾客到来时，应立即放下手中的工作（接待顾客除外）热情主动地打招呼：“您好”！或“您好，过来了” 。或“您好，随便看看？”按以下情况区别对待： 1）当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他担供服务。2） 顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品。2、 当导购员正接待着顾客，又有新顾客到来，按以下情况区别对待：） 如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看看” 。而后过来招呼新顾客。） 抽不出身：（） 如柜组其他人员工在做柜组工作，未发现顾客应提醒其他员工及时接待。（） 如柜组其他员工也在接待顾客，应对新顾客表歉意：“对不起，您稍等！”（） 当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起让您久等了” 。3、 当顾客对商品质量提出质疑时：） 如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒” 。） 如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买” 。） 当顾客在相中的商品上发现暇疵并要求降价销售时，应说：“实在对不起，按规定这种商品不允许出售，如果您实在想要，我马上请示领导” 。4、 顾客要求打折或还价时说：“对不起，我们商场定价合理，请您放心购买” 。5、 当顾客在我们这里选购不到想要的商品时，分以下几种情况：） 如顾客需要的商品我场不经营，应真诚表示歉意：“实在抱歉，我们商场暂时没经营这种商品，您可以到 XX 商场购买” 。如知道哪家应告诉顾客。） 凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。） 如缺货，应表示歉意：“对不起，这种商品已卖完” 。按以下两种对待：（） 有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您行吗？”（） 如连续推荐三款以上的单品，顾客都不满意，则说：“如果您特别喜欢这款，我看能不能帮您定购一件，您看行吗？”如果顾客同意，我们则说：“请您留下联系方式？我们会及时通知您！” （如顾客表现出犹豫态度时，我们则说：“请放心，您的联系方式我们会保密的” 。（） 如果顾客不同意定购又没有其它中意的款式，我们则说：“过几天我们还会到新货，到时您再来看看吧（或您先到其他地方看看） ”。*当顾客询问处理商品的处理原因时，要如实介绍。6、退换货接待要按以下步骤： 1）接过商品。2）诚恳道歉“对不起，又麻烦您跑了一趟” 。3）询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没有帮您挑仔细，给您添麻烦了” 。4）分两种情况妥善处理：（1）符合退换货条件（有信兴誉卡商品不影响再次销售，不超期的，说：“您稍等，我马上给您办理退货手续” ，然后说：“请跟我来” ）的，到收款台或服务台办理。（2）不符合退换货条件的，说“实在对不起，这已超出我的权限，请您随我到服务中心办理” ，领到以后，向服务人员介绍顾客，美言两句（例：XX 这是我们的老客户，请您多多关照） 。7、顾客退、换、修商品要优先热情接待：1）导购员不得直接拒绝顾客的要求，也不得以柜组主任不在，回供应商处鉴定或其他理由耽误顾客时间。2）如确需到供应商处鉴定的，须经公关管理部经理批准。8、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有、包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链、赠品已用、柜组已无货等为由而不给顾客解决。9、收银台收款的柜组，导购员帮顾客选好（核对）商品应双手将销售凭证递到顾客手中并说：“您所购（退）商品共计 XX 元，请您到收银台交（退）款” 。并告知顾客收银台方位。随即检查包扎商品，待顾客交款回来，首先双手接过小票，检查真伪后，一联留柜组，另一联双手递给顾客，说：“这是您的信誉卡，是您退换货的凭证，请您妥善保管” ，让顾客看清后，将小票对折放入商品包装内，然后双手将商品递交顾客。10、顾客离开柜台，要有声送。顾客浏览商品未购物离开柜台时应说：“您慢走” 。11、商场咨询服务台和超市存包处可为顾客存包，其他柜组不允许为顾客存包。1）当顾客提出要求时可礼貌地说：“对不起，我们这不允许给顾客存包，麻烦您自己带好” ，或告知顾客到商场咨询服务台寄存。2）若顾客在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应礼貌提醒：“请您看好自己的物品，以防丢失” 。3）顾客在柜组购物发生随身财物丢失时，要询问顾客是否需打 110，如顾客需要，要求柜组立即拨打击 110；如顾客不满要求公司解决时，柜组立即上报公关管理部（中午休息上报顾客服务中心） 。12、如顾客有物品丢失来咨询时，请顾客到公关管理部（服务台）查询。13、凡员工为柜组推荐供应商的，不准个人直接领到柜组接洽，应领至业务营销部，业务营销部同意后，柜组方可热情接待。导购接待禁忌及禁用语1、不能只介绍商品不展示商品（展示让顾客通过看、摸、问、听、尝、试等多种方式体验商品的特性。特殊商品，如袜子、内衣、盒装衬衣等；不能试穿） 。2、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。3、在客流量较大时，禁止只接待面前的顾客，而对其他顾客不理睬。4、禁用极端性的语言，如：“绝对没有问题” 、 “绝对不可能” 、 “从来没出现过” 、 “这东西最便宜了” 、 “XX 都这样”等。切勿用“哎” 、 “喂”等不礼貌用语来对待顾客；禁止议论顾客是非，或在顾客背后指指划划；在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸” 、 “别弄脏” 、 “您要不要，很贵的，不要挑了”等否定性语，更不准以貌取人。5、回避顾客的生理缺陷，不能说：“您太胖了，不适合 XXX（特别是年轻的）您太矮了，您太瘦了”等禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客。6、顾客挑剔商品或还价时禁用：1）只简单地说：“我们这儿不还价，不买不要紧，便宜是便宜不了，你买的再多也是这个价。 ”2） “XX 元的东西也就是这样，好的 XX 元呢！”3） “一分钱，一分货，物美绝对不可能价廉。 ”4） “几毛钱，值得吗？”7、禁止说模棱两可，不负责任的话：1） “我也不知道” 、 “我也不清楚” 、 “这不归我管” 、 “不是有说明书吗？自己看吧！”2）当顾客拿不定主意，征求导购员意见时禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要哪种吧！”8、禁止说顶撞顾客的话：1）当顾客批评导购员态度不好时禁说：“是我态度不好还是你态度不好？”2）当顾客嫌价格高时禁说：“嫌贵，您在别处买！”3）当商品只剩一个，顾客还价时禁说：“就一个了，行就买，不行就算了？”4）当顾客反复挑选商品时禁用：（1） “一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。 ”（2） “这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？”5）当顾客询问价格时禁用“上面有标签，自己看吧。 ”6）当顾客对质量提出疑问时禁用：（1） “现在的东西都这样。 ”（2） “厂家就是这样的产品，我也没办法。 ”7）禁止催促顾客。如“下班了，快点！” 、 “还有很多人等着呢，快点！”等。8）当顾客给我们工作提意见和建议时，一般不做不必要的分辨和解释。9、禁止背后议论、贬低顾客，禁止贬低其他柜组及商家。10、禁止顾客交钱后便不再理会顾客，只顾做别的事儿，还不准在顾客询问事情时不及时作答。11、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在场。12、接待退换货顾客时：1）禁止不接商品先问原因。严禁给顾客脸色看。2）商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假定是顾客占便宜，禁止说刺激性的语言。如：（1） “我解决不了，找顾客服务中心去！”（2） “这种情况是你自己造成的，我们无法解决。 ”（3） “我们做售前检查时，特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧！”（4） “你买的时候，咋不看看呀？”工作纪律十不准：、 不准迟到、早退、串岗、空岗或擅自离岗；、 不准将私人物品带入商场及私自代卖商品；、 不准在上岗期间坐着、堆聊天、吃零食、梳头、化妆、修指甲和乱写乱画等；、 不准会客长谈；、 不准依靠货架、柜台、墙壁、暖气等；、 不准工作时间购物（规定时间除外） ；、 不准借出、赊销、赊欠、调换、盗用一切商品；、 不准冷淡、顶撞顾客或与顾客发生争吵；、 不准私收现金、代顾客交款；、不准撕毁丢失或挪用各种票据。企业禁忌：政治错误、经济错误、作风错误、没有状态、消极传播、纵容是非。企业警示：嫉妒、贪婪、虚伪、自私、懒惰。三会：1、会检查消除火灾隐患；2、会扑救初期火灾区；3、会组织人员疏散逃生。三化：管理标准化、标识明细化、宣传常态化。四个能力：1、提高检查消除火灾隐患能力；2、提高组织扑救初期火灾能力；3、提高组织人员疏散逃生能力；4、提高消防宣传教育培训能力。使用说明：1、拔下保险销；2、一手握喷管；3、另一手捏紧压把；4、喷射时对准火焰根部扫射。