- 1 -连云港卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划实施方案改善医疗服务，直接关系患者的就医感受，关系卫生计生行业的形象。近年来，我委开展创建“人民 满意医院” 活动，医疗服务有了改善，人民群众得到了实惠。为进一步方便群众看病就医，让群众分享更多的医改红利，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发 20152 号）和省 卫计委、省中医 药局进一步改善医疗服务行动计划实施方案（苏卫医政 20158 号）精神，结合我市实际，现就落实“ 进一步改善医疗服 务行动计划” 制定如下实施方案。一、 指导思想以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为统领，以习近平总书记系列讲话，特别是视察江苏时的重要讲话精神为指导，适应深化医药卫生体制改革的新形势和人民群众对改善医疗服务的新期待，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路、创新方法、创新举措，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、提升医疗服务质量、保障医疗服务安全、构建和谐医患关系，让医改成果惠及更多人群，为推进我市民生幸福工程建设贡献力量。二、 行动目的旨在弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆” 的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看- 2 -病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。三、 行动目标自 20152017 年，利用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。四、 实施范围全市各级各类医疗机构。五、 实施原则（一）坚持统筹推进。要与我委正在开展的创建“人民满意医院” 活 动、 “医疗质量内涵提升年”活动相结合， 统筹推进，确保各项活动相互促进，相互助力。（二）坚持因地制宜。要立足本地区和本单位实际，针对本单位医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据本方案的要求，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。（三）坚持改革创新。要以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信- 3 -息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。（五）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。（六）坚持以人为本。要坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决本地区、本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。要努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。六、 具体举措（一）进一步改善门诊服务1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式” 服 务和 导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。三级医院、县级综合医院及其他有条件的医疗机构实行电子排队、叫号。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境- 4 -卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。3、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4、改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。有条件的医院要开设自动取款机、休闲区等服务设施。5、深入推进预约诊疗。进一步完善市级区域预约诊疗服务平台及医院自建预约平台功能，推进与省集约式预约诊疗平台直连。扩大预约比例，三级医院进一步增加开放预约的号源比例，2015 年底，三级医院预约诊疗率30% ，复诊预约率60% ，口腔、产前检查复诊预约率70%，2017 年底分别达50%、80%、90%。推进基层转诊预约，二 级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2015 底，力争住院患者分时段预约检查比例达到 80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的 30%，2017 年底分别达到 100%和 50%。落实“预约优先” ，对预约 患者和 预约转诊患者优 先安排就诊和入院。各医- 5 -院要积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。6、推行 MDT（多学科协作诊疗模式）。倡导开展 MDT，发展其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。二、三级医院积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便。7、实行专家门诊“全日制 ”。合理安排专 家门诊，积极推行专家门诊“ 全日制” 和专家门诊“中心制” 。专 家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号” 牟利行为。8、合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。9、安排好节假日服务。认真执行省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“ 黄金周 ”休假方式的通知 （200714 号）和省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知（苏卫办医2008 11 号），合理安排好节假日 门 急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日- 6 -门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。10、着力规范窗口服务。落实江苏省医疗机构主要窗口服务规范，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。三级和县级综合医院以及门诊量较大的专科医院实行挂号、检验、 “一站式” 服务台等窗口工作人员提前 30 分钟以上挂牌上岗。（二）进一步改善急诊服务11、及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，使需住院患者及时收入院治疗。12、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。二、三级医院建立 24 小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。13、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。14、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，农村 30 分钟内、城市（含县城区）1015 分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔- 7 -接，不推诿、拒诊急诊患者。（三）进一步改善住院服务15、改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。16、完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。17、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。原则上二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到80%、100%。（四）进一步改善护理服务18、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于 95%。各护理单元配备护士基数达到江苏省实施护士岗位管理的指导意见（苏卫医2013 23 号）要求。普通病房实际 床 护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超 过 30%的病房不低于 1:0.5），重症监- 8 -护病房护患比达 2.53:1，新生儿监护病房护患比达 1.51.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。19、深化优质护理服务。2015 年底，三级公立医院所有病房开展优质护理服务；90%以上的二级公立医院开展优质护理服务，平均优质护理服务病房覆盖率不低于 90%。优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。积极参与“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护 士技术操作能力和人性化服务水平。（五）进一步规范医疗行为20、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。21、推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015 年底，三级公立医院 30%的出院患者和二级公立医院 50%的出院患者按照临床路径管理；2017 年底，上述比例分别达到 50%、70%。提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。22、落实“三合理” 规 范。进一步落实我委制定的 “三合理”规- 9 -范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至 2017 年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过 60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天 40DDDs 以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者