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物业管理年工作总结范文*年底,我司通过公开投标中标*农村商业银行股份有限公司(以下简称*x农商行)总行综合大厦物业管理项目, x20*年1 月15日,我司派经理助理*x带 15 名保安员及2 名电梯驾驶员共18人,前期介入农商行物业服务,主要为农商行大厦施工现场提供安全防范和电梯驾驶等。x20*年 5月初正式接管*农商行综合大厦物业管理服务,以*x为项目经理的物业服务处正式开始运作。一年来,*农商行物业服务处在公司领导的关心指导下,在业主方*农商行股份有限公司及分管后勤管理中心(现为行政管理部)的大力支持下,根据物业服务合同,建立健全服务处各项规章制度,注重内部管理,努力提供良好的物业服务,各项工作有序推进,物业服务工作取得稳中有进,现将x20*年工作总结一、加强培训,提高服务意识,统筹安排,积极提高客服质量加强客服管理员业务培训,做到“先培训,后上岗”。公司对前期招聘的4 名客服管理员统一安排到苏州总部,进行了15日的岗前培训,使客服管理员初步了解了物业服务基本知识,树立了服务意识,学习了一定会务服务、宴会服务技能,具备了初步的业务基本技能。分配至服务处后,服务处在紧张的前期工作之余,抽出时间对客服管理员进行了现场二级培训,加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。11月份会所接管后,分批安排金融会所服务人员到*宾馆客房部进行实习,提高会所服务人员的服务技能。2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状,服务处加强了对客服务意识的培训引导,通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式,使客服管理员提高对物业服务工作的认识,树立“亲切服务、快乐服务”意识。3、*农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方面,内容较杂,银行领导要求较高。服务处对客服工作进行了条块分割,落实到人,同时人员统一配置,统筹安排,提高工作效率。每次客服工作,均安排专人负责。重要的客服工作,则召开专门准备会议,统筹各部门工作,力求做到工程保障有效,活动过程安全,现场服务到位,活动环境洁净。4、前台接待方面,要求客服人员在来人来访接待时必须“站立服务、微笑服务”,与被访者核实后,请访客填写会客单,登记后,方可进入楼层。同时,与保安部配合,加强对来访人员的甄别、核实,全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。5、会务服务方面,每日对会议室进行巡查,确保设施设备使用正常,发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决。会前,根据业主方要求,准备好水果、茶水,调试好音响话筒,将空调调至合适的温度,做好会场准备。重要会议,安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后,关闭灯光空调,收拾会议室,清洗茶杯等,认真做好善后工作。全年共提供会务服务人次。6、宴会服务方面,银行根据工作需要,经常性进行宴请活动,临近年关,各类宴请。服务处根据业主要求,针对宴请桌数、规格不同,安排相应人员提供服务,做好宴会前准备工作;宴会期间,提供周到的现场服务,并根据领导偏好,注意了服务的针对性。全年共提供宴请服务人次。7、11 月份接管金融会所后,三名会所服务人员进入状态较快,根据服务对象不同及业主方要求,在客服部其他人员的协助下,积极提供了 ktv、棋牌室、客房等会所服务,得到业主方及客人好评。全年共提供会所服务人次。8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查,及时了解客服人员岗位工作状态,发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。9、建立仓库管理制度,明确专人负责物资申购,加强各类物资入库、领用管理。厉行节约,将闲置床架作为货架使用,部分保洁器材损坏后,修复再用。仓库类各类物资摆放整齐,入库、出库均有记录。会务物资,保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管,部分办公物品、保洁耗材以旧换新,有效控制了物资流失。3456
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