第 1 页咖啡厅运营管理计划书第 2 页本计划书针对润宇咖啡厅的创立及未来发展进行规划、统筹、管理、运营，需咖啡厅所有人员参与配合，制定执行，具体事宜依实际情况而调整。第 3 页目 录1 咖啡厅规划划1.1 咖啡厅运营计划的拟订1.2 咖啡厅运营机制1.3 完善的运营体系架构2 运营管理2.1 市场定位2.2 市场分析2.2.1 产品分析2.2.2 消费者分析 2.2.3 月度营业额预估 2.2.4 月度成本、费用预估 2.2.5 开业前期需购设备 3 促销方案 3.1 节假日促销活动 3.2 长期持续的促销活动 3.3 大客户开发维护4 人事及薪酬管理 4.1 人事管理 4.1.1 人员配置 4.1.2 人员招聘 第 4 页4.2 薪资标准 4.3 奖金及激励机制 4.4 规章制度 5 营运管理执行规范 5.1 编写营业手册 5.2 筹建完整的培训系统 5.2.1 岗前培训5.2.2 在职培训5.2.3 全能培训5.2.4 培训考核5.3 运营标准的改善与提升6 咖啡厅计划于排班管理6.1 咖啡厅的工作计划6.1.1 制度计划6.1.2 审核批准6.1.3 实施6.1.4 结6.2 员工的排班6.2.1 排班6.2.2 上报6.2.3 实施7 营业人员礼仪管理第 5 页1、咖啡厅规划1.1 咖啡厅运营计划的拟订对咖啡馆的运营者来说，在整个营运过程中最关切的问题，可能就是每天的营业额了。为求管理上的效果起见，每家咖啡厅往往都定有营业的目标，更详细者甚至还定了区位、商品乃至细目的目标，以作为衡量每天营业情况的比较基准。如果我们更进一步加以探讨，那就是销售计划了，因为营业目标的设定是整体销售计划的一部分，所以一家咖啡厅若欲建立营业目标的体系，则对于销售计划的拟定必须加以了解。1.2 咖啡厅运营机制良好的咖啡厅运营机制是保障咖啡厅健康成长并持续获得发展的核心。运营机制设计包括所有制结构（分配机制）、决策机制、管理机制、激励机制四个方面，它是整个咖啡厅经营管理水平体现的基础，没有良好的运营机制做基础，咖啡厅不可能达到经营管理的最高境界无为而治。1.3 完善的运营体系架构第 6 页一个运营体系的架构成熟需要花费很长的时间才能够完成，但是保证咖啡厅运营体系完善的基本架构必须清楚。做第一个店是积累品牌拓展资源，勾画建设体系的过程。支撑我们咖啡厅连锁经营管理成功的内部基础管理体系、营销体系（顾客资源）、服务体系、培训体系、标准化体系、文化理念系统等必须有清楚的规划。咖啡厅的战略思维和价值导向可以决定咖啡厅的文化内涵和经营格调、品牌格局，这些方向感的把握，会使节约我们的很多经营成本，少走弯路。2 运营管理2.1 市场的定位消费群定位高端商务人士、知识分子、白领、外籍人士、学生、等对生活品质要求高的高品位人群，产品以纯正的咖啡(意式拉花) 、进口红酒、茗茶、西点为主，向大众推出咖啡文化，营造出人文咖啡会馆的氛围，讲究档次品位品质。2.2 市场分析2.2.1 产品分析：第 7 页1、经营方式： 11:0014:00 用餐时段： 17:3021:00 用餐时段： 14:0017:30 休闲时段： 21:0001:00 休闲时段：2、产品和服务： 产品：咖啡、西点、茗茶、红酒、国产典藏名酒、啤酒等 服务：A、人性化服务：必须要有系统的员工培训，以求给顾客更良好的服务及有效的引导顾客消费，并给每一位常来的顾客建立详细的个人资料库(资料包括：姓名、年龄、联系方式、饮食喜好等) ，并融入食物营养合理搭配的专家贴身式服务，使顾客享有尊贵温馨，物超所值的感觉。B、多元化经营方式：定期举办主题沙龙及 PARTY、提供无线网络上网设备及最新时尚杂志、角落留言板、VIP 会员专柜、礼品展架、功夫茶、红酒柜等时尚娱乐用品，让来此消费的消费者除了享受咖啡之余，还能在我们的咖啡厅找到其他的乐趣，这也为提升我店的形象产生积极的作用。C、个性化的产品成品展示区，也可以作为售卖区，也是咖啡文化的体现区域，可以将咖啡豆以及关于咖啡的杂志进行展示。为客人提供优良的用餐、商务、休闲、娱乐的环境和服务，让消费者在这里体验一种咖啡文化、茶艺文化，寄托一种情感，使本咖啡第 8 页厅成为本区域休闲聚会的最佳场所。3、价格：无论从地理位置还是装修风格，我们都可以把我们咖啡厅定为既高档又实惠的咖啡厅，价格上应与当地消费水平相适应，拳头产品和特色服务引领当地价格竞争策略。争取在一段时间的经营后在当地的咖啡行业能够占到一个相对垄断的地位。2.2.2 消费者分析：1、消费者阶层： 年龄：1855 岁 人群：润宇家居中心上班族、小区住户、流动顾客、商务人士、个体老板、白领、外籍人士。 收入：皆为中高收入，消费能力较高的客群。 特点：追求生活品质，重视品牌偏好，有面子需求问题2、消费者分析：咖啡行业的消费者比较集中，主要是那些收入较高、年龄在 26-55岁之间，文化水平较高的消费人群。 讲究生活品味，注重精神需求，对工作的质量要求很高，生活、工作状态投入这就是目标消费者的生活状态。这群人在充分努力之后获得了物质上的富裕，他们要通过一定的途径把物质方面的满足，即享受这些财富这就是消费者的心理价值。第 9 页 生活越来越紧张，工作、生活都要 100%投入，难得有一个放松自己心情的空间，曾经的浪漫情结都被深藏在心底这就是消费者的心理期待。3、目标受众分析：我们的目标受众所具有的消费共性：消费力强，对服务要求高，需求尊贵、有品位和高雅文化气息的环境，希望交通便利、服务优质快捷、时间观念较注重，并且对个人健康重视，事务繁忙压力较大，对健康的身体保健有明显需求。2.2.3 月度营业额预估根据经验，我们将营业时间分为四个时段，对各个营业时段的实际情况（考虑到上座率和人均消费等问题）进行测算如下：午餐时段：11:00 分-14:00 分（A 时段）下午茶时段：14:00 分-17:00 分 (B 时段) 晚餐时段：17:00 分-21:30 分 (C 时段)晚茶时段：21:30 分-00:00 (D 时段) 预估方法：根据大多咖啡厅的统计情况来看，我们的人均消费在 35元左右，上座率在 60%左右，因此，按照 60%的上座率保守计算，日营业额在 2100 元左右。时 段 座 位 上 座 率 人均消费 共 计午餐时段 人 16% 35 元 560 元下午茶段 人 22% 35 元 770 元第 10 页晚餐时段 人 12% 35 元 420 元晚茶时段 人 10% 35 元 350 元日营业额 2100 元以每月营业 30 天来计算，月营业额等于 6.3 万元2.2.4 月度成本、费用预估项 目 每 月 固 定 支 出水电气费 万（营业额的 %）工商税务 万（营业额的 %）员工工资 万（共 人） 绿化费 元/月店面租金 元/月员工伙食费 元（ 元/人）其他费用 元/月原材料成本（吧台，厨房） 万(营业额的 %)月度总费用 约 万注：由于月度投资费用大部分项目的费用都和咖啡厅的实际情况紧密相关，如水电费气、税费、员工工资和福利待遇情况及原材料成本等，因此上表只是参照以往经验进行预估。2.2.5 开业前期需购设备设备及原材料只是根据咖啡厅布置所列，实际采买情况要依照确定后的产品种类另行制定。第 11 页3、市场营销3.1 节假日促销活动针对清明、五一、端午、中秋四个小长假及十一和春节的七天长假，以及圣诞节和情人节这两个对咖啡厅最重要的节日，制定全年大型公关营销促销活动，以达到提升营业额、吸引新顾客的目的，进一步加深影响力和顾客的认知度。3.2 长期持续的促销活动：此类促销活动旨在维系老顾客，增加顾客回头率，以确保营业额稳中有升，方式有：3.2.1 定期推出新产品，以吸引老顾客再次进店消费。3.2.2 推出每周特价产品或每日特价产品，吸引顾客眼球。3.2.3 推出 VIP 卡、储值卡、会员卡、积分卡等，引导顾客超前消费，并增加顾客二次消费的可能性，以稳定客源。第 12 页3.3 大客户公关开发维护：定期维护开发市场大客户并进行开发，主攻润宇家居中心各个企业以及周边小区，锁定大客户提升服务价值创造市场业绩。4 人事及薪酬管理4.1 人事管理：4.1.1 人员配置：根据咖啡厅的人员设立条件，设店长 1 名，咖啡师 2 名、茶艺师 1名，服务员 3 名注：人员配置方案暂定为此，一是新员工需要进行一段时间的磨合，有不适合的可以淘汰，二是可以根据实际营业情况另行增加或裁减。4.1.2 人员招聘：基层员工可通过报纸、网络等载体面向社会公开招聘，管理人员最好是通过有关业内人士挖角过来一批有经验、能力强的优秀管理人员，也可以招聘部分有经验的优秀服务员，以便于带领新员工更好的开展工作。各岗位人员工作职责：店长：第 13 页1、负责咖啡厅的监督管理；2、积极配合运营经理下达的任务；3、及时了解店内情况，发现并解决店内问题；4、对照已制定的产品成本和可控制的开支，做出计划策略来监控和评估咖啡厅的运营，直到计划的执行；5、通过计划销售额对比，回顾和巩固每天、每周和每月的实际销售额来控制营运预算,并提出合理化建议；6、维护和管理咖啡厅的设备情况；7、监督门店的产品陈列、库存、产品及原物料保质期、产品质量管理等相关工作；8、负责店内各项管理制度、服务标准及流程的制订、员工培训，提升销售技能；9、及时向上级回馈信息，与下级管理人员及员工及时沟通，协助制定和完成工作计划；10、负责门店人事管理工作。咖啡师：1.能独立进行与吧台运转相关制度体系建设，负责整个吧台的组织、第 14 页指挥、运转管理工作；2.掌控产品成本，收集客户对产品的反馈及改进提高；3.熟悉各种休闲饮品调制；4.为顾客提供美味可口的咖啡、饮品及西餐点心；5.了解咖啡文化和原物料知识，和红酒知识，熟悉吧台内各种工具和器具的操作；6.保持咖啡厅环境整洁，确保餐具等整洁完好，备齐各种物料用品，确保正常营运；7.主动、热情、礼貌、耐心、周到接待顾客，运