烟草配送过程中存在的管理问题与应对措施烟草配送过程中存在的管理问题与应对措施文章标题：烟草配送过程中存在的管理问题与应对措施随着烟草企业物流配送体系的建立，许多送货线路打破了行政区划，实现了跨县（市、区）配送。就在我们欣喜地看到企业配送体系逐步完善的同时，也发现了配送管理上出现的一些漏洞。近期，笔者在卷烟市场进行调研时发现，有些地方由于对卷烟配送人员疏于管理，出现了管理上的真空状态，在送货服务的环节上暴露出不少问题。有的送货员甚至利用职务之便牟取私利，零售客户对此颇有怨言。本文针对送货人员工作中存在的不规范现象进行描述与分析，并提出自己的一些观点，希望能引起相关部门的重视，以便进一步加强管理、规范经营，切实提高客户满意度。 现象一：送货员每天在市场中奔走，深知市场行情，针对区域间存在的卷烟价格差，有的人就利用手中掌握的客户库存信息进行卷烟收购，并通过送货车辆进行跨区买卖，从中牟利。此举为卷烟的地下流通打开了“绿色通道”，也给专卖人员检查市场带来了更多困难。 现象二：实现电话访销后，由于电访员只认证不认人，有个别送货人员利用与零售客户比较熟悉的有利条件，向客户借证开单，通过拨打免费订货热线订购卷烟，获取紧俏货源进行贩卖并从中获利，使得烟草公司开展的阳光投放货源策略没能得到真正落实。部分紧俏货源流向混乱，无形中给卷烟流向的痕迹管理增加了难度。 现象三：极少数送货员与部分违规大户相互勾结，帮助他们收集所需货源，从中获取所谓的“辛苦费”。此举为违规大户开了方便之门，提供了生存的温床，助长了违规大户的辐射能力。 现象四：个别送货员与电访员互相串通。通过电访员所掌握的客户订货情况，进行套单开货，获取剩余货源，事后由送货人员在送货过程中利用职务之便进行收集、贩卖，从中获取利润。 现象五：有的送货员利用手中的送货特权，向零售客户“吃拿卡要”，或者以各种名义向零售客户借烟、借钱，久借不还。此举增加了零售客户的经济负担，使烟草公司的形象大打折扣。 针对以上几种现象，笔者提出几点应对措施。 措施一：在日常管理工作中，烟草公司的管理人员要加强对市场的走访与调研，及时与零售客户进行沟通，全方位地了解送货员在所辖区域的工作情况和服务质量。 措施二：管理人员应当及时了解卷烟的市场行情及价格走势，对于存在市场价差的卷烟要特别关注，可以结合客户关系管理系统加强对客户订单的跟踪，发现异常订单要及时了解其真实性。 措施三：要对送货车辆进行突击性的跟踪、检查，有条件的可以在送货车辆上安装卫星定位系统，看看送货人员是否严格按单送货，对于证单不符的情况要一查到底。 措施四：要在电访中心安装录音设备，定期或不定期地对录音进行提取，对于连单、雷同单、异常单，要特别留意。 措施五：要建立客户经理、电访员、送货员的“三员”互控机制，要求“三员”互相监督，对零售客户反应较强烈的人或事要及时汇报，对片区中存在的违规事实隐瞒不报、有意包庇的，要追究当事人的责任。总之，卷烟配送是烟草企业为客户提供服务的一个重要环节，配送人员直面零售客户，代表着烟草企业的形象。因此，对于卷烟配送人员的管理要建立长效机制，以进一步规范卷烟配送行为。烟草配送过程中存在的管理问题与应对措施来源于文秘114 网，欢迎阅读烟草配送过程中存在的管理问题与应对措施。