电信增强用户感知度心得体会电信增强用户感知度心得体会我们要认真对待每一个用户的投诉，有的投诉从一个则面反映了小灵通网络的信号覆盖 和网络质量，除特殊情况外，由于用户群分布的特点，在一定层面上相当于来自全网的路测 数据，经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考，这就要求对待用户在接待处理 投诉的过程中，要有高度的工作责任心。文秘 114版权所有 首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解，包括用户周围房屋结构及周边通信环境， 日常投诉中用户种类不一，但在处理中，要求接待人员要有充分的耐心，做好解释工作，只 有在取得用户的理解的基础上解释工作才有说服力，这就是日常公司要求的服务理念“用心 服务，用户至上”，只有在与用户的具体接触中，才能理解其真正的内涵，在做好用户工作 的同时，并不是只对用户解释后就不了了之，而是配合网优人员，尽快制订出网优方案，经 认证后实施，用户说好才是好，这就是搞好用户投诉工作的实质，用户的投诉才有价值，在 服务工作中常说的用户投诉无小事，我们要换位思考，站在用户的角度，来评价我们的网络 质量，以镜为鉴，我们的工作才有进步，我们的工作在得到用户的认可才有成就感。要认真 做好用户投诉工作，为用户排忧解难，换位思考，突出重点，发现亮点，解决难点，投诉处 理工作作为中心对外的窗口，代表的是电信公司的形象，为全网的质量提升，增强用户感知 度的重要性不可小看。处理用户投诉，虽说简单而单调，想做好也不容易。总之对用户要有 一个良好的心态，要有负责到底的责任心，对用户既要有耐心还要热心，耐心就是认真做好 接待处理工作，在短期内因何原因一时解决不了，要对用户做好解释工作，这也是确保存量 激活增量的有力措施之一，不能因为我们的工作不到位，让用户跑了；热心，要尽可能地为 用户着想，尽可能帮助用户解决通信之需；同时还要精心，就是要对用户负责，不能听完就 不了了之，最终要解决用户的问题。要通过我们的工作，通过与用户的沟通，得到用户的理 解和支持来化解矛盾，在配合网优人员搞好网络质量的同时，满足用户的通信需求，增强用 户的感知度，打造与用户沟通的品牌窗口，成为用户的知心朋友，让用户有一个表述意见和 建议的平台，或是一个发泄的地方。让用户有一个说话的地方，而且是一个值得信赖能解决 问题的地方。文秘114 版权所有 用户投诉琐碎繁杂，所以我们的每一句话都要对用户负责，服务工作要到位，这就要求在做 好用户投诉时有认真负责的态度，还要主动配合网优人员最终解决用户投诉的问题，同时掌 握不同的交流技巧，充分利用用户投诉的宝贵资源，随时做好与网优人员的交流与沟通工作 ，促进网优工作更有针对性，实施以后更有效果性，再加上对工作认真负责的态度，网络运 行质量上去了，用户投诉解决了，信号覆盖加强了，何愁用户感知度上不去。电信增强用户感知度心得体会